Nos planos Enterprise, você pode criar funções personalizadas para agentes. Há várias funções de agente personalizadas padrão que são predefinidas para você e refletem as funções típicas de suporte ao cliente, bem como funções específicas para o seu plano e seus produtos da Zendesk. Estas são chamadas de funções personalizadas do sistema.
Este artigo inclui as seções a seguir:
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Funções de agente personalizadas do sistema
Essas são funções de agente personalizadas e predefinidas com base em funções típicas de suporte ao cliente.
| Função | Descrição |
|---|---|
| Assessor | Os assessores gerenciam o fluxo de trabalho e configuram seu Zendesk. Eles criam ou gerenciam as automações, as macros, os gatilhos e as visualizações compartilhadas. Eles também definem os contratos de nível de serviço, canais e extensões. Os assessores não resolvem tickets; eles podem apenas criar tickets em nome dos usuários finais e fazer comentários privados. |
| Equipe | A principal função de um agente geral é resolver os tickets. Ele pode criar tickets em nome dos usuários finais, editar os tickets em seus grupos, visualizar relatórios e adicionar ou editar visualizações e macros pessoais. |
| Líder da equipe | Os líderes de equipe têm acesso mais amplo ao seu Zendesk do que os agentes gerais. Eles podem ler e editar todos os tickets, moderar fóruns, criar tickets em nome dos usuários finais e criar e editar usuários finais, grupos e organizações. |
Outras funções de agentes específicas
Dependendo do plano do Zendesk, dos produtos e recursos fornecidos, você verá essas funções de agentes específicas em sua conta.
| Função | Descrição |
|---|---|
| Colaborador | Se está usando o Zendesk Chat na fase 4 com uma conta do Support integrada, todos os novos agentes do Chat são também adicionados à sua conta do Support como colaboradores. Os colaboradores no Support podem fornecer suporte limitado visualizando e adicionando comentários privados aos tickets em seus respectivos grupos. Os colaboradores não podem ocupar uma licença de agente no Support, a menos que recebam uma atualização para uma função do agente.
Se você tem uma conta independente do Sell, os usuários existentes são adicionados à conta do Support como colaboradores. Se você tem a conta do Zendesk Chat na fase 4 (apenas chat) ou mais recente com uma conta do Support integrada, todos os novos agentes do Chat são também adicionados à sua conta do Support como colaboradores. Para obter mais informações, consulte Criação de agentes e departamentos na Central de Ajuda do Zendesk Chat. |
| Agente legado | Essa é uma função transitória que inclui todos os agentes que ainda não foram atribuídos a uma função. Para esses agentes, estamos mantendo as permissões que eles tinham anteriormente, no plano do qual você atualizou. Além disso, você não pode atribuir agentes a essa função transitória. Finalmente, essa função desaparecerá após todos os membros dela serem atribuídos a outras funções. |
| Agente light | Agente light é uma função de agente limitada. Os agentes light podem ser copiados em tickets e visualizá-los, além de adicionar comentários privados aos tickets em seus grupos. Eles não podem editar ou ser atribuídos a tickets. Os agentes light podem ganhar permissão de visualização de relatórios, ou podem ser restringidos dessa visualização. Eles não podem criar ou editar um relatório. O número de agentes light que podem ser adicionados depende do seu plano. Consulte Noções básicas sobre as permissões de agentes light. |