As personas de bot determinam o estilo de expressão aplicado às mensagens geradas por IA, proporcionando uma voz consistente que reflete sua marca. Se você não aplicar uma persona, o bot se comunicará de maneira neutra.
Você pode ativar as personas de bot como parte das configurações gerais de um bot e aplicá-las a tipos de conteúdo gerado por IA conforme necessário.
Este artigo inclui as seções a seguir:
Sobre as personas de bot no EAP
O recurso de personas de bot está disponível como parte do programa de acesso antecipado (EAP) de IA generativa. Consulte a visão geral dos recursos de IA generativa do Zendesk para obter mais informações sobre esse EAP.
Esta seção inclui os tópicos a seguir:
Visão geral das personas de bot
As personas de bot permitem que você selecione e aplique uma personalidade às respostas do bot de conversa geradas por IA. Você também pode selecionar até 20 emojis que o bot pode usar nas respostas.
Você pode escolher entre uma variedade de personas, incluindo:
- Profissional, uma voz educada e direta
- Simpática, uma voz casual e acessível
- Divertida, uma voz leve e charmosa
Não é obrigatório aplicar a persona a todas as respostas automáticas. Você pode optar por aplicá-la a qualquer uma ou todas as mensagens nas seguintes configurações gerais:
- Início da conversa.
- Se o bot encontrar artigos relevantes.
- Se o bot não entender a pergunta.
- Se uma pergunta corresponder a mais de uma intenção
- Se o bot não responder à pergunta ou a resposta não tiver sido útil (anteriormente Se não houver uma resposta relevante)
Requisitos
Para usar o EAP de persona de bot, sua conta deve atender aos requisitos a seguir:
- O Espaço de trabalho do agente do Zendesk precisa estar ativado
- Recurso de Mensagens estar ativado
- A base de conhecimento do Zendesk está conectada à sua conta (obrigatório apenas se você também estiver usando respostas generativas)
Participação no EAP
Esse EAP inclui os recursos de IA generativa usados em algumas áreas funcionais, como produtividade do agente, bots e automação, gerenciamento da base de conhecimento e suporte por voz.
Depois de se cadastrar, você pode selecionar os recursos que deseja experimentar. Não é necessário aplicar todos os recursos do EAP à sua conta. Para usar as personas de bot, é necessário selecionar o recurso IA generativa para bots e automações. Isso também permite que você ative as respostas generativas, se desejar.
Consulte a visão geral dos recursos de IA generativa do Zendesk para obter mais informações sobre esses recursos.
Quando você escolhe personas de bot no EAP, ganha acesso às intenções, que estão incluídas no complemento IA avançada. Para obter mais informações, consulte Uso de intenções viabilizadas por IA com bots de conversa.
Você pode solicitar acesso ao EAP preenchendo o formulário de cadastro.Ativação e configuração das personas de bot
Quando você é aceito no EAP de personas de bot, a opção de ativar o recurso e selecionar uma persona aparece nas configurações gerais do bot de conversa.
Como ativar e configurar uma persona
- Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Bots e automações > Bots.
- Em Bot de conversa, clique em Gerenciar bots.
- Clique no bot com o qual deseja trabalhar.
- Na aba Configurações, expanda a seção Persona e selecione Aplicar uma persona de bot.
- Selecione a persona: Profissional, Simpática ou Divertida.
- Se necessário, selecione Permitir emojis (opcional). Isso permite que o bot inclua emojis nas respostas.
- Se você permitir emojis, use o menu de lista suspensa para selecionar até 20 emojis que o bot pode usar. Se você não adicionar emojis aqui, o bot poderá usar todos os emojis disponíveis.
- Clique em Salvar.
Depois de ativar e configurar a persona de bot, você pode selecionar as mensagens do bot em que deseja aplicá-la.
Como selecionar onde aplicar a persona de bot
- Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Bots e automações > Bots.
- Em Bot de conversa, clique em Gerenciar bots.
- Clique no bot que está usando a persona.
- Na aba Configurações, clique em cada uma das seções abaixo para expandi-las e selecione Gerar variações para as áreas em que deseja aplicar a persona:
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Inicie a conversa: gera variações da mensagem de saudação. Você pode optar por inserir sua própria mensagem de saudação, que será exibida para os clientes junto com as variações geradas.
- Se o bot encontrar artigos relevantes: gera variações da mensagem de artigo sugerido. Essa seção só aparece quando as respostas generativas estão ativadas.
- Se o bot não entender a pergunta: gera variações da mensagem.
- Se uma pergunta corresponder a mais de uma intenção: gera variações da mensagem.
- Se o bot não responder à pergunta ou a resposta não tiver sido útil: gera variações da mensagem.
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- Clique em Publicar bot para confirmar suas alterações.