Em 12 de setembro, a Comunidade Zendesk sediou nossa mais recente mesa redonda com os membros da comunidade para ouvir e responder sobre a integração do Zendesk para o Salesforce. Depois de ouvir os clientes sobre seus problemas, o feedback e as solicitações de recursos para a integração do Salesforce, a equipe de produto elaborou essa resposta sobre os principais problemas levantados durante nossa mesa redonda. Compartilhamos o resumo, os recursos e uma gravação completa do nosso evento.
Resposta da equipe de produto
Caros clientes da Zendesk,
Agradecemos a todos que participaram da mesa redonda sobre nossa integração com o Salesforce. Valorizamos muito o tempo dedicado e o feedback fornecido sobre a integração. Traçaremos um plano ativo para a integração a partir de 2024 e o feedback desta sessão ajudará a embasar as atualizações e alterações que fizermos no produto.
Abaixo está um resumo da sessão e as principais áreas de feedback. Se tivermos esquecido de algo, adicionem nos comentários, abaixo. Tentaremos acrescentá-los também.
Notificações e monitoramento de erros
- O aplicativo pode apresentar problemas em momentos diferentes e não há notificação quando isso ocorre. Grande necessidade de notificações sobre falhas, desconexões, ou sempre que algo der errado, com instruções claras sobre como corrigi-las
- Necessidade de um método para monitorar o funcionamento e a eficácia da integração, não apenas os registros
- Mecanismos de repetição mais robustos em caso de falha ou quando os limites da API são atingidos
Personalização do aplicativo da Barra lateral no Zendesk
- Nosso aplicativo da Barra lateral no Support é muito restritivo e precisa mostrar mais do que os cinco objetos que ele recupera atualmente.
- O aplicativo também precisa ser responsivo ao novo Espaço de trabalho do agente adaptável
- Poder pesquisar objetos usando campos diferentes, como ID externa ou de registro. Renderize o nome do registro usando também as IDs de pesquisa.
- Atualizações mais frequentes do cache do aplicativo para garantir que os dados mais atualizados sejam exibidos no aplicativo. Como alternativa, pode solicitar uma atualização dos dados de dentro do aplicativo.
Personalização da visualização de tickets no Salesforce
- A visualização dos tickets precisa mostrar no Salesforce os mesmos campos, dados e colunas que mostramos no Zendesk.
- Os filtros ou atributos usados para recuperar os tickets também precisam ser configuráveis para garantir que os tickets exibidos no Salesforce sejam mais relevantes.
A sincronização das organizações Zendesk e das contas do Salesforce precisa de mais flexibilidade
- O mapeamento da hierarquia entre organizações e outros objetos é fundamental. Os relacionamentos pai, filho e irmãs entre contas no Salesforce precisam ser sincronizados com o Zendesk.
- A fusão de organizações (dentro do Zendesk) está em desenvolvimento e a versão beta está chegando no final do ano. É necessário que a fusão seja facilitada por nossa integração para oferecer suporte à sincronização da fusão do Salesforce de volta no Zendesk.
A sincronização de dados precisa ser expandida para ser bidirecional, adicionar objetos e objetos personalizados.
- Nossas sincronizações são todas de mão única, mas há uma necessidade significativa de que as sincronizações possam ser da outra maneira. Solicitação específica para que a sincronização de usuário <> contato/lead envie atualizações do Zendesk para o Salesforce.
- Precisamos sincronizar os dados dos objetos personalizados no Salesforce com o sistema ou os objetos personalizados no Zendesk e vice-versa.
- Capacidade de criar campos personalizados na configuração da sincronização de campos
Nossa integração com o Salesforce é essencial e reconhecemos o quanto ela é crucial para nossos clientes. Ela é uma parte crucial do seu fluxo de trabalho e temos o compromisso de torná-la melhor para você.
Obrigado novamente a todos que participaram da sessão. Agradecemos a todos que compartilham seus comentários e recomendações conosco. Comente abaixo se deixamos algo faltando ou se o pessoal tem outro feedback ou opinião que gostaria de compartilhar com nossa equipe.
Atenciosamente,
Equipe de integração estratégica do Zendesk
Recursos do evento