Posso atualizar o solicitante em um ticket no Espaço de trabalho do agente e impedir que tickets sejam criados a partir do solicitante atualizado?

Pergunta

Como posso alterar o solicitante em um ticket no Espaço de trabalho do agente e evitar que futuros tickets sejam criados a partir do solicitante atualizado?

Resposta

Quando devo atualizar o solicitante?

Você só deve atualizar o solicitante no Espaço de trabalho do agente do Zendesk se desejar alternar os canais das mensagens para o email para entrar em contato com os clientes.

Não há suporte para a troca de solicitante nas mensagens. Se você alternar os solicitantes em um canal de mensagens, o solicitante original é quem recebe as mensagens.

O que acontece quando os solicitantes são atualizados no Espaço de trabalho do agente?

Depois que um ticket de mensagem é criado no Espaço de trabalho do agente do Zendesk e um agente atualiza o solicitante para outro usuário enquanto um chat está em andamento, todos os tickets subsequentes do solicitante original e do solicitante atualizado serão atribuídos ao último.

Para ilustrar isso

O usuário A envia uma mensagem e o ticket A é criado.
O agente atualiza o solicitante no ticket A para o usuário B.
O usuário A envia uma mensagem antes do fim do chat.
A mensagem do usuário A persiste no ticket A.
O ticket A está fechado.
O usuário A envia uma nova mensagem.
O ticket B é criado com o solicitante como usuário B.

Como isso pode ser evitado?

Para evitar que tickets futuros do usuário A sejam criados com o solicitante como usuário B, faça com que seus agentes encerrem o chat antes de atualizar o solicitante.

Como encerro um chat?

Para clientes que usam chat no Espaço de trabalho do agente:

Tempo limite ocioso do visitante.
O visitante encerra o chat.
O agente encerra o chat.

Para obter mais informações, consulte este artigo: Qual o tempo limite do chat?

Para clientes que usam mensagens no Espaço de trabalho do agente:

Tempo limite ocioso do visitante, que é de 20 minutos para mensagens.
O agente define o status do ticket como pendente, em espera ou resolvido. Observe que o status aberto não encerra o chat.
Os tickets são fechados ou apagados.

Para obter mais informações, consulte este artigo: Recebimento e envio de mensagens no Espaço de trabalho do agente do Zendesk.

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.