Recentemente, a Zendesk atualizou a experiência de criação de bot de mensagens. Com essa atualização, você não precisa mais manter um único fluxo longo e complexo para o bot. Agora, é possível criar respostas separadas e independentes que o bot pode usar para resolver os problemas de cada cliente. Quando o cliente solicita ajuda, o trabalho do bot começa com a correspondência e o fornecimento de respostas relevantes para as perguntas do cliente antes de um agente entrar em ação.
Na nova experiência, você pode:
- Gerenciar facilmente bots complexos criando fluxos separados que resolvam os problemas de cada cliente
- Treinar seu bot para garantir que ele responda às perguntas do cliente sempre com a mensagem certa
- Ter mais controle sobre como dá as boas-vindas aos seus clientes com alterações rápidas ou destaque a assuntos sazonais
Você pode continuar usando seus fluxos já criados sem precisar fazer nada a respeito deles. Se você optar por usar esses novos recursos, terá mais flexibilidade durante a criação de um bot, o que facilita a automatização de respostas para perguntas de clientes.
Neste artigo, vamos apresentar a você as mudanças na interface e no processo de criação de bots, e como os fluxos de bot anteriores à atualização serão (minimamente) afetados, para ajudar você a decidir se esse o momento para você migrar para a nova experiência. Ele inclui as seguintes seções:
Para obter mais informações sobre como usar o novo processo de criação de bots, consulte Criação de bots usando respostas.
A página atualizada de edição de bots
As respostas são criadas e gerenciadas na página atualizada de edição de bots na Central de administração.
Nesse local, você verá as opções a seguir:
- A aba Respostas contém todas as respostas que você criou para o bot. Nela, é possível adicionar novas perguntas, abrir respostas no Criador de fluxos para edição e desativar ou apagar uma resposta do bot.
- Na aba Respostas padrão, é possível configurar a saudação inicial que os clientes veem quando iniciam a conversa. Abordaremos esse assunto em Criação de saudações a seguir.
Treinamento do bot
É possível ensinar o bot a interpretar as perguntas feitas pelo cliente durante conversas por mensagens para que ele consiga corresponder e fornecer as respostas mais relevantes para perguntas específicas.
Quando você criar ou abrir uma resposta no Criador de fluxos, verá o painel Configuração, como de costume, que contém duas seções:
- Intenção, que contém uma breve descrição da resposta.
- Outras maneiras de perguntar, que contém as diferentes maneiras que o cliente usa para fazer a pergunta.
Aqui é possível adicionar até 100 variações de uma pergunta que o cliente pode fazer que podem gerar a resposta oferecida pelo bot. Por exemplo, se a sua resposta fornece informações reembolso, as perguntas alternativas podem incluir:
- Como obter meu dinheiro de volta
- Devolução de itens
- Pedido incorreto entregue
...e assim por diante.
No entanto, você não precisa adicionar todas as possibilidades de ortografia ou formulação de uma pergunta. O bot aprende com cada variação e aplica esse conhecimento para identificar perguntas parecidas.
Criação de saudações
Na aba Respostas padrão, conforme descrito anteriormente, é possível visualizar e criar o fluxo inicial do bot que dará as boas-vindas ao cliente quando ele iniciar uma conversa por mensagens. Por padrão, o fluxo de saudação inclui uma mensagem simples, à qual é possível adicionar até seis respostas pré-configuradas como opções para o cliente escolher. Este é o novo fluxo pronto para o uso.
Há também a opção de desativar a mensagem de saudação padrão e iniciar a conversa mostrando uma resposta específica.
Novamente, se você tiver um bot em operação que antecede as alterações, o projeto de fluxo do bot permanecerá inalterado. As saudações iniciais que você configurou serão incluídas como parte da resposta que criamos a partir de seu fluxo existente.
A finalidade dessas melhorias é conferir mais flexibilidade na criação do bot. Os usuários existentes verão as mudanças na interface do usuário descritas neste artigo, mas o comportamento do bot sofrerá mudanças mínimas. Seus bots continuarão funcionando. Você não precisa fazer alterações.
Outras alterações
A nova experiência também inclui alterações no modo como você realiza determinadas tarefas e na funcionalidade disponível.
Atalhos de conversa
Os atalhos de conversa direcionarão o usuário final para uma resposta caso haja uma correspondência. A funcionalidade não irá mais para outro nó no fluxo.
Para ajudar a melhorar a taxa de correspondência, adicione frases para que o bot reconheça e compare a resposta.
Fluxo de feedback (Pergunte “O artigo foi útil?”)
O fluxo de feedback agora é configurável. Você pode criar uma nova etapa de feedback adicionando um tipo de etapa Perguntar se foi resolvido.
Alterações em Recomeçar
Como parte das alterações no fluxo de feedback, a opção automatizada "Recomeçar" não está mais disponível. Se você deseja manter essa funcionalidade e não está usando uma mensagem de saudação, poderá orientar os usuários finais navegarem para o início digitando uma frase-chave.
- Adicione frases de treinamento para o fluxo padrão, como "Eu quero recomeçar". Isso permitirá que os usuários finais naveguem de volta para o início digitando a frase. É possível adicionar várias frases.
- Conclua o final de cada ramificação com uma mensagem de bot para ajudar os usuários finais a entenderem que eles podem recomeçar digitando uma frase-chave, como "Informe se você deseja recomeçar."
Publicação de fluxos
A maneira de publicar um fluxo também mudou.
- Depois de editar um fluxo (agora chamado de resposta) no Criador de fluxos, clique em Concluído na tela do fluxo. Você será levado de volta para a página atualizada de edição de bots.
- Clique em Publicar.
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