Fizemos uma apresentação para os clientes em Nova York em 4 de outubro de 2023, quando anunciamos um programa de acesso antecipado (EAP) que fornece acesso a uma série de recursos de IA generativa que permitem que você:
- Expanda o autoatendimento com menos esforço e crie conversas mais naturais
- Aumente o nível dos agentes para que eles resolvam solicitações com mais rapidez e consistência
Neste artigo, apresentaremos o processo do programa de acesso antecipado (EAP) e as áreas de recursos abrangidas pelo EAP de IA generativa. Ele inclui as seguintes seções:
- Sobre o programa de acesso antecipado de IA generativa
- Pesquisa generativa para o Espaço de trabalho do agente
- Pesquisa generativa para a central de ajuda
- IA generativa para Voz
- IA generativa para bots e automações (lançado)
- IA generativa para agentes (lançado)
- IA generativa para base de conhecimento (lançado)
Sobre o programa de acesso antecipado de IA generativa
O programa de acesso antecipado de IA generativa aproveita o poder da IA em toda sua experiência do cliente, permitindo que você:
- Gerencie altos volumes e períodos mais movimentados com as respostas automáticas certas para as dúvidas dos clientes.
- Transforme agentes em especialistas no problema para que eles se concentrem nas tarefas mais complexas.
- Descubra todo o potencial das interações para ficar ainda mais próximo dos seus clientes.
Ao solicitar acesso ao EAP, você pode selecionar quais áreas dos recursos da IA generativa deseja experimentar. As visões gerais desses recursos são descritas nas seções abaixo com links para mais informações.
Antes de participar do EAP, familiarize-se com as limitações atuais do produto e as solicitações de participantes descritas nesta seção. Além disso, conheça os pré-requisitos para usar cada recurso em sua conta nas seções abaixo.
Depois de se cadastrar no EAP, você pode selecionar as partes das quais deseja participar. Você pode se cadastrar no EAP de IA generativa e acessar o fórum da comunidade para deixar um feedback.
Limitações do produto
Como essas versões dos recursos descritos neste artigo são iniciais, elas podem apresentar limitações de funcionalidade, como:
Essa funcionalidade é fornecida pela OpenAI. Consulte our overview of OpenAI within Zendesk services (nossa visão geral da OpenAI nos serviços do Zendesk) para obter mais informações.
- A participação no EAP não está incluída no Contrato de associação comercial (Business Associate Agreement, BAA) com a Zendesk. Por isso, você não pode passar informações de saúde pessoais (PHI) usando esse recurso.
- O resumo pode não incluir todos os detalhes fornecidos originalmente no ticket.
- Os recursos Expandir e Tone Shift podem omitir ou descaracterizar informações redigidas pelo agente na caixa de edição. Cada uma dessas ações é iniciada pelo agente e pode ser revertida facilmente.
- A persona de bot pode não gerar um impacto significativo nas respostas generativas criadas pelo bot.
- A persona de bot e as respostas generativas não funcionam com e-mail.
- As respostas generativas não funcionam com artigos restritos da central de ajuda.
- O resumo da chamada pode não obter todos os detalhes da transcrição e ignorar informações importantes.
- A qualidade da transcrição da chamada pode diminuir em ambientes barulhentos ou em chamadas em que os participantes falam muito rápido e não fazem pausas entre as palavras.
- Os recursos podem ficar mais lentos do que o esperado.
- Os recursos podem ficar indisponíveis de tempos em tempos.
- Os recursos podem ser descontinuados ou radicalmente alterados durante e após o EAP.
Solicitações de participantes
Se o cadastro no programa de acesso antecipado for aceito, pedimos por gentileza que você:
- Forneça feedback sobre o recurso, se ele é fácil de usar e documentação na Comunidade do Zendesk.
- Relate quaisquer bugs que encontrar.
- Aceite colaborar conosco ao longo desse estágio desde o começo.
- Ter a disposição de cometer erros, que serão necessários para aprimorar os recursos.
Pesquisa generativa para o Espaço de trabalho do agente
A pesquisa generativa para o Espaço de trabalho do agente inclui os recursos a seguir:
- Fornece respostas geradas por IA para pesquisas na seção de conhecimento do painel de contexto
- Permite que os agentes copiem a resposta gerada diretamente no ticket
- Fornece um link para o artigo de fonte que contém a resposta gerada
- Permite que os agentes forneçam feedback sobre a qualidade da resposta gerada
Consulte Pesquisa generativa para o Espaço de trabalho do agente (EAP).
Para usar esses recursos, a sua conta deve atender aos requisitos a seguir:
- Ter o Espaço de trabalho do agente ativado
- Ter uma base de conhecimento do Zendesk conectada
Pesquisa generativa para a central de ajuda
A pesquisa generativa para a central de ajuda inclui os recursos a seguir:
- Fornece respostas geradas por IA para pesquisas da central de ajuda
- Permite que os usuários finais forneçam feedback sobre a qualidade da resposta gerada
Consulte Pesquisa generativa para a central de ajuda (EAP).
Para usar esses recursos, a sua conta deve atender aos requisitos a seguir:
- Ter uma base de conhecimento do Zendesk conectada
IA generativa para Voz
A IA generativa para Voz inclui os recursos a seguir:
- Resumo da chamada. Gera um resumo de transcrição na experiência do agente depois que uma chamada é finalizada.
- Transcrição da chamada. Converte automaticamente as gravações de chamadas em texto e salva-o no ticket para dar mais contexto.
Essas capacidades já estão disponíveis. Consulte Uso da IA generativa para criar resumos de chamadas (EAP) para obter mais informações.
Para usar esses recursos, a sua conta deve atender aos requisitos a seguir:
- Ter o Zendesk Voice incluído na assinatura
- A gravação da chamada deve estar ativada
IA generativa para bots e automações (lançado)
A IA generativa para Bots e Automações inclui os recursos a seguir:
- Respostas generativas para bots. Cria um bot de conversa que resume automaticamente o conteúdo da central de ajuda e gera uma resposta para as consultas dos clientes. Consulte Uso da IA para gerar respostas em um bot de conversa (EAP de IA generativa).
- Persona de bot. Adapta a personalidade e o tom de voz do bot gerando automaticamente variações de respostas selecionadas do bot, como mensagens de boas-vindas e fallback e respostas generativas. Consulte Uso de personas de bot para dar mais personalidade às respostas geradas por IA (EAP de IA generativa).
Para usar esses recursos, a sua conta deve atender aos requisitos a seguir:
- O Espaço de trabalho do agente estar ativado
- Recurso de Mensagens estar ativado
- Ter uma base de conhecimento do Zendesk conectada
IA generativa para agentes (lançado)
A IA generativa para Produtividade do agente inclui os recursos a seguir:
- Resumo no Painel de Inteligência. Sintetiza os comentários que foram adicionados a um ticket até o momento.
- Expandir na caixa de edição de texto. Os agentes podem usar novas ferramentas para expandir respostas na caixa de edição de texto.
- Tone Shift na caixa de edição de texto. Dá um tom mais cordial ou formal às respostas do agente na caixa de edição de texto.
Consulte Uso da IA generativa para resumir e aprimorar comentários do ticket.
Para usar esses recursos, a sua conta deve atender aos requisitos a seguir:
- O Espaço de trabalho do agente estar ativado.
IA generativa para base de conhecimento (lançado)
A IA generativa para Base de conhecimento inclui os recursos a seguir:
- Expandir para Base de conhecimento. Prolonga o artigo de conhecimento existente tornando automaticamente uma frase simples em um parágrafo completo.
- Simplificar para Base de conhecimento. Torne o conteúdo selecionado do artigo de conhecimento mais claro e conciso.
- Tone Shift para Base de conhecimento. Deixa o tom do artigo de conhecimento mais cordial ou formal.
Consulte Uso da IA generativa para expandir e aprimorar o tom do conteúdo da central de ajuda.
Para usar esses recursos, a sua conta deve atender aos requisitos a seguir:
- Ter uma base de conhecimento do Zendesk conectada