Quando você cria um bot para seus canais de mensagens, ele vem com um fluxo de trabalho simples para cada marca ativa, além de comportamentos de resposta automatizados acionados em resposta aos dados fornecidos pelo usuário final. O comportamento é totalmente funcional e você pode aplicar o bot no Web Widget e em SDKs para dispositivos móveis sem fazer atualizações.
Se preferir, você pode usar o Criador de fluxos para configurar o bot de acordo com suas necessidades criando um fluxo que inclui comportamentos personalizáveis do bot. Para obter mais informações, consulte Utilização do Criador de fluxos para desenvolver fluxos para o bot.
Este artigo discute os seguintes tópicos:
Fluxo para o bot pronto para o uso
Esse fluxo consiste em uma saudação simples, uma única opção de resposta rápida, uma solicitação para obter informações e termina com uma transferência para um agente online.
Quando o usuário final inicia o Web Widget, ele verá o seguinte:
O usuário final pode digitar sua pergunta ou clicar na opção Conversar com um agente. Se ele escolher a opção Conversar com um agente (ou se ele digitar “conversar com um agente”), a saudação virá com uma solicitação de informações básicas de contato e transferirá o cliente para um agente:
Se ele digitar uma mensagem descrevendo o problema de suporte, os comportamentos de resposta automatizados serão acionados. Para obter mais informações, consulte Comportamentos de resposta automatizados.
Se deseja editar o bot, você pode abri-lo no Criador de fluxos. No Criador de fluxos, o fluxo pronto para o uso é semelhante a este:
Para obter mais informações sobre os tipos de etapas mostradas anteriormente, consulte Noções básicas dos tipos de etapas dos fluxos.
Por padrão, esse fluxo pronto para o uso aparece no idioma padrão do Support na sua conta, caso haja suporte para o idioma no Answer Bot. Do contrário, o fluxo é exibido em inglês. Você também pode personalizar o idioma exibido selecionando um idioma para o fluxo.
Comportamentos de resposta automatizados
Além do fluxo predefinido descrito anteriormente, há uma série de comportamentos do bot não configuráveis que fazem parte da funcionalidade pronta para o uso. Eles são acionados quando um cliente digita uma mensagem de texto livre no widget. Em seguida, o bot acessa o conteúdo da entrada do texto e responde com um dos comportamentos a seguir:
Essas respostas permanecem ativas em fluxos personalizados do bot.
Essas mensagens automatizadas são exibidas no idioma selecionado para o fluxo. Consulte Gerenciamento de idiomas no Criador de fluxos.
Atalhos de conversa
O atalho de conversa usa inteligência artificial para avaliar qualquer mensagem de texto que o cliente insere na conversa e para avançar automaticamente até a parte relevante do fluxo.
Se nenhuma etapa do fluxo corresponder à entrada de texto livre, uma sugestão de artigo será acionada. Se não houver nenhuma sugestão de artigo disponível, o fluxo de fallback será acionado.
Sugestões de artigos
As sugestões de artigos estão disponíveis apenas se você tem uma central de ajuda pública e são seguidas de um fluxo de feedback. Se não há nenhum central de ajuda disponível, o comportamento de sugestão de artigos não é acionado. Em vez disso, o fluxo de fallback é acionado.
Fluxo de feedback
Após ser feita uma sugestão de artigo, o fluxo de feedback é acionado. Esse comportamento pede para o cliente indicar se ele conseguiu encontrar uma solução por conta própria ou se ainda precisa de ajuda.
Se o cliente selecionar Sim, problema resolvido, o bot deixará uma mensagem de despedida e dará aos clientes a opção de iniciar uma nova conversa.
Se o cliente selecionar Não, ainda preciso de ajuda, o fluxo de fallback será acionado.
Fluxo de fallback
O fluxo de fallback é acionado quando nenhum dos comportamentos mencionados anteriormente ajuda o cliente a resolver o problema de suporte sozinho. O bot fornece ao cliente a opção de reformular a pergunta ou iniciar uma nova conversa.
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