O recurso Multimarca funciona com o widget e o Zendesk Chat. Você pode personalizar o widget do Chat dependendo da central de marca na qual está incorporado, e gerenciar todos os tickets em sua instância primária do Zendesk Support. Ter uma conta do Chat incorporada em vários sites diferentes para o trabalho dos seus agentes pode ajudar a aumentar a eficiência e economizar em tarefas administrativas.
Esse artigo presume que você tem o recurso Multimarca, o Zendesk Chat e Centrais de Ajuda com marca configuradas. Caso contrário, recomendamos conferir a documentação de configuração do recurso Multimarca para começar!
Configuração do Zendesk Chat
Uma conta da Suite ou Chat no plano Professional é necessária para aproveitar os departamentos e gatilhos ilimitados. Confira esse guia de configuração do Zendesk Chat! Também vamos aproveitar a integração do Zendesk Support para o Zendesk Chat para criar tickets automaticamente ao fim das conversas por chat e para mensagens offline. Configure os departamentos que você deseja disponibilizar para cada uma das suas marcas e aloque os agentes conforme for necessário.
Configure os gatilhos que usará para cada marca; você pode utilizar as URLs e nomes das páginas e sites em suas condições. Quer saber mais?
Configuração do Zendesk Support
É necessário criar um widget com o chat ativado para cada marca. Isso é muito útil se você quiser direcionar os usuários para uma pesquisa na Central de Ajuda antes de eles deixarem uma mensagem. Não é necessário usar o widget do Zendesk Support incorporando o widget do Zendesk Chat em seus sites, mas alguns recursos úteis serão perdidos (pesquisas na Central de Ajuda antes do envio de chat/ticket, colocação da marca na criação do ticket).
Gatilhos
Ainda que as solicitações feitas pelo formulário de contato do Web Widget criem automaticamente o ticket na marca adequada, no momento, os chats não reconhecem as marcas nas quais estão instalados. Portanto, precisamos dizer ao Zendesk Chat a marca à qual ele deve ser associado! Isso é feito repassando a cadeia de caracteres do agente em cada ticket usando um comentário interno.
Como todas as solicitações originárias da marca terão o subdomínio como parte da URL, nosso gatilho é leve e encaminha automaticamente a solicitação de chat para a marca adequada.
Não entrarei em mais detalhes sobre a alteração de diferentes notificações de acordo com as necessidades da empresa, mas no momento, quando os tickets são criados por chat, eles acionam o gatilho padrão “Notificar solicitante sobre a solicitação recebida”. Essa notificação será exibida como originária do endereço de suporte da marca padrão. Para evitar que essas notificações sejam enviadas para tickets criados por chat, você pode adicionar uma condição no gatilho “Notificar solicitante sobre a solicitação recebida” onde Canal não é chat . Assim, você pode criar novos gatilhos onde Canal é chat para enviar notificações de acompanhamento.
Personalização do Widget com marca
O código do Web Widget é inserido na seção <head> da sua Central de Ajuda (ou página externa). Qualquer tipo de modificação do web widget pode ser realizada usando a API de Embeddables, mas as modificações principais necessárias são feitas pela API do Chat.
Vejamos um exemplo da mesma instância do Zendesk Chat com widgets com marca para diferentes motivos:
Nesses exemplos, filtrei os departamentos disponíveis, alterei o nome/imagem de avatar do concierge, ajustei o formulário de boas-vindas antes do chat, e defini um novo título para a janela de chat.
Você precisa adicionar um bloco de código à aba JS da sua Central de Ajuda, sob a linha
$(document).ready(function() {
que inicia as APIs do Zendesk Chat e executa as alterações de personalização:
No formulário de texto:
zE(function() {
//Zopim API
$zopim( function() {
$zopim.livechat.departments.filter('Haven Hobbies Support', 'Haven Hobbies Sales');
$zopim.livechat.concierge.setTitle('Hierophant Hobbyist');
$zopim.livechat.concierge.setName('Helley Haven');
$zopim.livechat.concierge.setAvatar('Image URL');
$zopim.livechat.window.setTitle("Helley's Haven Hobbies");
$zopim.livechat.prechatForm.setGreetings("Need a new hobby? We've got your hobbies right here!");
$zopim.livechat.theme.reload();
//End Zopim API
});
});
Publique as alterações e atualize a Central de Ajuda para vê-las em vigor.
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