O encaminhamento omnichannel é uma solução de encaminhamento altamente configurável que pode ser usada para encaminhar tickets de e-mail, chamadas, mensagens, formulários web, conversas paralelas e API. O encaminhamento omnichannel possui a lógica mais sofisticada e pode aumentar a eficiência e a eficácia do agente. Para aproveitar ao máximo essa solução pronta para uso, dedique um tempo para planejar a sua configuração de encaminhamento. A configuração do encaminhamento é aplicada a todas as filas de encaminhamento omnichannel.
Planejamento da configuração do encaminhamento
O encaminhamento omnichannel está pronto para ser usado. Contanto que você já tenha um mecanismo implementado para atribuir tickets recebidos a grupos, como gatilhos, o encaminhamento omnichannel pode começar a encaminhar chamadas e conversas por mensagem assim que for ativado e tickets de e-mail assim que a tag de encaminhamento automático for adicionada a eles. Portanto, quando você ativa o encaminhamento omnichannel ou ajusta a configuração do encaminhamento, o melhor é elaborar um plano detalhado de antemão.
Como planejar a configuração do encaminhamento omnichannel
- (Opcional) Para tomar decisões mais esclarecidas sobre a sua configuração de encaminhamento, talvez seja interessante levar em conta as questões apresentadas em Práticas recomendadas: planejamento do seu fluxo de trabalho de encaminhamento.
- Faça o seguinte em todos os tipos de planos:
- Os tickets de e-mail (incluindo formulário web, conversas paralelas e API) precisam ter uma tag de encaminhamento exclusiva para serem encaminhados. Escolha a tag de encaminhamento.
- Talvez você já esteja usando gatilhos para atribuir tickets a grupos. Nesse caso, basta se certificar de que um ou mais gatilhos tem uma ação para adicionar uma tag de encaminhamento a quaisquer tickets de e-mail os quais você deseja fazer o encaminhamento omnichannel. Consulte Requisitos para gatilhos de encaminhamento. Decida se você quer modificar gatilhos existentes para atuarem como gatilhos de encaminhamento ou criar novos.
- Antes de ativar o encaminhamento omnichannel, você precisa definir as regras de capacidade para equilibrar o trabalho atribuído entre agentes. Por padrão, uma regra de capacidade já vem ativada, mas você pode definir regras alternativas que melhor atendam a suas necessidades. Decida quais regras de capacidade serão necessárias. Para cada regra, decida as capacidades de cada canal e quais agentes serão atribuídos para a regra.
- Quando você ativa o encaminhamento omnichannel, ele está configurado para usar uma fila única que encaminha o trabalho de todos os canais para um único grupo designado de agentes. No entanto, você pode configurar outras filas personalizadas para tickets que atendam a condições específicas e encaminhá-los a vários grupos principais e secundários (fallback). Decida se você precisa de mais filas.Observação: criar filar adicionais pode exigir ajustes nos gatilhos para que continuem funcionando corretamente para ajudar você a encaminhar o trabalho para as filas apropriadas.
- Verifique os status padrão unificado dos agentes. Quando você ativa o encaminhamento omnichannel, os status padrão dos agentes ficam automaticamente disponíveis para os agentes usarem nos canais. Esses status padrão não podem ser editados, mas é importante saber como eles estão configurados.
- Nos planos Professional e Enterprise, também será necessário definir o seguinte:
- Quais status unificados de agentes você usará? Você usará apenas status padrão de agentes ou também status personalizados? Caso use o status personalizado, qual será o nome dele e quais serão os status por canal?
- O seu encaminhamento será baseado na prioridade do ticket? Se sim, quais gatilhos você usará para adicionar e gerenciar a prioridade dos tickets?
- Você está usando habilidades? Se sim, quais habilidades serão definidas e quais agentes têm essas habilidades? Quais regras ou gatilhos de encaminhamento você usará para adicionar e gerenciar habilidades nos tickets? Você deseja retornar ao modelo de encaminhamento se não houver agentes habilitados disponíveis?
- Como você deseja gerir conversas por mensagem e chamadas caso elas sejam recusadas por agentes? Você ativará o tempo de reatribuição de mensagens, quando um ticket de mensagens é reatribuído para outro membro da equipe caso não seja resolvido dentro de um tempo específico? (Nos planos Professional o tempo é de 30 segundos e é personalizável nos planos Enterprise.) Você ativará os limites de tempo de oferta de chamada (que serve como um tempo limite de reatribuição de chamadas recebidas)?
Edição da configuração do encaminhamento
Depois de ter ativado o encaminhamento omnichannel e definido sua tag de encaminhamento, a última etapa agora é configurar como ela distribuirá as mensagens. Uma configuração inicial do encaminhamento é fornecida com o encaminhamento omnichannel. Ela pode ser editada a qualquer momento para melhor atender às suas necessidades.
Como definir a configuração do encaminhamento
- Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Encaminhamento omnichannel > Configuração do encaminhamento.
- Na página Configuração do encaminhamento, clique em Editar ao lado da Configuração inicial do encaminhamento.
- Na página Configuração inicial do encaminhamento, é possível ver o nome e a descrição da configuração do encaminhamento.
- Nos planos Professional e Enterprise, você pode configurar os valores a seguir:
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Ativar o encaminhamento baseado em habilidades: encaminha tickets para agentes com habilidades correspondentes, status elegível e capacidade não utilizada. Para usar esse recurso, é necessário possuir habilidades definidas na sua conta e uma forma de atribuir habilidades a tickets. Consulte Sobre o uso de habilidades para encaminhamento de tickets.
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Ativar o tempo limite das habilidades: (Recomendado) quando selecionado, o trabalho pode ser atribuído para agentes sem essas habilidades se não houver agentes com habilidades correspondentes disponíveis no momento. Se você não ativar o tempo limite de habilidades, os tickets de e-mail e de mensagens com habilidades permanecem na fila por tempo indeterminado até que um agente habilitado fique disponível; chamadas permanecem na fila até que o tempo de espera máximo é atingido e a chamada é enviada para a caixa de correio de voz.Observação: antes de considerar atribuir agentes depois que o tempo limite de habilidades for atingido, um dos eventos a seguir deve ocorrer: alteração do status do agente, alteração da capacidade do agente, alteração da atribuição do grupo do agente ou alteração da capacidade máxima do agente.
- E-mail: o tempo limite máximo da habilidade de tickets de e-mail. o tempo padrão é de uma hora.
- Mensagens: o tempo limite máximo de habilidade para conversa por redes sociais. O tempo padrão é 30 segundos. Isso também se aplica a chats em algumas circunstâncias.
- Talk: o tempo limite máximo da habilidade para chamadas. O tempo padrão é 30 segundos.
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Ativar o tempo limite das habilidades: (Recomendado) quando selecionado, o trabalho pode ser atribuído para agentes sem essas habilidades se não houver agentes com habilidades correspondentes disponíveis no momento. Se você não ativar o tempo limite de habilidades, os tickets de e-mail e de mensagens com habilidades permanecem na fila por tempo indeterminado até que um agente habilitado fique disponível; chamadas permanecem na fila até que o tempo de espera máximo é atingido e a chamada é enviada para a caixa de correio de voz.
- Ativar o encaminhamento de atividade de mensagens: conta todos os tickets de mensagens abertos, ativos e inativos, na capacidade de um agente. Além disso, tickets de mensagens ativos e inativos serão oferecidos aos agentes por meio do botão Aceitar. Quando não selecionado, apenas tickets de mensagens ativos contam na capacidade e são oferecidos por meio do botão Aceitar.
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Ativar o tempo de reatribuição das mensagens: isso reatribui o trabalho a um membro da equipe diferente se ele não for tratado no horário especificado.
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Tempo das mensagens (segundos): se o tempo de reatribuição das mensagens estiver ativado, ele especifica o tempo em segundos antes de o trabalho ser reatribuído a outro agente. Nos planos Professional o tempo é de 30 segundos e é personalizável nos planos Enterprise. Isso também se aplica a chats em algumas circunstâncias.Observação: nos planos Enterprise, você também pode definir um limite de tempo de reatribuição para chamadas recebidas com a configuração Limite de tempo da oferta de chamada na página do Talk na Central de administração. consulte Gerenciamento de configurações de linhas do Talk.
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Tempo das mensagens (segundos): se o tempo de reatribuição das mensagens estiver ativado, ele especifica o tempo em segundos antes de o trabalho ser reatribuído a outro agente. Nos planos Professional o tempo é de 30 segundos e é personalizável nos planos Enterprise. Isso também se aplica a chats em algumas circunstâncias.
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Ativar reatribuição de tickets reabertos: esse valor reatribui tickets de e-mail e mensagens se o agente atribuído tiver um status específico quando o status do ticket for alterado de Resolvido, Pendente ou Em espera novamente para Aberto. Se você está usando status personalizados de ticket, isso se aplica a todos os status personalizados de ticket nas categorias de status Resolvido, Pendente ou Em espera.
- E-mail: seleciona o status dos agentes para os quais você quer reatribuir tickets de e-mail quando o status do ticket for alterado. Esse comportamento de reatribuição se aplica a todos os tickets de e-mail com a tag de encaminhamento, mesmo que o ticket não tenha sido originalmente reatribuído pelo encaminhamento omnichannel.
- Mensagens: seleciona o status dos agentes para os quais você quer reatribuir tickets de mensagens quando o status do ticket for alterado. Esse valor se aplica a todos os tickets de mensagens. Isso também se aplica a chats em algumas circunstâncias.
Observação: para configurar a reatribuição de tickets reabertos, sua conta precisa permitir que agentes atribuam os tickets de volta aos seus grupos.
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Ativar o encaminhamento baseado em habilidades: encaminha tickets para agentes com habilidades correspondentes, status elegível e capacidade não utilizada. Para usar esse recurso, é necessário possuir habilidades definidas na sua conta e uma forma de atribuir habilidades a tickets. Consulte Sobre o uso de habilidades para encaminhamento de tickets.
- Ao terminar, clique em Salvar.
Configuração do encaminhamento omnichannel de tickets com base na prioridade
Nos planos Professional e Enterprise, o encaminhamento omnichannel leva em conta automaticamente a prioridade do ticket se ela tiver sido definida. Tudo o que você precisa fazer é definir a prioridade do ticket antes que ele seja atribuído a um agente. Recomendamos usar gatilhos para definir automaticamente a prioridade do ticket quando ele entrar na fila. Essa ação pode ser feita com os mesmos gatilhos de encaminhamento que você já usa para atribuir grupos e a tag de encaminhamento ou gatilhos separados.
- Crie um novo gatilho ou edite um gatilho existente.
- Adicione condições para definir os tickets que terão prioridade.
- Adicione uma ação Ticket > Prioridade e selecione o valor da prioridade que você quer atribuir.
Desenvolvimento da configuração do encaminhamento
- Os seus tempos limite de reatribuição estão corretos? Se os seus agentes costumam ter capacidade não utilizada, você pode tentar reduzir esses limites. Se eles costumam atingir a capacidade com uma fila grande de trabalho esperando por um agente disponível, reduzir o limite pode não ser uma boa ideia.
- A forma como você prioriza tickets está funcionando para esse canal? É necessário fazer ajustes?
- Os seus status unificados de agentes continuam atendendo às suas necessidades? Você percebeu alguma tendência na produtividade dos agentes com base no uso dos status deles? Se você não usa status personalizados de agentes, eles poderiam ser de alguma ajuda para você?
- Houve alguma mudança na sua organização que precisa ser implementada na sua configuração de encaminhamento, nos gatilhos ou em outras regras de negócios?
Se você precisar ajustar sua configuração de encaminhamento, consulte Edição da configuração do encaminhamento.