Discrepâncias entre o Explore e o Insights

Ao mudar do Insights para o Explore, talvez você observe algumas diferenças nos resultados obtidos em relatórios. Não se preocupe, ambos estão exibindo informações corretas. As diferenças em geral se devem a um destes motivos:

• Fusos horários: o Explore usa o fuso horário do perfil do usuário, mas o Insights usa o fuso horário padrão da conta. Para obter mais informações, consulte Qual fuso horário é usado pelo Explore?
• Horários de sincronização: no Insights, as sincronizações de dados acontecem a cada 24 horas nos planos Professional do Support e uma hora após o término da última sincronização nos planos Enterprise. No Explore, os dados são sincronizados de acordo com o seu plano. Para obter mais informações, consulte Qual é a frequência de sincronização dos dados do Zendesk com o Explore?.
• Intervalos de datas usados: relatórios e métricas equivalentes do Explore e do Insights podem ser filtrados por intervalos de tempo ligeiramente diferentes. Por exemplo, a métrica padrão do Explore Tickets criados - últimos 7 dias abrange os últimos sete dias a partir de ontem. Isso assegura que ela sempre retorne dados dos últimos sete dias completos. No Insights, uma métrica semelhante considera os sete dias a partir de hoje.
• Data do conjunto de dados Backlog: no Insights, os dados da lista de pendências são coletados uma vez por dia, na última sincronização de dados do dia, e são exibidos como a lista de pendências do dia seguinte. No Explore, os dados da lista de pendências são sincronizados de acordo com o plano Explore (consulte Quando os dados da minha lista de pendências de tickets do Support ficam disponíveis no Explore?). Ao comparar os dados da lista de pendências por data, você verá que as datas no Insights estão um dia à frente do Explore.
• Relatórios sobre alterações de valores de campos: cada atualização de ticket consiste em várias alterações de campo que são enviadas pelos agentes ou automatizadas pelo sistema. O Explore registra apenas uma alteração de campo por atualização, mas o Insights registra todas as alterações do campo, algo que em geral não é necessário.

  Por exemplo, o status de um ticket foi alterado de pendente para resolvido pelo agente e, durante a mesma atualização, um gatilho alterou o status para aberto. No Insights, esse ticket é considerado como reaberto, pois uma das alterações de status foi resolvida para aberto. No entanto, no Explore, esse ticket não é contado na métrica Tickets reabertos, porque o status resolvido foi uma alteração intermediária corrigida depois pelo gatilho.

• Métrica de atualizações de ticket: No Explore, a métrica Updates localizada no conjunto de dados Updates history está retornando todas as atualizações enviadas em um ticket. No entanto, no Insights, a métrica Ticket updates retorna apenas aquelas em que pelo menos um valor de campo foi alterado.
• Dados obsoletos: se você usou o Insights por algum tempo, ele pode conter dados obsoletos como grupos, usuários e políticas de SLA antigos.

Para obter mais informações sobre a atualização do Insights para o Explore, consulte Mudança do Insights para o Explore.