Pergunta
No conjunto de dados Tickets de mensagens , como a métrica Tempo de atendimento está sendo calculada?
Resposta
A métrica Tempo de atendimento é o tempo que os agentes passam interagindo com um usuário final em um ticket de mensagens. A métrica é medida por ticket.
O tempo de gerenciamento de um ticket é uma agregação do tempo entre os eventos de início/reinício e pausa (mencionados abaixo) com pelo menos uma mensagem do agente enviada.
O cronômetro é iniciado ou reiniciado quando:
- O agente é atribuído primeiro ao ticket. (Início)
- O usuário final envia uma resposta, reabrindo o ticket. (Reiniciar)
- O agente envia uma mensagem para um ticket Pendente, Em espera ou Resolvido. (Reiniciar)
O cronômetro pausa quando:
- O ticket é enviado como Pendente, Em espera ou Resolvido.
- O ticket foi removido do agente ou reatribuído para outro grupo ou agente.
- O ticket foi apagado.
- A capacidade do agente é liberada automaticamente após 10 minutos sem mensagens do usuário final.
Se um agente enviar uma mensagem para um ticket Pendente/Em espera/Resolvido, os poucos segundos envolvidos no envio da mensagem serão contabilizados na métrica Tempo de atendimento. Se um usuário final enviar uma mensagem para um ticket Pendente/Em espera/Resolvido, os poucos segundos envolvidos no envio da mensagem também serão contabilizados na métrica Tempo de atendimento. A mensagem do usuário final conta porque ela reabre o ticket, reiniciando o cronômetro. No entanto, como o agente não está disponível no momento, o cronômetro pausa quando a mensagem é recebida.
Considere o exemplo a seguir:
- Às 9h, um ticket é atribuído a um agente.
Às 9h05, o agente responde ao ticket.
Às 9h06, o agente resolve o ticket.
Às 9h06, o tempo de gerenciamento desse ticket é calculado como sendo 6 minutos. Antes de 9h06, o tempo de atendimento não podia ser calculado porque nem todas as etapas obrigatórias haviam sido concluídas (evento de início, mensagem do agente e evento de pausa/término).
Se o agente não respondesse e simplesmente resolvesse o ticket, o tempo de atendimento não seria calculado porque nenhuma resposta do agente foi enviada.
Para obter mais informações, consulte esses artigos:
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