Use este guia para garantir que seu sistema de email seja otimizado para uma integração perfeita com o Zendesk. Seguindo as práticas recomendadas descritas neste artigo, você pode aumentar o nível de confiança do seu servidor de email e minimizar o risco de problemas ao trabalhar com o Zendesk.
Este artigo inclui as seguintes recomendações de configuração e práticas recomendadas:
- Recomendação 1: Configurar um registro PTR para servidores SMTP que enviam emails para o Zendesk
- Recomendação 2: Configurar nome do host da saudação HELO e EHLO
- Recomendação 3: Registros SPF
- Recomendação 4: DMARC e DKIM
- Práticas recomendadas para o envio de e-mails usando scripts e formulários web
- Práticas recomendadas para o envio de e-mails confiáveis
Recomendação 1: Configurar um registro PTR para servidores SMTP que enviam emails para o Zendesk
Certifique-se de que todos os endereços IP que você usa para enviar emails para o Support tenham um registro de ponteiro (PTR). Os registros PTR fornecem confiança extra de que o endereço IP fornecido tem uma conexão com o responsável pelo domínio. Por exemplo, o endereço IP 1.2.3.4 deve ser resolvido como mail.domain.com se alguém do domínio.com enviar um email para o Support.
Idealmente, um registro PTR deve pertencer ao mesmo domínio que envia emails para o Support. Ele não deve conter números de endereço IP ou palavras-chave que indiquem que um endereço IP pertence a um ISP residencial.
Exemplo do registro correto para domínio.com:
host 1.2.3.4
Host 4.3.2.1.in-addr.arpa. domain name pointer mail.domain.com
Exemplo de registro ausente:
host 1.2.3.4
Host 4.3.2.1.in-addr.arpa. not found: 3(NXDOMAIN)
Exemplo do registro que não deve ser usado para enviar um email:
host 1.2.3.4
Host 4.3.2.1.in-addr.arpa. domain name pointer 4-3-2-1-cable-subscribers.isp.com
Recomendação 2: Configurar nome do host da saudação HELO e EHLO
O nome HELO é usado pelos servidores SMTP para cumprimentar uns aos outros. Sendo o registro HELO resolvível de acordo com a RFC 5321 (§2.3.5), deve pertencer ao domínio do remetente do email e corresponder a um registro MX. O Support espera que os servidores SMTP que enviam e-mails para o Support tenham um nome de host HELO resolvível.
Exemplo do registro correto para domínio.com:
HELO mail.domain.com
Exemplo de saudações HELO consideradas de baixa confiança:
HELO mail.otherdomain.com
HELO localhost
HELO 1.2.3.4
HELO invalid.tld
-
HELO not.existing.domain.com
Para obter mais informações, consulte este artigo da Wikipedia: Lista de códigos de retorno do servidor SMTP.
Recomendação 3: Registros SPF
Os domínios que enviam emails para o Support devem ter um registro SPF válido que autorize os endereços IP a enviar emails em nome do domínio.
Encontre abaixo dois exemplos do registro SPF correto para a situação a seguir:
domain.com
SMTP servers with address 1.2.3.4
MX record mail.domain.com pointing on 1.2.3.4.
Ambos os exemplos permitiriam 1.2.3.4 enviar e-mails em nome de domínio.com.
domain.com. 3600 IN TXT "v=spf1 mx:domain.com ~all”
domain.com. 3600 IN TXT "v=spf1 ip4:1.2.3.4 ~all”
Recomendação 4: DMARC e DKIM
Para diminuir o número de emails falsificados e spam recebidos, adicione uma camada adicional de segurança aos seus emails recebidos ativando a Autenticação do remetente com alinhamento SPF, DKIM e DMARC. Para obter mais informações, consulte o artigo: Autenticação de e-mails recebidos (SPF, DKIM, DMARC).
Práticas recomendadas para o envio de e-mails usando scripts e formulários web
O envio de e-mails para o Support usando formulários web ou scripts automatizados não é recomendado e não é suportado no momento. Os clientes que ainda desejarem enviar esses tipos de e-mail devem seguir as regras descritas abaixo.
- Todos os formulários web de envio devem exigir autenticação ou usar CAPTCHA ou ambos. O Zendesk não pode impedir ataques de spam que você está permitindo e incentivando.
- Ao enviar emails para o Support usando formulários web, aplicativos web ou scripts de automação, os emails devem ser formatados corretamente, de acordo com a RFC 5322.
- As mensagens devem conter os cabeçalhos Assunto:, De:, Para:e Responder a: formatados corretamente.
- O endereço IP de envio deve ter um registro PTR (resolução de DNS reverso).
- O Support incentiva você a adicionar registros SPF válidos, assinar esses emails com a chave DKIM publicada na zona DNS do domínio de envio e ter uma política DMARC publicada especificando como os emails devem ser tratados.
- A saudação HELO deve ter um nome DNS válido e resolvível.
- Encaminhe qualquer email de um formulário web para um endereço de suporte externo, para fins de redundância de dados e diminuir a probabilidade de suspensões.
- Se você estiver enviando para um endereço de suporte nativo do Zendesk (subdomíniosupport@ .zendesk.com), seu formulário deve ser capaz de lidar com erros de rede transitórios e/ou
4xx
respostas para resiliência. - Não codifique uma retransmissão MX para nenhum de nossos registros MX. Cada retransmissão deve realizar uma pesquisa MX.
- Não use o recurso Marcar como spam para envios do seu formulário web. Isso terá um impacto negativo na reputação de envio do seu formulário.
- O Suporte ao cliente Zendesk não fornece suporte para a funcionalidade do seu formulário web.
Práticas recomendadas para o envio de e-mails confiáveis
O Zendesk não confia em:
- Emails que estão falsificando o remetente do email sem ter um registro SPF de autorização publicados na zona DNS do responsável pelo domínio
- Emails com endereço de remetente falsificado, assinatura DKIM inválida ou falha na verificação de SPF
Observação: O Zendesk tentará detectar e-mails encaminhados se você estiver encaminhando e-mails de seu domínio para um subdomínio de suporte do Zendesk, por exemplo, suporte@seudominio.com >> suporte@subdominio.zendesk.com. Caso o Zendesk detecte o encaminhamento de email, o Zendesk adota abordagens alternativas para autenticar o servidor SMTP de envio. No entanto, configure o servidor SMTP de encaminhamento para preservar a assinatura DKIM e não adulterar o corpo do email original e os cabeçalhos confidenciais.
- Emails que usam nomes de domínio inválidos, inexistentes ou sem resolução nos cabeçalhos do remetente e do destinatário do email
O Support exerce um baixo nível de confiança em relação a e-mails enviados por um servidor SMTP com um registro PTR ausente ou uma saudação HELO inválida.
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.
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