Anúncio de melhorias de segurança para usuários copiados em tickets de acompanhamento criados por e-mail

Data do anúncio	Início da implementação	Fim da implementação
10 de fevereiro de 2022	12 de abril de 2022	12 de abril de 2022

Seguindo práticas recomendadas, a Zendesk está mudando a forma como os usuários em cópia são adicionados a tickets de acompanhamento. A partir de 12 de abril de 2022, somente os usuários adicionados a um e-mail que gere um novoticket de acompanhamento serão listados como usuários em cópia. Todos os usuários copiados em um ticket fechado que também não tenham sido adicionados ao e-mail não serão incluídos no novo ticket.

O anúncio também inclui as seções a seguir:

• Serei afetado?
• Antes: CCs em tickets de acompanhamento criados por e-mail
• Depois: CCs em tickets de acompanhamento criados por e-mail
• O que devo fazer?

Serei afetado?

Essa mudança afeta todas as contas com o último recurso de CCs ativado.

Antes: CCs em tickets de acompanhamento criados por e-mail 

Atualmente, quando um ticket de acompanhamento é criado por e-mail, os CCs nesse ticket são copiados do ticket original, independentemente dos usuários em cópia incluídos no e-mail. O que pode ser um problema de segurança já que alguns usuários recebem acesso a informações que o solicitante não deseja que sejam compartilhadas. 

Depois: CCs em tickets de acompanhamento criados por e-mail

Após a mudança, os novos tickets serão gerenciados de forma diferente dos atuais tickets de acompanhamento criados por e-mail e dos tickets criados pela interface e pela API do Support. Por exemplo:

• Tickets de acompanhamento criados por e-mail após a mudança
  
  Feita a mudança, os novos tickets criados após 12 de abril de 2022 serão preenchidos com os CCs presentes no e-mail que iniciou o ticket de acompanhamento. Essa alteração deixará mais evidente a necessidade de o usuário enviar o e-mail.
  
  
• Tickets de acompanhamento criados por e-mail antes da mudança
  
  Saiba que a antiga funcionalidade continuará disponível para todos os tickets de acompanhamento criados antes de 12 de abril de 2022. Portanto, todos os usuários em cópia no ticket original serão copiados para o ticket de acompanhamento, incluindo aqueles adicionados ao e-mail que gera o ticket.  Com isso, os usuários em cópia no ticket original terão acesso às informações presentes no ticket de acompanhamento.
  
  No momento, não é possível apagar os CCs originais quando um ticket de acompanhamento é criado por e-mail, mas é possível editar os CCs quando um ticket é criado pela interface de usuário do Support. Depois que um ticket desse tipo é criado, o agente pode remover ou adicionar CCs nas mensagens posteriores.
  
  
• Tickets de acompanhamento criados pela interface de usuário ou pela API do Support
  
  A funcionalidade de CCs para tickets de acompanhamento criados pela interface de usuário e pela API do Support continuará igual.

O que devo fazer?

Se você tiver fluxos de trabalho que dependam dos tickets de acompanhamento criados por e-mail com todos os CCs do ticket original, garanta que os usuários que enviarão esses e-mails usem o recurso "Responder a todos" ou que incluam todos os CCs na conversa original do ticket.

Se você não tem fluxos de trabalho desse tipo, não precisa fazer nada. A alteração será uma melhoria de segurança para os futuros tickets de acompanhamento criados por e-mail. No entanto, recomendamos que você analise como os tickets novos e atuais serão gerenciados.