Quando os usuários fazem uma pesquisa na central de ajuda, a pesquisa é feita em todos os artigos da base de conhecimento e nas publicações na comunidade da sua central de ajuda nativa. Além disso, dependendo das fontes de pesquisa que você define e ativa, sua pesquisa também pode incluir:
- Artigos e publicações na comunidade de outras centrais de ajuda
- Conteúdo de origens externas, se a pesquisa agrupada estiver ativada
Para obter mais informações sobre essas origens de pesquisa, consulte as seções a seguir:
Sobre a pesquisa em várias centrais de ajuda
Quando você adiciona várias marcas do Support à sua conta, você pode criar uma central de ajuda separada para cada marca com a base de conhecimento dela. Em seguida, você pode definir as configurações de pesquisa da sua central de ajuda para permitir que os usuários pesquisem conteúdo em várias centrais de ajuda em sua conta. Você também pode incluir ou apagar o conteúdo da comunidade de cada central de ajuda selecionada.
Se você deseja pesquisar publicações na comunidade de várias centrais de ajuda, precisa ativar a comunidade como uma fonte de pesquisa nas configurações de pesquisa de cada central de ajuda. Se você não ativou a comunidade na central de ajuda com a publicação na comunidade que deve aparecer na pesquisa em outras centrais de ajuda, esses resultados não serão retornados para essas centrais de ajuda. Por exemplo, se a sua conta inclui duas marcas (Marca A e Marca B) e você quer que os resultados da comunidade da Marca A sejam exibidos na pesquisa da central de ajuda da Marca B, será necessário ativar as comunidades da Marca B e da Marca B. Se a comunidade da Marca A não estiver ativada, a Marca B não poderá retornar resultados de pesquisa dessa comunidade. Consulte Ativação da pesquisa em várias centrais de ajuda.
Quando você inclui várias centrais de ajuda e comunidades em sua conta como origens de pesquisa, o conteúdo dessas origens é pesquisado com sua central de ajuda nativa quando os usuários fazem pesquisas. O conteúdo resultante é então agrupado nos nomes de origem apropriados na página de resultados da pesquisa, o que ajuda os usuários a encontrar as informações que procuram.
No exemplo a seguir, os usuários podem ver todo o conteúdo proveniente da central de ajuda do Zendesk no filtro Origem e podem selecionar facilmente o artigo que estão procurando nessa marca.
Para gerenciar fontes de pesquisa para várias centrais de ajuda, consulte Ativação da pesquisa em várias centrais de ajuda.
Sobre a pesquisa em conteúdo externo
Ao configurar a pesquisa agrupada na central de ajuda, usando um rastreador de pesquisa ou a API de pesquisa agrupada, você define as fontes de conteúdo externo que deseja trazer para sua central de ajuda.
Após a definição das origens de conteúdo externo, você pode definir as configurações de pesquisa da central de ajuda para selecionar quais dessas origens deseja incluir nos resultados de pesquisa da central de ajuda. Então, quando os usuários realizam uma consulta de pesquisa, a central de ajuda pesquisa o conteúdo externo, os artigos e as publicações na comunidade (se configurada para isso) e exibe os resultados na página de resultados da pesquisa. Os resultados são agrupados por origem de conteúdo (por exemplo, blog, website ou sistema de gerenciamento de aprendizado).
No exemplo a seguir, o filtro Origem mostra o conteúdo externo agrupado pela marca da central de ajuda Camera Obscura, além de um blog e um site externos. Os usuários podem selecionar facilmente o artigo que estão procurando nesse agrupamento.
Você pode criar fontes de conteúdo externo durante a configuração da pesquisa agrupada e do rastreador, além de editar ou apagar origens a qualquer momento. Ou seja, você pode editar filtros de pesquisa para editar os nomes de origem e tipo definidos na configuração ou para apagar a origem e o tipo completamente.
Para gerenciar fontes de pesquisa para conteúdo externo, consulte Inclusão de conteúdo externo nos resultados de pesquisa da central de ajuda.
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