Quais são as práticas recomendadas para garantir que os sistemas de email funcionem no Support?

Pergunta

Como posso garantir que meu sistema de email funcione bem com o Zendesk?

Resposta

A Zendesk se esforça para manter sua caixa de entrada livre de spam, mas há algumas medidas que você pode tomar para ajudar a proteger os canais que usa para interagir com os clientes. Este artigo fornece uma visão geral de como aumentar o nível de confiança do seu servidor de email.

Este artigo abrange as seções a seguir:

• Registro PTR para servidores SMTP que enviam email para o Zendesk
• Nome do host de saudação HELO e EHLO
• Registros SPF
• DMARC e DKIM
• Envio de emails usando scripts e formulários web
• Emails nos quais o Zendesk não confia

Registro PTR para servidores SMTP que enviam email para o Zendesk

Certifique -se de que todos os endereços IP usados para enviar emails para o Support tenham um registro de ponteiro (PTR). Os registros PTR fornecem confiança extra de que o endereço IP fornecido tem uma conexão com o responsável pelo domínio. Por exemplo, o endereço IP 1.2.3.4 deve ser resolvido como mail.domain.com se alguém de domain.com enviar um email para o Support.

Idealmente, um registro PTR deve pertencer ao mesmo domínio que envia emails para o Support. Ele não deve conter números de endereço IP ou palavras -chave que indiquem que um endereço IP pertence a um ISP residencial.

Exemplo de registro correto para domain.com:

• host 1.2.3.4
• Host 4.3.2.1.in-addr.arpa. domain name pointer mail.domain.com

Exemplo de registro ausente:

• host 1.2.3.4
• Host 4.3.2.1.in-addr.arpa. not found: 3(NXDOMAIN)

Exemplo de registro que não deve ser usado para enviar um email:

• host 1.2.3.4
• Host 4.3.2.1.in-addr.arpa. domain name pointer 4-3-2-1-cable-subscribers.isp.com

Nome do host de saudação HELO e EHLO

O nome HELO é usado por servidores SMTP para cumprimentar uns aos outros. O registro HELO sendo resolvido de acordo com aRFC 5321 (§2.3.5), deve pertencer ao domínio do remetente do email e corresponder a um registro MX. O Support espera que os servidores SMTP que enviam emails para o Support tenham um nome de host HELO resolvível.

Exemplo de registro correto para domain.com:

• HELO mail.domain.com

Exemplo de saudações HELO que são consideradas de baixa confiança:

• HELO mail.otherdomain.com
• HELO localhost
• HELO 1.2.3.4
• HELO invalid.tld
• HELO not.existing.domain.com
  Para obter mais informações, consulte este artigo da Wikipedia: Lista de códigos de retorno do servidor SMTP.

Registros SPF

Os domínios que enviam emails para o Support devem ter um registro SPF válido que autorize os endereços IP a enviar emails em nome do domínio.

Veja a seguir dois exemplos do registro SPF correto para a seguinte situação:

• domain.com
• SMTP servers with address 1.2.3.4
• MX record mail.domain.com pointing on 1.2.3.4.

Ambos os exemplos permitiriam que o 1.2.3.4 enviasse emails em nome de domain.com.

• domain.com. 3600 IN TXT "v=spf1 mx:domain.com ~all”
• domain.com. 3600 IN TXT "v=spf1 ip4:1.2.3.4 ~all”

DMARC e DKIM

Para diminuir o número de emails falsos e spam recebidos, adicione uma camada adicional de segurança em seus emails recebidos ativando a Autenticação de Remetente com alinhamento SPF, DKIM e DMARC. Para obter mais informações, consulte o artigo: Autenticação de emails recebidos (SPF, DKIM, DMARC).

Envio de emails usando scripts e formulários web

O envio de emails para o Support usando formulários web ou scripts automatizados não é recomendado e não é suportado no momento. Os clientes que ainda desejarem enviar esses tipos de email devem seguir as regras descritas abaixo.

• Todos os formulários web enviados devem requerer autenticação ou usar CAPTCHA, ou ambos. Não podemos evitar ataques de spam que você permite e incentiva.
• Quando você envia emails para o Support usando formulários da web, aplicativos da web ou scripts de automação, os emails devem ser formatados corretamente, de acordo com a RFC 5322.
• As mensagens devem conter os cabeçalhos Assunto :, De :, Para: e Responder para : .
• O endereço IP de envio deve ter um registro PTR (resolução DNS reversa).
• O suporte incentiva você a adicionar registros SPF válidos, assinar esses emails com a chave DKIM publicada na zona DNS do domínio de envio e publicar uma política DMARC especificando como os emails devem ser tratados.
• A saudação HELO deve ter um nome DNS resolvível válido.
• Encaminhe qualquer email de um formulário web por um endereço de suporte externo, para fins de redundância de dados e para diminuir a probabilidade de suspensões.
• Se você estiver enviando para um endereço de suporte nativo do Zendesk (suporte@subdomínio.zendesk.com), seu formulário deve ser capaz de lidar com erros de rede temporários e / ou 4xx respostas para resiliência.
• Não fixe o código de uma retransmissão MX em nenhum de nossos registros MX. Cada retransmissão deve realizar uma pesquisa MX.
• Não use o recurso Marcar como spampara envios de seu formulário web. Isso terá um impacto negativo na reputação de envio do seu formulário.
• O Suporte ao cliente do Zendesk não fornece suporte para a funcionalidade do seu formulário web.

Emails nos quais o Zendesk não confia

O Zendesk não confia em:

• Emails que falsificam o remetente do email sem ter um registro SPF de autorização publicado na zona DNS do proprietário do domínio.
• Emails com endereço de remetente falsificado, assinatura de DKIM inválida ou verificação de SPF com falha.*
• Emails que usam nomes de domínio inválidos, inexistentes ou não resolvidos nos cabeçalhos do remetente e do destinatário do email.

O suporte exerce um baixo nível de confiança em relação aos emails que foram enviados por um servidor SMTP sem um registro PTR ou uma saudação HELO inválida.

*O Zendesk tenta detectar emails encaminhados se você estiver encaminhando emails do seu domínio para um subdomínio de suporte do Zendesk, por exemplo, suporte@seudomínio.com >> suporte@subdomínio.zendesk.com. Caso o Zendesk detecte o encaminhamento de email, a Zendesk adotará abordagens alternativas para autenticar o servidor SMTP de envio. No entanto, configure o servidor SMTP de encaminhamento para preservar a assinatura DKIM e não adulterar o corpo do email original e os cabeçalhos confidenciais.

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.