| Data do anúncio | Data da implementação |
| 18 de setembro de 2023 | 18 de setembro de 2023 |
Temos o prazer de anunciar que adicionamos dois novos recursos ao Talk Partner Edition (TPE): um objeto de chamada padrão e um novo comentário de voz.
O anúncio responde às seguintes perguntas:
- O que mudará e por quê?
- Quando posso começar a usar as novas funcionalidades?
- O que tenho que fazer?
O que mudará e por quê?
O Zendesk tem um conjunto amplo e robusto de APIs públicas que facilitam a integração de ferramentas dos desenvolvedores, como sistemas de CRM, plataformas de comércio eletrônico e software de automação. Para atender a requisitos específicos de CTI, o Zendesk oferece mais uma ferramenta: as APIs do Talk Partner Edition (TPE).
Centenas de integrações de Integração de Telefonia por Computador (CTI) e milhares de clientes confiam no TPE para tarefas como exibir detalhes de tickets e perfis de usuários na tela do agente, criar tickets de correio de voz e usar o clique para ligar para abrir consoles de chamada de terceiros ao clicar em um número de telefone do Support.
Hoje adicionamos duas novas funcionalidades ao TPE: umobjeto de chamada padrãoe umnovo comentário de voz.
Para mais informações, consulte Noções básicas sobre o Talk Partner Edition.
O Objeto de chamada padrão
Até agora, as integrações de CTI tinham maneiras limitadas de compartilhar dados dos seus sistemas de telefonia com o Zendesk. As únicas opções disponíveis eram armazenar os dados das chamadas em campos de ticket personalizados ou como tags, muitas vezes como uma solução alternativa para torná-los visíveis no Explore ou para exibi-los como texto no ticket usando comentários.
O armazenamento de dados de chamadas em campos de ticket personalizados gerava alguns desafios. Por exemplo, se um ticket envolvesse várias chamadas e a integração do CTI atualizasse o ticket com os dados da última chamada, as informações da chamada anterior seriam perdidas. O uso de tags para essa finalidade não foi melhor, pois elas não se destinam a dados estruturados. Os comentários internos de tickets, por outro lado, não são adequados para a apresentação de longas listas de dados tabulares e tendem a desordenar o ticket.
Para resolver esse problema, desenvolvemos o Objeto de chamada padrão, um mecanismo de armazenamento de dados de chamadas de terceiros, padrão da indústria, no Zendesk. As integrações de CTI precisam apenas salvar seus dados de chamadas nesse objeto, e o Zendesk gerenciará seu armazenamento e visualização (veja o vídeo abaixo). Para mais informações, consulte Noções básicas sobre o Talk Partner Edition: Objeto de chamada padrão.
O objeto de chamada padrão é um recurso básico que abre caminho para o Zendesk fazer o lançamento de recursos importantes no futuro, como a tão esperada integração de chamada de terceiros com o Explore.
O novo comentário de voz
Um comentário de voz é um tipo especial de comentário usado atualmente pelos aplicativos do Talk Partner Edition e pelo Zendesk Talk para exibir informações de chamadas como o número do usuário final, o nome do agente que atendeu a chamada e a duração da chamada, além de exibir controles para reproduzir uma gravação de chamada diretamente no ticket. Os comentários de voz são perfeitos para correio de voz, pois são curtos e, por definição, sempre vêm com uma gravação de áudio. No entanto, elas podem ser muito limitadas para as diversas necessidades de integrações de CTI.
Por isso, criamos uma novaarquitetura de comentários de voz, totalmente exclusiva para o Talk Partner Edition.
O novo Comentário de Voz do TPE funciona junto com o Objeto de Chamada Padrão. Depois que os dados são armazenados no objeto de chamada, os parceiros precisam apenas dizer ao Zendesk de qual registro de chamada eles desejam obter os dados e quais campos exibir no comentário. Então, nós apresentamos os dados de maneira organizada no ticket.
Você pode ver o novo comentário de voz em ação, abaixo. Observe que, inicialmente, o comentário ocupa pouco espaço no ticket e pode ser expandido para revelar todas as informações sobre a chamada de maneira estruturada e fácil de ler.
O que preciso fazer?
- Se você é um desenvolvedor, pode ir direto para nossas páginas de desenvolvedores para saber mais sobre os novos recursos de API. Já que você está lá, não deixe de conferir as novas Diretrizes para integrações de CTI com o Zendesk. Elas contêm muitos conselhos úteis sobre como destacar sua integração e encantar os clientes.
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Se você é cliente do Zendesk Talk, não precisa fazer nada. Você pode simplesmente instalar uma das integrações a seguir para começar a aproveitar os novos recursos do TPE:
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Aircall
A Aircall já atualizou seu aplicativo Aircall for Supportpara oferecer suporte às novas funcionalidades do TPE. A partir de 18 de setembro de 2023, todos os clientes da Zendesk-Aircall poderão ativar o objeto de chamada padrão da TPE no painel de integração. É possível configurar até 15 campos para serem exibidos no novo comentário de voz ao término da chamada. Tudo feito com a atenção característica da Aircall à experiência do usuário. Para obter mais informações sobre o aplicativo Aircall, consulte Integrações de software de chamada.
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Amazon Connect
A versão anterior do Amazon Connect, lançada há apenas alguns meses, estava recheada de novos recursos, como autenticação de voz, chamadas entre vários participantes, que podiam ser até seis, e configuração de toque duplo. Em sua atualização mais recente, a Amazon adotou totalmente os novos recursos do TPE. Agora, os clientes podem optar por visualizar gravações e transcrições de suas conversas no novo comentário de voz compacto ou manter a visualização anterior, Lentes de Contato, mais abrangente. No momento, a nova integração está em uma versão com pré-visualização restrita e será lançada oficialmente em 4 de outubro de 2023.
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Five9
Um aspecto em que a integração da Five9 se destaca é a quantidade de informações que ela pode coletar em chamadas e disponibilizar para os clientes no Zendesk. Graças ao novo recurso de comentário de voz do TPE, esses dados serão exibidos no ticket de uma maneira mais organizada. No momento, a Five9 está conduzindo um teste beta fechado de sua nova integração com o TPE, e o lançamento oficial está previsto para 2024. Para saber mais sobre o programa beta do Five9, visite o seu sítio web.
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babelforce
O babelforce integra-se profundamente com o Zendesk e já oferece suporte a todos os novos recursos de TPE. O babelforce também é um dos poucos parceiros de telefonia que já oferece sincronização bidirecional do status dos agentes por meio das APIs de disponibilidade do estado dos agentes. O aplicativo está disponível no Marketplace da Zendesk.
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Aircall