Pergunta
No conjunto de dados de tickets de mensagens , como a métrica de tempo de gerenciamento está sendo calculada?
Resposta
A métrica Tempo de atendimento é o tempo que os agentes gastam interagindo com um usuário final em um ticket de mensagens. A métrica é medida por ticket.
O tempo de gerenciamento de um ticket é uma agregação do tempo entre os eventos de início/reinicialização e pausa mencionados abaixo.
O cronômetro inicia ou reinicia quando:
- Primeiro, o agente é atribuído ao ticket. (Início)
- O usuário final envia uma resposta, reabrindo o ticket. (Reiniciar)
- O agente envia uma mensagem para um ticket Pendente, Em espera ou Resolvido. (Reiniciar)
O cronômetro pausa quando:
- O ticket é enviado como Pendente, Em espera ou Resolvido.
- O ticket teve a atribuição removida do agente ou foi reatribuído a outro grupo ou agente.
- O ticket é apagado.
- a capacidade do agente é liberada automaticamente após 10 minutos sem mensagens do usuário final.
se um agente enviar uma mensagem para um ticket Pendente/Em espera/Resolvido, os poucos segundos envolvidos no envio da mensagem são contabilizados na métrica Tempo de atendimento. Se um usuário final enviar uma mensagem para um ticket Pendente/Em espera/Resolvido, os poucos segundos envolvidos no envio da mensagem também serão contabilizados na métrica Tempo de atendimento. A mensagem do usuário final é importante porque ela reabre o ticket, reiniciando o cronômetro. No entanto, como o agente não está disponível no momento, o cronômetro pausa quando a mensagem é recebida.
Para obter mais informações, consulte esses artigos:
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