Compartilhamento de tickets com outras contas do Support

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Você pode compartilhar tickets de sua conta do Support com outras contas ao implementar acordos de compartilhamento. Você pode especificar os termos que regem o compartilhamento e como os tickets compartilhados são gerenciados. As outras contas com as quais você implanta acordos de compartilhamento também podem compartilhar seus tickets com você se elas implantarem acordos de compartilhamento com sua conta.

O compartilhamento de tickets permite que você atribua tickets a contas afiliadas. Os agentes dessas contas podem fornecer informações para a resolução do problema ou resolvê-lo por conta própria. O status do ticket e os comentários permanecem sincronizados entre os tickets em cada conta.

Depois de ativar o acordo de compartilhamento com outra conta, você pode começar a compartilhar tickets.

Observação: este artigo aborda o compartilhamento manual de tickets. O compartilhamento automático de tickets com o uso das regras de negócios está disponível nos planos Support Professional e Enterprise (consulte Uso de regras de negócios para compartilhar tickets).

Este artigo abrange as seguintes seções:

• Noções básicas sobre o funcionamento do compartilhamento de ticket
• Configuração de um contrato de compartilhamento de ticket
• Cancelamento de todos os convites de compartilhamento
• Desativação de um contrato de compartilhamento
• Referência a tickets compartilhados em regras de negócios
• Sincronização de campos personalizados com outra conta

Noções básicas sobre o funcionamento do compartilhamento de ticket

O compartilhamento de ticket funciona assim:

• Uma conta do Support pode convidar outra para estabelecer um contrato de compartilhamento.
• A conta que toma a iniciativa (remetente) define os termos do contrato de compartilhamento, que a conta destinatária pode aceitar ou não.
• Contratos de compartilhamento são unilaterais. Depois que o destinatário aceita o contrato, o remetente pode compartilhar os tickets com ele. Para que o destinatário compartilhe tickets com o remetente, ele deve criar e iniciar um acordo de compartilhamento com a outra conta.
• Se você tem apenas acordos que recebeu, o campo de compartilhamento de tickets não é exibido e você não consegue interromper o compartilhamento dos tickets recebidos.
• O remetente só pode compartilhar um ticket com uma outra conta. Entretanto, o destinatário pode compartilhar o ticket com uma conta com que tem um contrato de compartilhamento.
• Um ticket compartilhado torna-se um novo ticket na conta do destinatário com uma ID de ticket diferente.
• O status do ticket, os campos personalizados e os comentários podem permanecer sincronizados entre as versões dos tickets nas duas contas. Os campos personalizados devem ser criados nas duas contas (consulte Sincronização de campos personalizados com outra conta abaixo). Os destinatários em cópia não são trazidos do ticket original para o ticket compartilhado.
  Observação: quaisquer comentários públicos ou privados adicionados a um ticket compartilhado estarão visíveis para os agentes em ambas as contas do Support: a original e a conta com a qual o ticket foi compartilhado. Os comentários públicos do ticket compartilhado também notificarão os usuários copiados no ticket original.
• Todos os status do ticket podem corresponder, com exceção do status Em espera. Quando o ticket é alterado para Em espera em uma conta, ele é enviado como Aberto para a outra.
• Os tickets no status Fechado não podem ser compartilhados.
• As gravações de chamada (incluindo gravações de correio de voz) em um ticket compartilhado podem ser acessadas somente por agentes conectados da conta do Zendesk Support à qual a chamada original está associada. Por exemplo, a Conta A compartilha um ticket de chamada com a Conta B, que inclui a gravação de chamadas. Os agentes na Conta B não conseguirão escutar essa gravação no ticket compartilhado. Se eles forem agentes em ambas as contas, podem escutar a gravação se conectando à Conta A, localizando o ticket original e escutando o arquivo lá. As transcrições de correios de voz permanecem visíveis como linhas de texto dentro do ticket compartilhado.
• Dependendo dos termos do contrato, o destinatário pode se comunicar diretamente com o solicitante do ticket e resolvê-lo.
• O compartilhamento de tickets cria um usuário simulado na conta destinatária para cada usuário associado ao ticket da conta remetente. O usuário é criado mesmo se houver um usuário na conta destinatária com o mesmo nome e endereço de e-mail que a simulação de usuário. Se um agente na conta destinatária fizer um comentário em um ticket compartilhado, uma conta de usuário final simulado será criada na conta remetente para representar esse agente. Simulações de usuários criadas durante o compartilhamento de ticket não podem ser apagadas.

  É importante destacar que os tickets compartilhados não transmitem informações do usuário, isto é, dados como endereço de e-mail ou número de telefone não são armazenados. Os tickets nunca estão vinculados aos usuários correspondentes nas contas que receberão os tickets, a menos que um agente da conta que receberá o ticket ajuste o solicitante do ticket compartilhado quando o usuário é criado na conta que receberá o ticket. Esse ajuste não é recomendável, pois pode causar problemas com o contrato de compartilhamento. Quando um ticket não está compartilhado, a conta destinatária não consegue se comunicar com o solicitante, a menos que o perfil do usuário seja atualizado com um perfil que inclua um endereço de e-mail.

• As regras de negócios das contas permanecem separadas.
• Um ticket compartilhado não pode ser fundido em outro ticket.
• Uma conta pode se recusar automaticamente a aceitar qualquer convite de contrato de compartilhamento.
• Os contratos de compartilhamento podem ser cancelados a qualquer momento pelo remetente ou pelo destinatário.
• O envio de e-mail para outra instância do Support não é compatível quando um contrato de compartilhamento de ticket está em vigor. Consequentemente, as notificações automáticas por e-mail de uma instância compartilhada do Support sofrem supressão. Se a ação do agente gerar uma notificação por e-mail, o e-mail também sofrerá supressão.
• Quando os tickets são compartilhados entre contas do Support, os campos de usuário e de organização não são compartilhados com o ticket.
• A renomeação de uma conta envolvida em um acordo de compartilhamento quebra o acordo. É necessário renomear a conta do Support com um acordo de compartilhamento. Para fazer isso, consulte Posso renomear uma conta na qual um contrato de compartilhamento de ticket está configurado?.
• Se você ativar a configuração Ativar downloads seguros na página Tickets > Configurações da Central de administração e adicionar um comentário que contenha um anexo, nenhuma conta compartilhada poderá visualizar ou baixar o anexo.

Configuração de um contrato de compartilhamento de ticket

Para configurar o compartilhamento de ticket, crie um convite de compartilhamento de ticket e defina os termos (permissões) do acordo de compartilhamento. Você precisa ser um administrador para configurar um acordo de compartilhamento de ticket.

Observação: você pode usar o compartilhamento de ticket com qualquer marca; no entanto, o contrato de compartilhamento deve ser configurado com a marca padrão de sua conta.

Um contrato de compartilhamento concede permissão à outra conta para trabalhar com seus tickets. Você pode conceder uma das duas permissões a seguir:

• Fazer comentários públicos e privados, sincronizar status
• Fazer comentários privados, não sincronizar status

A primeira opção permite que o destinatário se comunique diretamente com o solicitante e altere o status do ticket (por exemplo, definindo-o como resolvido). Essas atualizações de ticket também são refletidas na versão do remetente do ticket.

Observação: embora o destinatário possa fazer comentários públicos e interagir diretamente com o solicitante, as notificações por e-mail terão um link de volta à conta de onde a solicitação foi inicialmente enviada.

A segunda opção (apenas comentários privados e nenhuma sincronização de status) limita a outra conta a fornecer as informações necessárias para resolver a solicitação de suporte. Por exemplo, imagine uma empresa que fabrica algo que inclui componentes de outras empresas. Cada empresa afiliada (parceira comercial) pode configurar uma conta do Support e firmar um contrato de compartilhamento para fornecer mais detalhes sobre os problemas relacionados aos componentes que fornecem. Nessa situação, o remetente controla o ticket da solicitação inicial até a resolução, coletando informações da conta afiliada, conforme necessário.

Como criar um convite de compartilhamento de ticket

1. Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Tickets > Configurações.
2. Selecione a aba Compartilhamento de ticket.
3. Selecione Adicionar convite de compartilhamento.
4. Na janela exibida, selecione outra conta do Zendesk Support ou um sistema de terceiros.
5. Insira a URL da conta com a qual você está compartilhando tickets. Dependendo da opção selecionada na etapa anterior, você verá um dos seguintes campos:
   • Conta do Zendesk Support: campo Domínio parceiro do Zendesk
   • Sistemas de terceiros: campo URL de compartilhamento
6. Selecione uma opção no campo Permissões de comentário e status:

   

   • Fazer comentários públicos e privados, sincronizar status
   • Fazer comentários privados, não sincronizar status
7. Selecione uma opção no campo Sincronização de tags:

   

   • Não compartilhe tags entre eu e o destinatário
   • Sim, compartilhe tags entre eu e o destinatário
     Observação: conforme descrito na caixa de diálogo, permitir a sincronização de tags pode adicionar mais tags.
8. (Aplica-se apenas ao compartilhar com outra conta do Zendesk Support) Selecione a configuração de sincronização dos campos personalizados. Você tem duas opções:
   • Não sincronize campos personalizados entre eu e o destinatário
   • Sim, sincronize campos personalizados entre eu e o destinatário
9. Clique em Enviar convite.

O destinatário será notificado do convite em sua página Compartilhamento de ticket, conforme mostrado aqui:

O destinatário pode visualizar os termos do convite de compartilhamento e aceitar, decidir mais tarde ou rejeitar o contrato.

Quando aceito, as duas contas podem compartilhar tickets imediatamente.

Se você rejeitar um contrato, o remetente pode tentar novamente em outro momento. Se você não deseja estabelecer contratos de compartilhamento com outras contas, pode configurar sua conta para rejeitar convites automaticamente (consulte Cancelamento de todos os convites de compartilhamento). Você também pode desativar os contratos de compartilhamento a qualquer momento (consulte Desativação de um contrato de compartilhamento).

Todos os contratos de compartilhamento (aceitos, pendentes e rejeitados) são exibidos na página Compartilhamento de ticket.

Cancelamento de todos os convites de compartilhamento

Se você decidir não compartilhar tickets com nenhuma outra conta, é possível optar pelo cancelamento de todos os convites de compartilhamento.

Como cancelar os convites de compartilhamento

1. Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Tickets > Configurações.
2. Selecione a aba Compartilhamento de ticket.
3. Na seção Cancelamento do compartilhamento, selecione Recusar todos os convites de contrato de compartilhamento.
4. Clique em Salvar aba.

Com esta opção definida, você nunca será informado sobre um convite de compartilhamento.

Desativação de um contrato de compartilhamento

Os contratos de compartilhamento podem ser desativados a qualquer momento pelo remetente ou pelo destinatário. Os contratos desativados não podem ser reativados, mas as duas contas podem convidar a outra a aceitar um novo contrato de compartilhamento.

Como desativar um contrato de compartilhamento

1. Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Tickets > Configurações.
2. Selecione a aba Compartilhamento de ticket.
3. Localize o contrato que você deseja desativar e selecione Visualizar.
4. Clique em Desativar contrato.

Seu parceiro de contrato será informado sobre a desativação por e-mail e isso também será refletido em sua página de compartilhamento de ticket. Desativar um contrato significa que nenhum ticket novo pode ser compartilhado e que os tickets que já foram compartilhados perderão a sincronização.

Referência a tickets compartilhados em regras de negócios

Os tickets criados no seu Support por meio do compartilhamento de ticket podem ser referenciados como condições em automações, gatilhos e visualizações. A condição Atualização por também inclui Compartilhamento de ticket como um valor.

Você pode criar uma visualização de tickets gerados a partir do compartilhamento de ticket, como neste exemplo:

Isto mostrará todos os tickets que foram compartilhados com você. Se você deseja criar uma visualização de todos os tickets compartilhados com outra conta, pode adicionar uma tag a eles e criar regras de negócios a partir disso.

Você pode criar automações ou gatilhos que incluem a permissão de condições de compartilhamento de ticket. Além disso, o uso de Atualização por É Compartilhamento de ticket como condição permite criar um gatilho para encaminhar o ticket compartilhado para um grupo de suporte específico, adicionar tags e assim por diante.

Além disso, é possível filtrar a visualização para mostrar apenas os tickets recebidos ou enviados se você configurou contratos de recebimento em sua conta.

• No caso de tickets recebidos, adicione uma cláusula: Compartilhamento de ticket: Recebido de > (nome da instância da pessoa com quem você está compartilhando os tickets).
• No caso de tickets enviados, adicione uma cláusula: Compartilhamento de ticket: Enviado para > (nome da instância da pessoa com quem você está compartilhando os tickets).

Observação: em alguns casos, quando um gatilho de uma conta destinatária envia uma notificação de ticket novo e compartilhado, se o ticket tiver diversos comentários, a notificação pode incluir apenas alguns comentários e não todos os comentários que estão realmente no ticket.

Sincronização de campos personalizados com outra conta do Support

Conforme descrito em Configuração de um contrato de compartilhamento de ticket, você pode selecionar a sincronização de campos personalizados com outra conta do Zendesk. Para que isso funcione, cada conta deve criar os campos personalizados separadamente. Por exemplo, se você quiser sincronizar um campo personalizado chamado "Modelo de câmera", ele deve existir nas duas contas e ter o mesmo título e tipo de dados.

O título do campo personalizado não diferencia maiúsculas de minúsculas. Portanto, a sincronização será bem-sucedida mesmo que um campo personalizado seja chamado de "Modelo de câmera" e o outro de "Modelo de Câmera".

O que é importante lembrar são os tipos de dados usados em cada campo personalizado. Eles devem ser compatíveis. A maneira mais simples de garantir isso é usar o mesmo tipo de dados para cada um. Em nosso exemplo, as duas versões para "Modelo de câmera" são listas suspensas.

Observação: é possível sincronizar dados entre diferentes tipos de campos personalizados, se ambos oferecerem suporte ao mesmo tipo de dados. Por exemplo, é possível sincronizar uma lista suspensa com um campo de texto, já que ambos contêm uma cadeia de caracteres de texto. Isso não é recomendável, mas é mencionado aqui para que você esteja ciente da compatibilidade.

Outras regras de sincronização incluem:

• O Support inclui dois tipos de campos de ticket: campos de ticket personalizados e campos de ticket do sistema. Não é possível sincronizar campos de ticket do sistema. Para obter mais informações sobre as diferenças entre esses tipos de campos, consulte Sobre campos de tickets.

• Se existir alguma incompatibilidade entre os campos personalizados, o ticket será sincronizado, mas os campos personalizados incompatíveis, não (nenhum dado será transferido).
• Se você está usando o campo de ticket que possui tags associadas aos seus valores correspondentes (por exemplo, campos de lista suspensa), as tags precisam ser as mesmas nas duas instâncias. Se você tem nomes e valores de campo de ticket correspondentes, mas as tags são diferentes, a sincronização entre os campos de ticket falhará.
• Se um ticket é compartilhado entre duas contas, apenas a conta na qual são feitas as alterações no valor do campo verá um registro da alteração nos eventos/auditorias do ticket. A outra conta verá o valor do campo alterado, mas não verá detalhes da alteração, por exemplo, o autor ou a data.
• Na sincronização de campos personalizados entre duas contas, os campos personalizados precisam estar presentes no formulário de ticket padrão da conta receptora, pois os tickets compartilhados na conta receptora usarão o formulário de ticket padrão da conta receptora.