A Zendesk renomeou os recursos de bot. O Answer Bot agora é bots do Zendesk. O Criador de fluxos é Construtor de bots e as Recomendações de artigos são respostas automáticas. Para saber mais sobre essas mudanças, consulte este anúncio.
Os bots do Zendesk permitem desviar perguntas comuns nos seus canais de atendimento e tornar seus agentes mais produtivos.
Há dois níveis de funcionalidade dos bots:
- Bots padrão, que estão disponíveis em todos os planos do Suite.
- Bots avançados, que estão disponíveis para clientes em planos a partir do Suite Professional que compram o complemento IA avançada.
Este artigo apresenta os recursos e as funcionalidades disponíveis em bots padrão e avançados. Estão incluídos links para recursos com mais informações e instruções para usar os bots.
Este artigo inclui as seções a seguir:
Sobre os bots padrão
Os bots padrão já vêm prontos com suporte a conversas para a maioria dos canais, incluindo voz, e-mail, mensagens e rede social. Os bots padrão incluem:
- Respostas automáticas com artigos, com artigos relevantes da central de ajuda sugeridos por e-mail ou formulário web em resposta a uma solicitação de suporte ao cliente.
- Bots de conversa criados usando o Construtor de bots, que orienta os clientes até uma resolução em canais web, móveis e de conversas por redes sociais.
Respostas automáticas com artigos
O bot padrão inclui respostas automáticas com artigos, um recurso que sugere artigos relevantes da central de ajuda em resposta a solicitações de suporte ao cliente. As respostas automáticas são criadas usando a ação de gatilho Resposta automática com artigos para permitir que o bot responda a solicitações de suporte ao cliente recebidas por e-mail ou formulário web. As respostas automáticas padrão conectam os usuários a artigos relevantes na sua central de ajuda do Zendesk Guide, dando aos clientes a oportunidade de solucionarem os próprios problemas e resolver seus tickets de suporte. Isso reduz o número de tickets atribuídos para seus agente.
As respostas automáticas com artigos podem ser usadas em respostas de e-mail e formulário web aos cliente.
Para começar a usar as respostas automáticas com artigos, consulte Configuração das respostas automáticas de e-mail para evitar solicitações.
Mais respostas automáticas avançadas estão disponíveis com o complemento IA avançada. Consulte Respostas automáticas avançadas.
Bots de conversa
Os bots de conversa padrão funcionam com os canais de mensagens do Zendesk para entregar um suporte automatizado às conversas com seus clientes. Eles são extremamente personalizáveis e fáceis de criar usando o Construtor de bots com recursos de arrastar e soltar para orientar os clientes até uma resolução.
Você pode criar um bot de conversa em qualquer estilo que seja adequado à sua organização, desde uma simples saudação para dar as boas-vindas aos clientes na sua central de suporte antes de encaminhá-los para um agente até um bot de conversa complexo que coleta dados do cliente, encaminha as conversas para agentes específicos, notifica proativamente os clientes sobre atualizações ou mudanças e muito mais.
Os bots de conversa podem ser implantados em múltiplos canais de mensagens: web, dispositivos móveis e rede social, para alcançar seus clientes onde estiverem.
Para começar a usar os bots de conversa, consulte os seguintes artigos:
Mais bots de conversa avançados estão disponíveis com o complemento IA avançada. Consulte Bots de conversa pré-treinados.
Sobre os bots avançados
Os bots avançados oferecem a seus clientes uma experiência aprimorada viabilizada pela IA. Os bots avançados para mensagens e e-mail são pré-treinados com intenções de clientes criadas para diferentes experiências do cliente específicas do seu setor.
Os bots avançados podem:
- Reconhecer e classificar automaticamente solicitações de suporte por intenção para entregar a resposta mais precisa
- Poupar tempo de configuração manual de bots para administradores com sugestões de intenções incorporadas que podem ser aplicadas em poucos cliques
- Usar tags para marcar tickets de mensagens com intenções para contextualizar os agentes
Essas funcionalidades avançadas funcionam com bots de conversa e respostas automáticas.
Os bots avançados estão disponíveis para clientes da Zendesk em planos a partir do Suite Professional com o complemento IA avançada. O complemento IA Avançada está atualmente ajustado para os setores de varejo, serviços financeiros e software, com planos para expandir para outros setores ainda este ano.
Os bots avançados incluem:
Respostas automáticas avançadas
As respostas automáticas avançadas funcionam com triagem inteligente para criar respostas personalizadas às solicitações de clientes por e-mail com base em previsões da IA sobre intenção, idioma e sentimento. Elas são criadas usando a ação de gatilho Resposta automática.
Para começar a usar as respostas automáticas avançadas, consulte os seguintes artigos:
Bots de conversa pré-treinados
As intenções são expressões alternativas dos problemas abordados nas respostas e definem o comportamento do bot de conversa. As intenções padrão, também chamadas de frases de treinamento, são adicionadas manualmente a cada resposta pelos administradores. As intenções pré-treinadas são sugeridas ao criar ou editar uma resposta e podem ser aplicadas em poucos cliques.
Cada intenção pré-treinada só pode ser associada a uma resposta. Você pode adicionar até três intenções pré-treinadas a cada resposta.
Para começar a usar os bots de conversa pré-treinados, consulte os seguintes artigos: