O recurso de IA generativa poupa o tempo dos agentes e aumenta a produtividade deles gerando automaticamente resumos de chamadas em tickets após o encerramento de cada chamada. Assim, os agentes não precisam mais fazer anotações manuais durante e após uma chamada. Em vez disso, eles podem focar diretamente em resolver problemas de clientes e encerrar uma chamada para assumir outra com eficiência. Se você ativar o recurso de resumo de chamadas, os arquivos de gravação das chamadas serão transcritos de fala para texto assim que forem adicionados aos tickets e um resumo gerado por IA será criado com base na transcrição.
Este artigo abrange os seguintes tópicos:
Sobre o resumo da chamada
Com a IA generativa, você pode transcrever e resumir suas chamadas do Zendesk Talk usando a IA generativa. A IA generativa é executada depois que a chamada é encerrada e o arquivo de gravação da chamada é disponibilizado. A IA usa essa gravação no Talk para transcrever e resumir a chamada. Consulte Gerenciamento de opções de gravação no Zendesk Talk para obter mais informações sobre gravação de chamadas.
O resumo da chamada contém um resumo detalhado da transcrição da chamada e destaca os momentos mais importantes dela.
Consulte as perguntas frequentes sobre transcrição e resumo de chamadas do Zendesk Talk.
Ativação e configuração do resumo da chamada em tickets
A opção para ativar o recurso de resumo é exibida na página de configurações do Talk.
Como ativar o resumo da chamada
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Na Central de administração, clique em
Canais na barra lateral e selecione Talk e e-mail > Talk.
- Na aba Configurações, clique em Transcrever e resumir gravações de chamada em tickets.Dica: com essa configuração, as transcrições e os resumos de chamadas são exibidos nos tickets. Se você tem uma assinatura, também pode enviar transcrições e resumos de chamadas ao Zendesk QA para que sejam analisadas e recebam um score. Consulte Ativação do Voice QA. Se você quiser enviar resumos de chamadas para tickets e para o Zendesk QA, selecione Transcrever e resumir gravações de chamada em tickets e Transcrever e resumir gravações de chamada para o Zendesk QA.
- Em Selecionar linhas, selecione as linhas telefônicas para as quais você deseja ativar a transcrição e o resumo. Você pode optar por ativá-lo para todas as linhas ou apenas para linhas específicas.
Observação: se você não vir uma linha telefônica no menu de lista suspensa é porque a gravação de chamadas não está ativada para essa linha. Somente as linhas com a gravação de chamadas ativada serão exibidas. - (Opcional) Escolha se quer mostrar ou ocultar as transcrições de chamadas em tickets. Isso não afeta o resumo da chamada que está sendo gerado e adicionado a um ticket; refere-se apenas à exibição ou ocultação da transcrição da chamada nos tickets. Para mostrar transcrições de chamadas nos tickets, marque a caixa de seleção Mostrar transcrições de chamada em tickets.Observação: os resumos e transcrições de chamadas (se exibidas) são publicados como observações internas em um ticket. Isso significa que ficarão visíveis somente para usuários internos, como líderes de equipe e agentes, e não ficarão publicamente visíveis para usuários finais.
- (Opcional) Se você tem o complemento Privacidade e proteção avançadas de dados, pode configurar as seguintes opções de supressão:
- Suprimir informações de identificação pessoal (IIP) das transcrições: suprime automaticamente dados de IIP, como nomes, locais e números de previdência social, de todas as transcrições de gravações de chamada.
- Suprimir dados do setor de cartões de pagamento (PCI, na sigla em inglês) das transcrições: garante que as informações confidenciais do cartão de crédito, incluindo o número do cartão de crédito, a data de validade e o CVV, sejam suprimidos de todas as transcrições de gravação de chamada.
Importante: se essas configurações estiverem ativadas, os dados de IIP e PCI não serão suprimidos dos arquivos de áudio de gravação de chamada. Você precisará apagar os arquivos de gravação de chamadas separadamente para garantir que os dados de IIP e PCI não possam ser acessados por usuários do Zendesk que usam o reprodutor de áudio nos tickets. - (Opcional) Se você quiser ajudar o serviço de transcrição a se concentrar em determinadas palavras para melhorar a precisão, selecione Impulsione palavras-chave em transcrições e insira palavras-chave individuais (e não frases nem cadeias de caracteres) separadas por vírgulas.
A tecnologia de conversão de fala em texto muitas vezes enfrenta dificuldades com jargões, nomes e termos específicos do setor. Ao identificar essas palavras únicas que são comuns em suas chamadas, você pode melhorar a precisão da transcrição.
- Clique em Salvar.
Uso do resumo da chamada
Ao ativar a opção Transcrever e resumir gravações de chamada em tickets, a IA transcreve os arquivos de gravação de chamadas recém-criados em texto e gera um resumo. Por padrão, os resumos das chamadas são adicionados automaticamente aos tickets como observações internas. Se você decidiu exibir as transcrições de chamadas nos tickets, elas também serão exibidas no ticket como uma observação interna após o encerramento da chamada.
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