O Guide passou a usar pesquisa semântica para gerar os resultados de pesquisa mais precisos possíveis com base na intenção e no contexto das consultas dos usuários. Diferente dos métodos de pesquisa que buscam correspondências literais para palavras-chave, a pesquisa semântica capta o significado das consultas, ajudando os usuários finais e agentes a pesquisar e a localizar conteúdo sem conhecimento prévio de quais palavras-chave exatas devem usar.
Para entender como saber se você tem a pesquisa semântica ativada e como é o plano de implementação, consulte Noções básicas sobre o plano de implementação da pesquisa semântica.
O que é pesquisa semântica?
A pesquisa semântica usa inteligência artificial (IA) para processar e entender totalmente o sentido e a intenção da linguagem usada na pesquisa de uma maneira semelhante a de um ser humano. Especificamente, as tecnologias de machine learning (ML) e processamento de linguagem natural (NLP) trabalham juntas durante a pesquisa semântica para ajudar o mecanismo de pesquisa a entender a intenção do usuário ao fazer uma consulta. Entender o que o usuário está pesquisando de fato, independentemente das palavras-chave usadas, ajuda o mecanismo de pesquisa a retornar e a classificar os resultados mais relevantes.
Por exemplo, com a pesquisa semântica, os usuários finais e agentes podem fazer perguntas usando linguagem natural em vez de se importarem com quais palavras-chave devem usar para obter os melhores resultados. Novos agentes podem se perguntar como podem começar a usar o Guide em vez de tentarem encontrar as melhores palavras-chave ou qual sequência devem usar na consulta. Com a pesquisa semântica, eles podem inserir uma pergunta que faça sentido e ainda ver os artigos mais relevantes entre os principais resultados.
Como a pesquisa semântica funciona
A pesquisa do Guide possui correspondências de palavras-chave historicamente confiáveis entre consultas e conteúdo, por exemplo, artigos, publicações na comunidade ou registros externos. No entanto, ela não capta o significado nem a semântica de uma consulta. Por outro lado, a pesquisa semântica adota o processamento de linguagem natural para entender a consulta e o conteúdo. Isso ajuda o mecanismo de pesquisa a identificar padrões complexos que, de outra maneira, passariam despercebidos. Em muitos casos, a pesquisa semântica é capaz de encontrar resultados relevantes mesmo quando não há uma sobreposição forte de palavras entre a consulta e o conteúdo indexado.
Por usar modelos de linguagem, a pesquisa semântica pode converter consultas e artigos da central de ajuda em vetores (uma representação numérica) e avaliar a distância entre eles. Os artigos mais próximos no espaço do vetor são considerados mais semelhantes pelo modelo de linguagem. O modelo de linguagem é treinado com muitos exemplos de textos e, por meio deles, aprende a interpretar com precisão o significado dos textos.
Quando a pesquisa semântica é usada, o mecanismo de pesquisa aumenta a relevância de correspondências semanticamente melhores. Isso promove os conteúdos mais relevantes, com base na intenção e no contexto da pesquisa, no topo dos resultados. Sempre que uma pesquisa é feita, seus resultados são classificados não apenas pelas correspondências de palavras-chave, mas também são impulsionados pelas correspondências semânticas.
Como o Guide usa a pesquisa semântica para melhorar a experiência de pesquisa
A pesquisa semântica oferece uma experiência de pesquisa mais intuitiva para os visitantes da central de ajuda pesquisarem usando os termos da sua preferência. Desde que o Guide passou a incorporar a pesquisa semântica, um aumento em métricas de qualidade de pesquisa, como receita recorrente mensal (MRR) e taxa de cliques (CTR) foi observado. Especificamente, a MRR aumenta em média 7% com essa primeira iteração de pesquisa semântica para centrais de ajuda do Zendesk em inglês. Mais pesquisas com cliques também foram observadas.
Com o aumento da relevância da pesquisa e os resultados mais relevantes aparecendo no topo, a pesquisa semântica gera as seguintes melhorias na central de ajuda:
- Os usuários finais podem encontrar as informações que estão buscando com mais facilidade, aumentando a capacidade de deflexão da sua central de ajuda.
- Os agentes podem ganhar mais eficiência encontrando respostas com mais rapidez.
O nível de impacto da pesquisa semântica depende do comportamento de pesquisa do usuário. A pesquisa semântica apresenta benefícios especialmente positivos em consultas mais longas, mas ainda assim aumenta a relevância de todos os tipos de pesquisa.
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