| Data do anúncio | Início da implementação | Fim da implementação |
| 13 de setembro de 2023 | 23 de outubro de 2023 | 01 de novembro de 2023 |
Temos o prazer de anunciar que os SLAs de tempo de resposta para mensagens agora estão disponíveis para todas as contas que usam canais de mensagens por redes sociais, web ou dispositivos móveis.
Este comunicado responde às seguintes perguntas:
O que está mudando?
Atualmente, os SLAs de tempo de resposta não são suportados nos canais de mensagens. A partir do 23 de outubro, você poderá definir SLAs de tempo de resposta para os canais de mensagens. As respostas dos agentes nos canais de mensagens serão contadas nas métricas de SLA Tempo da primeira resposta e Tempo da próxima resposta.
Se você tem SLAs que se aplicam a todos os tickets, as métricas de SLA Tempo da primeira resposta e Tempo da próxima resposta começarão a ser aplicadas aos tickets de mensagens.
Com essa alteração:
- Os gerentes da força de trabalho podem definir as métricas de SLA Tempo da primeira resposta e Tempo da próxima resposta para canais de mensagens em redes sociais, dispositivos móveis e mensagens na web.
- Os agentes poderão visualizar uma contagem regressiva de SLA em seus tickets de mensagens atribuídos, o que os ajuda a determinar a qual ticket responder em seguida. As respostas deles nos canais de mensagens serão contadas nas métricas de SLA Tempo da primeira resposta e Tempo da próxima resposta.
- Os gerentes podem acessar os relatórios no Explore para observar tendências em adesões ou violações de SLA, monitorar a integridade de suas operações e coletar informações para fornecer uma experiência melhor ao cliente.
Por que o Zendesk está fazendo essa alteração?
Respostas oportunas são cruciais para a experiência do cliente nos canais de mensagens. Com esse aprimoramento, estamos oferecendo às empresas uma maneira robusta e estruturada de monitorar e cumprir suas metas de atendimento ao cliente.
O que devo fazer?
Essa alteração se aplica apenas a contas que usam canais de mensagens em redes sociais, na web ou em dispositivos móveis. Revise sua configuração de SLA para os SLAs que se aplicam a todos os canais ou todos os tickets em sua conta. Avalie se você precisa alterar SLAs especificamente para determinados canais ou grupos de agentes. Consulte Definição de políticas de SLA.