Em 29 de agosto, realizamos um evento sobre Mensagens da Zendesk e abordamos como fornecer experiências conversacionais mais proativas, personalizadas e envolventes. Os membros da equipe de produto da Zendesk compartilharão como o uso de nossos últimos lançamentos, como status do agente, encaminhamento omnichannel e habilidades, em conjunto com o recurso de mensagens, pode proporcionar as experiências que os clientes esperam e desejam. Nick Price, Gerente de operações de clientes da Angi, também se juntou a nós e compartilhou sua experiência de mudança do chat em tempo real para o recurso de mensagens, destacando os insights principais e melhorias de desempenho decorrentes da adoção do recurso de mensagens. Os links abaixo incluem todos os recursos do evento, incluindo a gravação completa, as apresentações e as 10 principais perguntas das perguntas e respostas. Confira e compartilhe com sua equipe!
Gravação de vídeo
As 10 principais perguntas da sessão de perguntas e respostas
1ª pergunta: Existe um fluxo de trabalho de práticas recomendadas para quando um cliente demora muito para responder?
Os agentes de treinamento devem definir o status como pendente após 5 a 10 minutos sem resposta. A vantagem disso é que ele liberará sua capacidade de receber novos tickets de mensagens e será configurado muito mais rapidamente do que a automação de hora em hora.
2ª pergunta: Quais são as práticas recomendadas para lidar com grandes volumes de tickets com Mensagens?
Melhoria para evitar a conversão das mensagens em tickets: Use relatórios e colabore com sua equipe para identificar oportunidades de aumentar a automação e reduzir o número de tickets. Você pode melhorar suas respostas ou artigos para ajudar a automatizar a resposta às solicitações mais comuns?
Priorizar de maneira eficaz: Ative o encaminhamento omnichannel para atribuir solicitações de mensagens recebidas com base na prioridade. Como parte dessa configuração, recomendamos configurar os gatilhos do Support para definir a prioridade correta com base nos dados coletados no fluxo de resposta e/ou nos dados do cliente.
Revise o modelo de equipe: Com base nos seus volumes de tickets recebidos, você está alocando sua equipe para os canais certos na hora certa? Uma ferramenta de gestão da força de trabalho, como o Tymeshift, pode ajudar nessa análise. Para resolver uma grande lista de pendências, talvez você precise programar um tempo dedicado totalmente prático (além de sua equipe típica) para trabalhar com os tickets.
Permitir que os agentes trabalhem até atingir a capacidade de trabalho total: Muitas vezes, os agentes não estão trabalhando na capacidade máxima para as mensagens, especialmente quando um usuário final parou de responder. Treine sua equipe para definir um ticket como pendente se eles não tiverem recebido uma resposta de um usuário final em 5 a 10 minutos, para liberar sua capacidade. Fique de olho no plano estratégico para ver os recursos que ajudarão a gerenciar melhor a capacidade do agente e as conversas inativas.
3ª pergunta: Quais são as práticas recomendadas para priorizar mensagens recebidas quando nossos agentes estão indisponíveis ou offline?
Ativar a central de contatos omnichannel e utilizar o encaminhamento de atividade de mensagens. Isso manterá as conversas inativas/offline na fila e encaminhará todos os tickets de mensagens para Aceitar.
4ª pergunta: Quais são as práticas recomendadas para a criação de métricas de desempenho do agente para o recurso de mensagens?
A atividade dos atribuídos no Explore em relação às Mensagens da Zendesk fornece orientação. Outras métricas de agente fazem parte de relatórios em tempo real e do conjunto de dados Status/Capacidade do agente. Também estamos planejando adicionar mais métricas no futuro.
5ª pergunta: Estou começando com o envio de mensagens para uma marca, mas não para outra, por isso, estou curioso para saber como isso funciona na prática. Quais são os aspectos práticos da comunicação omnichannel?
A ativação do recurso de mensagens da marca é uma prática recomendada. Os agentes podem alternar facilmente das mensagens para o e-mail como parte do mesmo ticket, garantindo que eles possam seguir o cliente pelo canal que for conveniente para eles.
6ª pergunta: Existe uma prática recomendada de gerenciamento ou de seleção de equipe de acordo com as diferentes origens de tarefas para os agentes?
Você pode fazer com que o encaminhamento omnichannel atribua tickets aos agentes ou pedir que eles obtenham de uma visualização. Se você usar métodos de atribuição, limite o número máximo de tickets em andamento por agente, para que o primeiro agente não receba todos os tickets gerados durante a noite no início do dia.
7ª pergunta: Como podemos enviar mensagens do tipo "Não temos notícias suas há X dias" com essa mensagem indo para a conversa de mensagens em vez de ir para as notificações por e-mail?
Atualmente, isso exigiria o uso da API do Sunco (sunshine Conversations) ou, se você quiser ser proativo em relação a ela, você tem um gatilho proativo. A longo prazo, daremos a você acesso a mais opções de gatilho para mensagens.
8ª pergunta: Quero encerrar a conversa por mensagens para permitir que o cliente entre em contato comigo sobre um problema completamente diferente em uma nova conversa.
Recomendamos configurar uma automação para fechar os tickets de mensagens após algumas horas. Isso entrega o controle de volta para o bot e cria um novo ticket ao fazê-lo.
9ª pergunta: Quais são as melhores maneiras de definir SLAs de mensagens?
Recomendamos que você comece com os SLAs de Tempo da primeira resposta, Tempo da próxima resposta e Tempo de resolução.
10ª pergunta: Como os clientes da Angi interagiram com as mensagens? Eles acham que isso é igual ao chat, então esperam mais respostas em tempo real?
Nós da Angi o lançamos com a intenção de usá-lo de maneira semelhante ao chat em tempo real, mas com as conversas persistentes ativadas em algumas marcas. Em geral, os clientes o tratam da mesma maneira, embora, onde ele é integrado no aplicativo, vemos que alguns usuários o tratam de maneira assíncrona. No início, fechávamos os tickets logo após a resolução para que se comportasse mais como um chat em tempo real.
Materiais da apresentação:
Oportunidades e eventos futuros
Tornar-se um líder do grupo de usuários