Esta sessão sobre ajustes aborda a implantação do suporte por chat, incluindo:
Sam Gervolino, consultor de sucesso do cliente, está na Zendesk desde janeiro de 2012. Ele foi gerente de conta durante os três primeiros anos na empresa e trouxe para a nova função muitos conhecimentos, relacionados tanto à família de produtos quanto aos casos de uso de clientes.
Confira todas as discussões da série sobre ajustes.
Parte 1: hora da sondagem
“Queremos oferecê-lo, mas não sabemos por onde começar” é uma resposta que costumo ouvir muito quando conversos com os clientes sobre a estratégia de suporte por chat deles. A implantação de um novo canal, em especialmente de um que tem um tempo médio da primeira resposta de 23 segundos, pode ser um grande desafio. Nesta primeira seção, explicarei algumas estratégias que você pode adotar para uma implementação sem interrupções ou preocupações.
Localização, localização, localização
O primeiro conselho que eu dou aos clientes que estão iniciando o suporte por chat é começar pequeno. Seja para varejistas em sua página de finalização da compra, para equipes internas de central de suporte no portal para funcionários ou para organizações B2B usarem na página de comparação entre planos de produtos, essa técnica pode ser aplicada à maioria dos casos de uso.
Se você reparar bem, todos os exemplos que acabei de dar têm algo em comum. Consegue identificar? Sim, isso mesmo! As três sugestões envolvem aspectos de negócio críticos da jornada do cliente a que cada uma dessas equipes oferece suporte. Ao implementar essa mesma ideia, você disponibilizará a seus usuários uma experiência de suporte que se mostrou mais satisfatória do que qualquer outro canal, além de estar disponível quando e onde seus clientes mais precisam dela.
Acesso
Outra técnica que pode ser usada ao se implantar o canal de chat pela primeira vez é limitar a base de usuários quem podem acessá-lo. Assim como a restrição dessa experiência de suporte por localização, a limitação a uma base de usuários reduzirá o número de solicitações enviadas e, consequentemente, a carga quando não houver equipes suficientes para administrar tal volume. Confira nosso artigo da Central de Ajuda aqui. Ele explica como inserir o widget de chat do Zendesk em sua própria experiência de website.
Um exemplo que vem imediatamente à minha mente é a empresa do meu cartão de crédito. Embora a opção de chat em tempo real não apareça para mim enquanto navego pelo website geral deles, assim que entro na minha conta online fico a apenas um clique de conversar por chat com um agente de atendimento ao cliente. É óbvio que essa organização valoriza seus clientes pagantes e quer fornecer uma experiência de suporte que seja facilmente acessível e que esteja disponível quando você mais precisar. Outro exemplo de acesso por tipo de usuário é a própria equipe de atendimento ao cliente da Zendesk. Apesar de não fornecermos suporte por chat em tempo real para todos os clientes do nosso produto Zendesk Support, se sua conta estiver em um plano qualificado, você também estará a apenas um clique do suporte por chat dentro do produto.
Para resumir a primeira parte da nossa discussão de hoje, é normal ficar apreensivo com a implantação do suporte por chat. Contudo, começando pequeno e fornecendo suporte a áreas de negócio críticas para a experiência do seu cliente, você estará realizando a primeira etapa para ter sucesso com um canal essencial. Além disso, ao limitar sua presença de suporte por chat no início, você poderá monitorar o envolvimento dos usuários com maior facilidade, implementar as mudanças mais rapidamente conforme as surgirem as tendências de volume e de tipo de problema, e manter recursos críticos de agente alinhados a outros canais até o momento certo. A maior vantagem é que, ao adotar um novo canal, você percebe que, inicialmente, esse novo recurso deu medo, mas agora ele é muito bem-vindo.
Pensando como um consumidor de vários produtos e serviços, quando você acha que é mais benéfico ter a opção de chat em tempo real? Se tiver implantado o chat em tempo real como parte de uma estratégia de suporte mais ampla, que dicas você daria para que outras pessoas superem os “obstáculos”? Dê seu depoimento na seção de comentários abaixo.
Na Parte 2 deste artigo sobre ajustes, abordaremos a implementação real do canal de chat e as três etapas cruciais desse processo.
Parte 2: implementação e fluxo de trabalho
Depois de sua equipe definir onde e a quem oferecerá suporte por chat em tempo real, é hora de implementar. Para alguns, esse exercício pode parecer ainda mais desafiador do que determinar onde fornecer o canal. Então abordemos as três etapas mais importantes da implementação: determinar os requisitos para a equipe, treinar os agentes e criar um fluxo de trabalho para o chat.
Requisitos para a equipe
“Mas, Sam, de quantos agentes precisaremos na equipe do canal de chat quando fizermos a implantação?” Essa pergunta sempre aparece quando discutimos a estratégia de suporte por chat com os clientes. Embora cada organização tenha seus requisitos exclusivos, sugerimos que vocês se façam as seguintes perguntas para começarmos a revelar esse número, uma cortesia do próprio Guia de introdução ao chat em tempo real da Zendesk.
- Quantos visitantes são esperados em seu site no período em que o chat estiver disponível?
- O chat será reativo ou proativo?
- Por quantas horas diárias o chat estará disponível em seu site?
- Quanto tempo você gostaria que os agentes passassem em um chat (em minutos)?
- Quantos chats um agente atenderá ao mesmo tempo?
Ao responder às perguntas acima e levar em consideração sua estrutura organizacional existente (recessos, vários turnos etc.), o que também é muito importante, você consegue descobre uma resposta à pergunta com a qual abri esta seção.
Outro recurso em que você confiar para determinar as necessidades da equipe é a calculadora de equipe da própria Zendesk. Além de determinar o que é exigido da sua equipe (tendo em vista o envolvimento do cliente atual), essa ótima ferramenta permite prever as futuras necessidades da equipe à medida que sua empresa ou suas estratégias evoluírem.
Treinamento dos agentes
Após sua equipe determinar as necessidades da equipe para o canal de chat, a próxima etapa é assegurar que os agentes sejam treinados em relação não só ao produto ou serviço, mas também aos procedimentos internos da equipe. Quais são as expectativas relativas a tempos de reação, transferências etc.? Essa é uma ótima oportunidade para aproveitar um portal da base de conhecimento interna que os agentes possam usar para se instruir e para que os agentes recém-chegados consigam se situar.
O treinamento da sua equipe não deve englobar apenas procedimentos internos e conhecimentos sobre o produto ou serviço, mas também a etiqueta geral dos chats. Às vezes, a linha pode ser tênue, pois uma interação por chat não é tão formal quanto uma solicitação por email, por exemplo. No entanto, ela não tão informal quanto as mensagens de texto trocadas no grupo da sua família. Um recurso do Zendesk Chat que pode ser aproveitado para garantir que os agentes permaneçam fiéis à linguagem da marca durante as interações mais comuns e frequentes são os atalhos. Assim como as macros de uma conta do Zendesk Support, os atalhos são respostas predefinidas que os agentes podem usar durante as conversas por chat para não precisarem digitar a mesma coisa repetidas vezes. Apesar de não serem as únicas, estas 6 práticas recomendadas devem ser consultadas para que as expectativas que seus clientes têm em relação a você se mantenham alinhadas ao que você está ensinando para sua equipe.
Por último, faça com que a avaliação dos índices da pesquisa de satisfação e das transcrições de chat vire uma prática de rotina, com vistas a garantir que o conhecimento esteja sendo compartilhado através do conteúdo existente e que a etiqueta dos chats esteja sendo preservada. Se você tiver ativado os índices de satisfação do cliente em sua conta do Zendesk Support, os tickets criados em chats serão atualizados pela classificação de chat mais recente quando o ticket for criado.
Fluxo de trabalho para o chat
Agora que você tem uma equipe com agentes suficientes para trabalhar no canal de chat e que eles estão treinados sobre como oferecer um suporte adequado, chegou a hora de planejar como será seu fluxo de trabalho. Eu poderia escrever um livro sobre esse assunto (e ficaria muito honrado se vocês o lessem), mas, em vez disso, enfatizarei duas áreas: gatilhos e horário de operação.
Gatilhos
À medida que o volume de solicitações de chat aumenta, é importante ter os processos certos, que podem acionar funções automatizadas entre os membros da equipe, implementados. É aí que os gatilhos do Zendesk Chat entram em ação. Assim como os gatilhos de uma conta do Zendesk Support, os gatilhos permitem que você conduza ações automatizadas quando forem atendidas determinadas condições sobre a solicitação de chat recebida ou sobre o usuário. Eles são um ótimo mecanismo para atribuir solicitações a departamentos menores ou a agentes individuais com base em informações coletadas no formulário pré-chat ou em informações sobre o usuário. Isso permite que as solicitações dos clientes cheguem aos agentes mais experientes no menor tempo possível.
Outra função valiosa dos gatilhos é a capacidade de acionar uma experiência de chat proativo automatizada. Você deve estar pensando: “Sam, não estou muito seguro em relação a esse recurso. Meus clientes não vão achar ele muito invasivo?” Não, pois mais de 44% consumidores online dos EUA disseram que gostam de receber um convite para chat durante pesquisas ou compras online. E 94% dos usuários que participaram de um chat proativo ficaram um pouco ou muito satisfeitos com a experiência. Os usuários não só gostam dessa experiência durante as etapas críticas da jornada de pesquisa ou compra, como querem que a satisfação após a experiência atenda às expectativas deles. Um exemplo de gatilho que pode ser implementado para os momentos críticos da experiência do usuário foi incluído abaixo para auxiliar nesse início.
Horário de operação
Partindo do pressuposto que 60% dos clientes não gostam de esperar mais de um minuto pelo suporte, é importante divulgar de forma adequada os horários em que sua equipe está e não está disponível para chat. Uma ferramenta-chave que pode ser usada para transmitir essas informações é o horário de operação do Zendesk Chat.
Quando um administrador ativar o horário de operação, seu widget só poderá ficar online durante o horário de operação definido. É possível selecionar uma programação única para toda a conta ou programações por departamento. As programações por departamento permitem aplicar várias programações a um departamento ou aplicar vários departamentos a uma programação. Ainda que os agentes entrem em sua conta fora do horário de operação, o status deles ficará automaticamente definido como invisível e eles não terão permissão para receber novas solicitações de chat.
Você também poderá exibir seu horário de operação para os visitantes no widget de chat quando sua equipe estiver offline. Basta marcar a caixa de seleção Exibir horário de operação. Para isso, é necessário ter configurado a exibição de seu Formulário offline (Configurações > Widgets > Formulários > Formulário offline).
A maioria das empresas, se não todas, estabeleceram horários de operação. Por que sua experiência de suporte por chat não deve seguir o mesmo padrão e, o que é mais importante, definir expectativas adequadas junto aos clientes a respeito de quando eles esperam receber uma resposta.
Como as estratégias de implementação acima se comparam à forma como você implantou outros canais de suporte? Se já tiver implantado o chat no passado, você voltaria no tempo e mudaria algo que tenha feito? Dê seu depoimento na seção de comentários abaixo.
Na Parte 3 deste artigo sobre ajustes, explicarei as ferramentas e técnicas que você pode aproveitar para começar a medir a eficácia e (em breve) o sucesso desse novo canal de suporte.
Parte 3: medição do sucesso
Agora que (1) determinou onde e para quem está oferecendo o chat em tempo real, (2) formou uma equipe de suporte adequada para o canal, (3) treinou seus agentes e (4) criou seu fluxo de trabalho do Chat, você já pode relaxar e ver o sucesso acontecer, certo? Muito pelo contrário! Embora a maioria do trabalho pesado tenha sido realizada, é bem provável que a parte mais crítica esteja por vir: medir a eficácia desse canal de suporte recém-adotado. Nesta seção, abordarei as ferramentas e técnicas que você pode usar ter sucesso.
Análise do Zendesk Chat
O primeiro lugar a que direciono qualquer cliente que deseje começar a medir o sucesso desse novo canal é a ferramenta de relatórios nativos do Zendesk Chat. Com o gráfico de estatísticas de chat, você pode ter uma noção dos períodos mais movimentados exibindo os tempos de espera do visitante, os tempos de reação e o número de chats atendidos em um determinado horário. Também é possível comparar métricas como o número de chats atendidos ou perdidos com o período anterior sobre o qual você está criando relatórios usando as setas para cima e para baixo, que podem ser encontradas ao lado de cada métrica.
Essa interface de relatórios também fornece uma visibilidade da porcentagem de chats com os índices Bom e Ruim, além de uma análise detalhada sobre a duração dos chats e o tempo que os visitantes tiveram que esperar pelo chat na seção Tempos do chat. Se sua equipe tiver feito mudanças recentes nos membros da equipe do canal ou no encaminhamento de solicitações mais autônomo através de gatilhos, leia esses relatórios para medir a eficácia de tais mudanças.
Se sua conta estiver no plano Premium, você também poderá acessar a aba Relatórios do agente. Nela é possível comparar as métricas anteriores da aba Relatórios de chat ao número de agentes conectados durante um determinado período. Você também pode comparar o desempenho de sua equipe e monitorá-la por meio da aba Tabela de classificação. Você pode até ser mais específico e criar um relatório sobre o tempo total que um único agente passou atendendo chats, além de comparar essa mesma métrica às de um grupo maior de agentes ou às de um departamento específico. Essa parte da ferramenta de análise é um ótimo recurso para se usar durante uma ou duas sessões com um agente ou durante análises de desempenho programadas.
Você pode obter uma infinidade de informações nessa ferramenta nativa. Portanto, se ficar muito tempo parado, consulte estas práticas recomendadas e as receitas de relatórios preparadas pela nossa equipe do Zendesk Chat.
Google Analytics e monitoramento de conversões
Uma outra maneira de medir o sucesso das operações de suporte do chat que eu sugiro aos clientes é usando o Google Analytics. Se você não está familiarizado com o Google Analytics, ele é uma suíte abrangente de produtos de análise que pode ser usada para compreender melhor o tráfego da web e os clientes.
É possível usar o script de incorporação do Zendesk Chat para relatar eventos automaticamente para o Google Analytics, conforme descrito neste artigo da Central de Ajuda. Você pode começar a medir ações como o número de vezes que os visitantes clicaram no widget de chat. Agora é possível pormenorizar e mostrar uma análise detalhada de seus agentes ordenados pelo número de sessões de chat que eles administraram ou pelos departamentos com que os visitantes solicitaram conversar por chat.
Se sua equipe está curiosa para saber se esse novo canal está gerando a conversão adicional de vendas online e reduzindo o abandono de carrinhos, a ferramenta de monitoramento de conversão do Zendesk Chat pode ser útil para você! Este artigo da Central de Ajuda aborda a criação de metas de URL, a visualização de conversões em chats e a mensuração de conversões no Google Analytics.
Monitor do Zendesk Chat
A possibilidade de criar relatórios sobre o desempenho da sua equipe e o (inevitável) sucesso com o canal de chat é ótima, mas e se você for um gerente ou líder de equipe e desejar saber o que está acontecendo neste exato segundo com suas operações de chat? Isso não é possível com os Relatórios de chat nativos e a aba Relatórios do agente. No entanto, agora isso é possível com o Monitor do Zendesk Chat!
Essa ferramenta fornece uma visão geral do tempo de espera do cliente, do tamanho da fila, da satisfação e da atividade do agente, tudo em uma única tela. Como administrador, você ainda pode personalizar quais estatísticas aparecerão no Monitor para que as métricas mais importantes sejam visualizadas mais facilmente. A possibilidade de usar filtros para um ou mais departamentos também é apresentada quando você acessa essa ferramenta como administrador ou agente.
Com o Monitor, você não precisa mais se preocupar se a equipe desse canal está apropriada tendo em vista a demanda atual. Como gerente ou líder de equipe, agora você pode fortalecer ou recuperar os recursos de agente alinhados a esse canal antes que seja tarde demais.
A Parte 3 abordou relatórios, mas como é possível medir o sucesso de seus outros canais de suporte e como isso pode ser aplicado a esse canal recém-adotado? Se já estiver usando o chat, quais outras ferramentas você usa para garantir que sua equipe execute bem a tarefa?
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