As equipes de TI e de RH que buscam equilibrar produtividade e economia podem aproveitar as soluções de experiência do funcionário viabilizadas por inteligência artificial do Zendesk para aprimorarem os recursos e criarem uma experiência excepcional para os funcionários. Em nosso último evento da comunidade, exploramos essas inovações, incluindo os bots de conversa no Slack e um futuro recurso de inteligência artificial para equipes de TI e RH, demonstrando como as organizações podem aproveitar essas ferramentas para economizar tempo. Foram discutidos casos de uso práticos e respondidas às perguntas dos participantes, oferecendo informações e esclarecimentos valiosos.
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Principais perguntas do grupo de perguntas e respostas
1ª pergunta: Quais são algumas das práticas recomendadas para diferentes funções e recursos para aproveitar ao máximo a IA e os bots?
Como administrador, confie nos dados fornecidos por tickets enriquecidos e insights de bot, para entender melhor as necessidades de seus clientes. Aguarde algumas semanas para que a triagem inteligente e as intenções pré-treinadas destaquem as solicitações prioritárias. Ouvir o feedback de seus agentes sobre solicitações repetitivas; essas são as principais oportunidades para a automação. Use métricas como tempo da atribuição, reatribuições e respostas do agente para identificar oportunidades de eficiência.
Para os agentes, a qualidade dos dados pode ser influenciada por ações como a aplicação de macros apenas quando for relevante. Isso ajudará a refinar o modelo. Se você precisar ler o conteúdo da macro, use o botão de visualização em vez de aplicar e apagar o texto.
Lembre-se de que melhorar a experiência do cliente é um processo interativo. Você não resolverá todas as solicitações imediatamente, mas novos insights surgirão com o tempo. Revise e ajuste sua abordagem regularmente, usando dados para guiar suas decisões.
2ª pergunta: Quais são as dicas de gestão de mudanças para ajudar funcionários e clientes a se adaptarem à tecnologia de IA?
Para os agentes, recomendamos utilizar os recursos de treinamento fornecidos e depois experimentar a ferramenta. Ainda que inicialmente possa haver uma pequena queda na produtividade, o domínio da ferramenta resultará em melhorias significativas.
A implementação de alterações no fluxo de trabalho de IA é um processo repetitivo. Use nossas ferramentas e relatórios para ajustar fluxos de trabalho, medir a eficácia das alterações e fazer ajustes conforme necessário. Se você estiver satisfeito com os resultados das alternativas do fluxo de trabalho ou do encaminhamento de alterações, considere passar para o próximo conjunto de intenções ou fluxos de trabalho.
Por último, aceite o feedback dos usuários. Os agentes podem informá-lo sobre tópicos repetitivos que estão cansados de abordar e os clientes podem fornecer feedback valioso por meio do CSAT ou diretamente à sua equipe. Use esse feedback para medir seu nível de integração com IA e avaliar se os usuários estão satisfeitos com as respostas do bot e as soluções que ele oferece.
3ª pergunta: Qual é o obstáculo mais comum relatado para a implementação de IA e bots?
Uma pesquisa recente envolvendo 1.000 líderes de TI em todo o mundo descobriu que 58% está preocupado com a rápida evolução do cenário de inteligência artificial, 57% identifica lacunas de talento, e 60% tem dificuldades para coletar e rotular dados de alta qualidade para modelos de automação de treinamento.
Para resolver esses problemas, utilizamos modelos pré-treinados enriquecidos com milhões de exemplos. Nosso recurso de triagem inteligente, ativado com um simples clique, simplifica o processo. No entanto, ainda há desafios a superar, como adaptar sua lógica de negócios para aumentar a automação e configurar suas regras de negócios com precisão para aproveitar os metadados de IA. Também estamos comprometidos em aprimorar nossos relatórios para oferecer mais transparência sobre a inteligência artificial.
4ª pergunta: Alguma orientação sobre como usar a inteligência artificial e os bots do Zendesk para aumentar a eficiência dos meus agentes, para que eles passem menos tempo em tarefas fáceis e mais tempo em tarefas desafiadoras?
Nossos bots avançados podem ajudá-lo com ações simples, como redefinições de senha ou perguntas sobre regras de garantia. Podem até mesmo coletar detalhes importantes dos clientes.
Quando você lida com tickets, temos algumas ferramentas que podem ajudar. Usamos as ferramentas da OpenAI que podem resumir a conversa em um ticket, o que pode facilitar a sua resposta. Também temos macros sugeridas que podem guiá-lo para as respostas certas rapidamente.
Também estamos trabalhando em um recurso que mostra tickets semelhantes. O que pode ajudá-lo encontrar soluções de tickets anteriores semelhantes ao que você está tratando no momento.
Recursos
Sobre triagem inteligente e Inteligência no painel de contexto
5ª pergunta: A inteligência artificial do Zendesk pode gerar sugestões de artigos da base de conhecimento analisando tickets resolvidos e oferecer possíveis guias de solução de problemas baseados em resoluções anteriores?
Como parte da oferta do Guide Enterprise, as dicas de conteúdo já estão disponíveis. Elas comparam os tickets recebidos com o conteúdo da base de conhecimento existente e oferece sugestões de artigos a serem criados onde há lacunas.
Recursos
Revisão de tópicos de suporte sugeridos nas Dicas de conteúdo
Revisão de artigos nas Dicas de conteúdo
6ª pergunta: E se nossa base de conhecimento interna estiver localizada em uma plataforma separada? Podemos consultar conteúdo fora dos artigos do Zendesk?
O Zendesk tem o recurso de pesquisa agrupada O Zendesk. Ele ainda não está vinculado à IA, mas está em nossos planos futuros.
Recursos:
Sobre a pesquisa agrupada do Zendesk
7ª pergunta: A Zendesk está trabalhando na implementação de mais recursos no módulo "Mais detalhes"? No momento, ela parece limitada a campos de texto e de lista suspensa, e um caso de uso muito comum é pedir algo, como por exemplo um número, ao usuário final.
Os administradores do bot podem criar campos personalizados para coletar informações do cliente como uma etapa do bot. Eles também incluem números. Essas informações podem ser usadas para fazer uma chamada da API para um sistema interno ou de terceiros a fim de trazer à tona informações relevantes.
Recursos:
Noções básicas sobre os tipos de etapa
8ª pergunta: A inteligência artificial do Zendesk pode ser usada em gatilhos e automações?
Sim, a inteligência artificial do Zendesk pode ser usada em gatilhos e automações. O recurso Triagem inteligente pode adicionar enriquecimentos que podem ser usados para encaminhamento, fluxos de trabalho e SLAs. A inteligência artificial avançada também permite que respostas automáticas ou observações internas sejam publicadas nos tickets. As respostas automáticas podem ser usadas para evitar responder ou soluções ou para solicitar mais informações do usuário. Notas internas podem alertar grupos internos conforme os critérios do gatilho, como, por exemplo, dar um aviso prévio internamente para oferecer uma experiência excepcional a um cliente VIP com sentimento negativo.
9ª pergunta: Sabe-se quando esses recursos de inteligência artificial terão certificados de conformidade com HIPAA?
Sim! O complemento IA avançada do Zendesk já está disponível para contas com BAA do Zendesk por meio de contas com HIPAA ativo. Os clientes do Zendesk podem cumprir suas obrigações da HIPAA usando os mais novos recursos de inteligência artificial do Zendesk incluídos no complemento IA avançada. Observe que a funcionalidade de inteligência artificial generativa, parte de nossa parceria com a OpenIA, ainda não está inclusa na oferta com HIPAA ativo.
Materiais da apresentação:
Oportunidades e eventos futuros
Tornar-se um líder do grupo de usuários