No dia 20 de setembro, a Comunidade do Zendesk sediou nossa mais recente mesa redonda com a equipe de produto, na qual a equipe de produto se conectou com membros da comunidade para ouvir e responder ao feedback sobre a experiência de mensagens no Zendesk. Depois de ouvir os clientes sobre quais mudanças seriam melhores para eles, a equipe de produto elaborou uma resposta sobre os principais pontos levantados durante nossa mesa redonda. Compartilhamos o resumo, os recursos do evento e uma gravação completa do nosso evento.
Resposta da equipe de produto
Caros clientes da Zendesk,
Queremos resumir o que ouvimos sobre o que poderia ser aprimorado nas permissões e no registro de auditoria em nossa mesa redonda em 20 de setembro de 2023. Obrigado a todos que compareceram e que foram abertos e transparentes sobre o que não está funcionando para vocês, suas equipes e suas empresa.
Remoção/aumento do limite de etapas, atualmente de 2.000
- Notamos que os principais motivos pelos quais os clientes estão atingindo o limite de etapas são os fluxos/etapas repetitivas. A chegada das respostas reutilizáveis para o 4o trimestre ajudará os clientes a gerenciar conteúdo duplicado e a reduzir os tamanhos dos fluxos.
O encerramento das entradas precisa melhorar
- Entendemos o problema que causamos ao deixar a caixa de edição de texto ativada para entrada livre quando um bot está editando uma exceção de uma resposta específica. Essa pode ser uma melhoria simples que podemos fazer na experiência do usuário final para aliviar a "confusão do bot" nas mensagens. Estamos analisando isso com nossa equipe interna de design.
Sobre a ansiedade dos agentes
- Ouvimos seu feedback de que "alguns clientes hesitam em ativar o widget de mensagens porque acham que isso cria uma expectativa de um humano 'sempre ligado' por dentro do loop. Alterar o nome da etapa 'Transferir para o agente' para 'Criar ticket' pode ajudar a diminuir um pouco essa ansiedade." Esse é um ponto muito importante, e estamos trabalhando com as equipes de experiência do agente e do bot do Zendesk para ver se há alguma melhoria que possamos fazer nesse aspecto da experiência.
Contagem de UAM quando um visitante abre o widget
- Um ponto relacionado aos cálculos de UAM foi se é possível não contar um usuário ativo mensal (UAM) quando um visitante abre apenas o widget sem qualquer interação. O Zendesk propôs como solução alternativa o uso de mensagens proativas - no lugar do bot - para saudação, a fim de evitar esse problema.
Melhorias no recurso de mensagens e no Criador de bots
- Os clientes pediram mais clareza sobre o investimento planejado em mensagens e no criador de bots em 2024. A Zendesk tem o prazer de confirmar que estamos investindo pesado em bots e IA, hoje, com investimentos ainda maiores planejados para o futuro.
Solicitação do painel de mensagens
- Foi levantada uma dúvida sobre a adição de um painel de mensagens semelhante ao antigo painel de chat para ajudar as equipes a entender a utilização dos agentes e as conversas com clientes em tempo real. Com o recente lançamento de um conjunto de dados de mensagens no Explore, o Zendesk agora oferece a possibilidade de visualização do painel em tempo real e recursos de detalhamento. A Zendesk também fez um movimento para adquirir o TimeShift, que oferece recursos adicionais sobre o relatórios sobre a utilização dos agentes, que serão incorporados no futuro.
Planos para mensagens omnichannel
- Perguntaram-nos sobre o foco nas mensagens omnichannel. Acreditamos que as mensagens omnichannel são o futuro e estamos incentivando os clientes a fazer a transição do chat em tempo real para o recurso de mensagens. Reconhecemos os desafios enfrentados pelos clientes durante essa transição e nos oferecemos para ajudar a encontrar soluções para quaisquer problemas que estejam enfrentando.
Capacidade de gerenciar fluxos
- Foi levantada a necessidade de um histórico de revisão no gerenciamento de fluxos, semelhante aos gatilhos, para ver configurações anteriores e quando as alterações foram feitas. O cliente sugeriu um recurso de clique único para reverter para uma versão anterior. O Zendesk terá um recurso para exportar e importar configurações, que serviria como solução alternativa para um sistema de controle de versão.