Pergunta

No conjunto de dados de tickets de mensagens , como a métrica de tempo de gerenciamento está sendo calculada?

Resposta

A métrica Tempo de atendimento é o tempo que os agentes gastam interagindo com um usuário final em um ticket de mensagens. A métrica é medida por ticket.

O tempo de gerenciamento de um ticket é uma agregação do tempo entre os eventos de início/reinicialização e pausa mencionados abaixo.

O cronômetro inicia ou reinicia quando:

  • Primeiro, o agente é atribuído ao ticket. (Início)
  • O usuário final envia uma resposta, reabrindo o ticket. (Reiniciar)
  • O agente envia uma mensagem para um ticket Pendente, Em espera ou Resolvido. (Reiniciar)

O cronômetro pausa quando:

  • O ticket é enviado como Pendente, Em espera ou Resolvido.
  • O ticket teve a atribuição removida do agente ou foi reatribuído a outro grupo ou agente.
  • O ticket é apagado.
  • a capacidade do agente é liberada automaticamente após 10 minutos sem mensagens do usuário final.

se um agente enviar uma mensagem para um ticket Pendente/Em espera/Resolvido, os poucos segundos envolvidos no envio da mensagem são contabilizados na métrica Tempo de atendimento. Se um usuário final enviar uma mensagem para um ticket Pendente/Em espera/Resolvido, os poucos segundos envolvidos no envio da mensagem também serão contabilizados na métrica Tempo de atendimento. A mensagem do usuário final é importante porque ela reabre o ticket, reiniciando o cronômetro. No entanto, como o agente não está disponível no momento, o cronômetro pausa quando a mensagem é recebida.

Para obter mais informações, consulte esses artigos:

  • Métricas e atributos de mensagens do Zendesk
  • Análise de seus tickets de mensagens

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.

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