Resumo trimestral das novidades: 4° TRI/2023

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Este artigo apresenta um resumo dos novos recursos lançados nos últimos meses ou que serão lançados em breve. Confira o webinar de Novidades para saber mais sobre esses recursos.

Novidades e lançamentos:

Experiências de conversa com inteligência artificial
Operações inteligentes em grande escala
Plataforma aberta e flexível
Confiança e segurança
Em breve

Experiências de conversa com inteligência artificial

As sugestões de intenção para bots avançados destacam os tópicos comuns que os clientes estão perguntando, com base em dados passados de conversa de bot. Administradores podem usar essa informação para criar respostas para essas intenções, melhorando a deflexão de tickets e o desempenho geral do bot. Esse recurso faz parte do complemento IA avançada. Consulte Uso de intenções viabilizadas por IA com bots de conversa.
Adicione um bot ao seu canal de mensagens diretas do Slack usando o criador de bots para fornecer suporte a conversas por meio da sua configuração de mensagens diretas do Slack. VejaUso de bot de conversa no canal de Mensagens diretas do Slack.
Um novo modelo de intenção pré-treinado feito sob medida para o setor de seguros pode ser utilizado com a triagem inteligente e bots avançados. Esse novo modelo oferece classificação automatizada e consistente de tickets recebidos e conversas, que podem ser aproveitados em regras de negócios, fluxos de trabalho, encaminhamento etc. Esse recurso faz parte do complemento de IA avançada. Consulte Detecção automática de intenção, idioma e sentimento do cliente.
Você pode editar o nome das intenções usadas na triagem inteligente. Isso permite refletir melhor a terminologia preferida por sua empresa. Consulte Edição de nomes de intenção.

Operações inteligentes em grande escala

Os agentes podem criar atalhos para seus aplicativos favoritos e afixá-los no painel de contexto do Espaço de trabalho do agente. Os atalhos de aplicativos permitem que agentes abram rapidamente os aplicativos sem ter que pesquisar a lista completa de aplicativos no painel de aplicativos. Cada agente pode adicionar seu próprio conjunto pessoal de atalhos. Consulte Gerenciamento de atalhos de aplicativos.
Tratamento melhorado de tags no Espaço de trabalho do agente da Zendesk para evitar problemas de colisão de tickets. Quando dois agentes atualizam as tags de ticket ao mesmo tempo em um ticket, as atualizações são mescladas e todas as tags são incluídas, independentemente de quem salvou o ticket primeiro. Consulte Como evitar colisão de agente.
Há novas restrições na visibilidade de comentários de ticket quando um agente for o solicitante e o ticket for atribuído a um grupo privado ao qual o agente não pertence. Essas restrições permitem que grupos internos que lidam com informações confidenciais, como a equipe de recursos humanos, adicionem comentários privados a tickets que não são visíveis ao agente que criou a solicitação. Isso não se aplica a tickets que os agentes solicitam em nome de outras pessoas, apenas quando o agente é definido como o solicitante no ticket ele é bloqueado de visualizar as observações internas. Consulte Sobre os grupos de tickets privados.
Agora, os agentes podem suprimir os tickets dependentes de conversas paralelas nas listas suspensas de conversas paralelas nos tickets principais e dependentes. Anteriormente, a opção Suprimir só aparecia no ticket principal. Consulte Supressão de conteúdo do ticket em conversas paralelas.
O painel Visualizações foi atualizado para exibir automaticamente 30 visualizações compartilhadas e 10 visualizações pessoais em seções recolhíveis. Anteriormente, o painel Visualizações exibia até 12 visualizações compartilhadas e 8 visualizações pessoais. Consulte Acesso às suas visualizações de tickets.

(Somente Enterprise) Os administradores também podem controlar o acesso de agentes a visualizações com duas novas permissões: Limitar o número de visualizações e Filtro da visualização de acesso.

Consulte Criação de funções de agentes personalizadas.
O novo painel de visualização de registros permite que você veja detalhes sobre os registros relacionados ao ticket no qual esteja trabalhando. A visualização de registro faz parte do painel de contexto e permite visualizar informações relevantes sobre o ticket sem precisar sair dele. Consulte Interação com registros de objetos relacionados em tickets.
Os menus de lista suspensa de ações e as condições de gatilho aprimoradas permitem criar gatilhos em torno de campos (ticket) de objeto, campos de relacionamento de pesquisa de ticket padrão e personalizados e outros detalhes de ticket. Em vez de apenas selecionar campos de ticket, agora você pode se aprofundar ainda mais com condições e ações para fazer referência a campos em objetos relacionados. Consulte Referência sobre ações e condições de gatilho.
Renomeação de mídia na biblioteca de mídia do Guide. Agora você pode renomear mídia (anexos de artigo e imagens) na biblioteca de mídia do Guide. Especificamente, você pode acessar uma visualização detalhada de cada arquivo de mídia na biblioteca, incluindo nome e tamanho do arquivo e onde é usado. E aí que você pode alterar o nome. Consulte Trabalho com anexos na biblioteca de mídia e Trabalho com imagens na biblioteca de mídia.
Os anexos de artigo agora são gerenciados na biblioteca de mídia do Guide. Anteriormente, a galeria de imagens da conta permitia que você acessasse e reutilizasse imagens na central de ajuda. Com esse lançamento, agora você pode gerenciar imagens e anexos da biblioteca de mídia da conta, o que proporciona:
Para obter mais informações, consulte Trabalho com anexos na galeria de mídia.
Exclusão em massa de mídia na biblioteca de mídia do Guide. Anteriormente, só era possível apagar anexos e arquivos de mídia da biblioteca de mídia do Guide um de cada vez. Agora você pode apagar mídia em massa na biblioteca de mídia do Guide. Você pode selecionar até 30 arquivos de mídia por vez (imagens e anexos) e apagá-los juntos em massa. Consulte Trabalho com imagens na biblioteca de mídia.
Configurações de pesquisa do Conhecimento em espaços de trabalho contextuais. Anteriormente, você podia configurar somente filtros de pesquisa padrão no nível da conta para o Conhecimento nas configurações do painel de contexto. Agora é possível configurar filtros padrão diferentes para fluxos de trabalho específicos. Você pode usar a nova aba do Conhecimento na configuração do espaço de trabalho contextual para definir os filtros padrão que agentes usam ao pesquisar conteúdo do Conhecimento no espaço de trabalho. Consulte Criação de um espaço de trabalho contextual.
Os blocos de conteúdo estão disponíveis por padrão em todos os artigos da central de ajuda. Anteriormente, os blocos de conteúdo eram um recurso disponível por consentimento que você precisava ativar em cada artigo no qual eram utilizados. Agora os blocos de conteúdo estão disponíveis por padrão em todos os artigos novos e existentes para clientes Enterprise. Consulte Criação e adição de informações reutilizáveis com blocos de conteúdo.
Os Contratos de nível de serviço (SLAs) para o tempo de resposta são compatíveis com os canais de mensagens. Os SLAs para o tempo de resposta incluem métricas de Tempo da primeira resposta e Tempo da próxima resposta. Consulte Noções básicas sobre quais métricas de SLA você pode medir.

Plataforma aberta e flexível

Aos poucos, os status personalizados de ticket estão sendo ativados automaticamente em todas as contas com o Espaço de trabalho do agente ativado. Você receberá um aviso antes da sua conta ser afetada. Consulte o anúncio para saber mais.
Permissões da função personalizada aprimoradas para pesquisa de usuários finais. Nos planos Enterprise, agentes agora podem receber permissão explícita para pesquisar e visualizar listas de usuários finais. Sem essa permissão, agentes só poderão acessar os perfis de usuários finais individuais. Consulte Criação de funções personalizadas e sua atribuição a agentes.
Permissões da função personalizada aprimoradas para gerenciamento de membros da equipe. Nos planos Enterprise, os agentes agora podem receber permissão para visualizar, gerenciar e atribuir funções a membros da equipe além de si mesmos. Consulte Permissões que agentes com funções personalizadas podem ter.
Se a sua conta é qualificada, o Zendesk fornece um relatório integrado para ajudar você a visualizar e gerenciar o uso de licenças para Agent Months. Com esse relatório, você não precisa entrar em contato com a Zendesk para obter informações sobre o uso de licenças. Consulte Gerenciamento do Agent Months.
Administradores agora podem visualizar macros pessoais criadas por e disponíveis apenas para agentes individuais. Essa visibilidade permite que administradores tenham uma visão completa de todas as macros na conta na Central de administração. Consulte Organização e gerenciamento de macros.
Os administradores podem atribuir permissões para sugestões de macros em funções personalizadas. Isso significa que não apenas os administradores, mas também as outras funções definidas pela administração, podem acessar as sugestões de macro na Central de administração. Consulte Configuração do acesso às sugestões de macros.
A Zendesk aumentou o número de idiomas adicionais que você pode selecionar na página Localização na Central de administração. Quando você adiciona vários idiomas, pode escolher entre mais de 343 idiomas e localidades. Anteriormente, apenas 65 idiomas e localidades eram exibidos, e você precisava entrar em contato com o Suporte ao cliente Zendesk para incluir outros idiomas e localidades que não apareciam na lista. Consulte Seleção dos idiomas aos quais você deseja dar suporte.
Novas ferramentas estão disponíveis para ajudar você a migrar sua integração do Zendesk para o Jira para uma nova instância do Jira. Agora você pode gerenciar por conta própria a migração da sua integração ao fazer uma mudança entre instâncias do Jira, como do Jira Server para o Jira Cloud. Consulte Migração da integração do Zendesk com o Jira ao mover instâncias do Jira.
Uma nova e melhorada experiência de objetos personalizados agora está disponível. Administradores podem definir objetos personalizados, esquematizá-los com campos personalizados, especificar permissões de objeto para agentes e adicionar campos de relacionamento de pesquisa aos tickets para destacar dados personalizados neles. Agentes podem adicionar e gerenciar registros de objetos personalizados e visualizar registros relacionados nos tickets. Em seguida, é possível usar os objetos personalizados e registros em gatilhos e análises. Consulte Noções básicas sobre objetos personalizados.
Integre os recursos da Zendesk de modo nativo em seus projetos de jogos no Unity e aproveite nosso novo jogo demo para experimentar o SDK em um cenário real, sem necessidade de codificação adicional. Saiba mais sobre o Unity SDK e o jogo demo.
Crie um único ponto de suporte para os funcionários, integrando com segurança aplicativos de terceiros às centrais de ajuda. Saiba mais sobre as integrações seguras da central de ajuda.
As identidades sociais aparecem no cartão de informações fundamentais. Quando um cliente entra em contato a partir de um canal de conversas por redes sociais, a identidade de rede social dele, como o número de telefone do WhatsApp ou o nome de usuário do Instagram, aparece no cartão de informações fundamentais. As identidades de rede social ajudam os agentes a identificar os clientes em várias plataformas e entender melhor o contexto do cliente quando estão trabalhando em um ticket. Consulte Visualização do contexto do cliente em um ticket.
Pesquisa semântica para todas as centrais de ajuda no idioma inglês que não têm conteúdo externo. Também expandimos a implementação da pesquisa semântica para mais clientes e estamos trabalhando para levar o suporte à pesquisa semântica para mais idiomas. Para conferir se a sua central de ajuda tem a pesquisa semântica ativada e saber mais sobre o plano de implementação, consulte Sobre pesquisa semântica e como ela funciona.
Gatilhos de mensagens e configurações de transcrição agora estão na Central de administração. Clientes em contas novas da Suite podem gerenciar essas configurações sem visitar o painel do Chat. Ao longo dos próximos meses, todos os tipos de conta terão essas e mais configurações de mensagens migradas para a Central de administração. Consulte Sobre os gatilhos do recurso de mensagens na Central de administração e Gerenciamento da visibilidade da transcrição de mensagens.
Webhooks agora são replicados quando você cria uma nova sandbox Premium. Para evitar interações não intencionais com as APIs em uso com as quais os webhooks se conectam, os webhooks replicados são todos desativados por padrão no ambiente da sandbox. Veja Noções básicas sobre as sandboxes Premium.
A implantação de gatilhos de sandboxes Premium para produção está agora disponível. Agora é possível testar novos gatilhos ou atualizar os existente com segurança no ambiente da sua sandbox Premium e, em seguida, implantar as configurações do gatilho diretamente na produção com poucos cliques. O mapeamento de dependência é detectado automaticamente, e fica fácil para você resolver quaisquer dependências ausentes ou duplicadas que forem identificadas. Consulte Implantação de regras de negócios em produção usando uma sandbox Premium.
Os webhooks podem assinar eventos de disponibilidade de agentes para serem executados automaticamente quando o status de canal de um agente ou o status unificado dos agentes mudar, um item de trabalho for atribuído ou desatribuído a um agente, um agente ganhar ou perder acesso a um canal ou o número máximo de itens de trabalho de um agente para um canal mudar. Eventos de disponibilidade de agentes também incluem eventos que detectam a ativação e desativação do encaminhamento omnichannel. Consulte Criação de webhooks para a interação com sistemas de terceiros.
As APIs do Talk Partner Edition (TPE) adicionaram dois recursos para ajudar com as integrações de telefonia por computador (CTI): Objeto de chamada padrão e um novo comentário de voz. O objeto de chamada padrão é uma maneira de armazenar dados de chamada de terceiros padrão do setor no Zendesk. O comentário de voz é ideal para caixas de correio de voz exibirem informações, como número do usuário final, nome do agente que atendeu a chamada, duração da chamada etc. Consulte Noções básicas sobre o Talk Partner Edition e o anúncio de novos recursos do Talk Partner Edition.
Os atributos de status personalizados de ticket estão incluídos em mais conjuntos de dados do Explore. Os atributos de Nome do status personalizado do ticket, Categoria de status personalizado do ticket e Estado do status personalizado do ticket estão disponíveis nos seguintes conjuntos de dados:
- Suporte: Atualiza histórico (consulte Métricas e atributos do Zendesk Support)
- Suporte: SLAs (consulte Métricas e atributos do Zendesk Support)
- Suporte: SLAs de Grupo (consulte Métricas e atributos do Zendesk Support)
- Discussão: Calls (consulte Métricas e atributos do Zendesk Talk)
- Chat: Interações (consulte Métricas e atributos do chat em tempo real)
- Mensagens: Tickets (consulte Métricas e atributos de mensagens do Zendesk)
O painel em tempo real nativo do Explore é compatível com status unificados dos agentes. Se você usa o encaminhamento omnichannel, o painel em tempo real do Explore agora inclui informações mais granulares sobre os status e a capacidade dos agentes. Consulte Exibição em tempo real do status e de atividades do agente.
Proteja a privacidade do cliente e atenda às suas necessidades de residência de dados com mais opções de localidade de dados no país. Você também pode armazenar dados de serviço selecionados em um dos vários países, incluindo Japão, Austrália, Alemanha, Irlanda e Estados Unidos. Assim, você tem mais opções para armazenar e proteger seus dados onde fizer mais sentido para a sua empresa.
O Twitter mudou de nome na Zendesk. Todas as menções ao Twitter na interface e documentação do Zendesk foram atualizadas para X Corp ou X (anteriormente Twitter). Consulte o anúncio Renomeação do Twitter para X Corp.

Confiança e segurança

O complemento Privacidade e proteção avançadas de dados está disponível aos clientes com necessidades avançadas de privacidade e segurança de dados, além da segurança forte que já oferecemos para todos os clientes Zendesk. A API de registro de acesso é o primeiro recurso disponível com esse complemento. Recursos adicionais, incluindo retenção avançada de dados, supressão avançada, mascaramento de dados e criptografia avançada são esperados em versões futuras.

Se você tiver uma conta assistida online qualificada, pode adquirir o complemento do ADPP diretamente no carrinho de compras. Consulte Compra do complemento Privacidade e proteção avançadas de dados.
Você pode exportar um registro detalhado de eventos de acesso na sua conta Zendesk usando a API de log de acesso. Eventos de acesso são instâncias em que um agente ou administrador visualizou dados, mesmo que não tenha tomado nenhuma ação relacionada. Essa API é oferecida com o complemento Privacidade e proteção avançadas de dados (ADPP). Consulte Monitoramento da atividade de agentes com a API de log de acesso.
Adicione vários botões de SSO à página de entrada do Zendesk se você tiver mais de uma configuração de SSO. Também adicionamos a capacidade de personalizar o rótulo do botão e apagar configurações de SSO inativas. Consulte Gerenciamento das configurações de single sign-on (SSO)

Em breve

A criptografia avançada permite que sua empresa criptografe seus dados de serviço usando seu próprio sistema de gerenciamento de chaves (KMS) assegurando que os dados armazenados no Zendesk não possam ser lidos como texto sem formatação por terceiros e que sejam descriptografados bem a tempo de habilitar os Serviços da Zendesk. Esse recurso está em um programa de acesso antecipado. Saiba mais sobre a Criptografia avançada ou cadastre-se para participar do programa de acesso antecipado.
A Zendesk disponibiliza um painel de uso de armazenamento para ajudar você a fazer esse monitoramento na sua conta. Você pode usar esse painel para visualizar o seu uso atual e fazer uma comparação com os seus limites de armazenamento. Esse recurso está em um programa de acesso antecipado. Veja Monitoramento de uso do armazenamento (EAP).
Elimine o tempo de criação de bots e faça com que seu bot resuma e gere respostas para os clientes da sua base de conhecimento existente, de maneira natural e conversacional. No momento, esse recurso está em um programa de acesso antecipado. Consulte Uso de respostas generativas (EAP de IA generativa).
Personalize o tom do seu bot para combinar melhor com sua marca. No momento, esse recurso está em um programa de acesso antecipado. Consulte Uso de personas de bot (EAP de IA generativa).
A expansão de texto com inteligência artificial ajuda você a criar, de maneira rápida e eficiente, conteúdo expandido para artigos e blocos de conteúdo. No momento, esse recurso está em um programa de acesso antecipado. Consulte Uso de IA generativa para expandir o conteúdo da central de ajuda (EAP).
Equipe os agentes com tickets com contextos semelhantes para resoluções rápidas e consistentes. Esse recurso está em um programa de acesso antecipado (EAP) e requer o complemento IA avançada. Veja Visualização de tickets semelhantes na Inteligência (EAP).
Use a IA generativa para resumir e aprimorar os comentários dos tickets, capacitando seus agentes para trabalharem de maneira mais inteligente e manterem conversas empáticas. Esse recurso está em um programa de acesso antecipado. Veja Uso da IA generativa para resumir e aprimorar comentários do ticket (EAP).
Consolide o trabalho dos agentes em uma Página inicial de agentes unificada. A Página inicial do agente é o local central para os agentes gerenciarem todo o seu trabalho, incluindo tickets, conversas por mensagens, além de tickets CCs e seguidores. Para saber mais sobre o Agent Home e o programa beta, consulte Anúncio de Agent Home (beta) e Uso de Agent Home para gerenciar seu trabalho com eficiência (beta).
Use o Construtor de Layout para criar layouts personalizados de Espaço de trabalho do agente para agentes com base em marcas, funções e fluxos de trabalho diferentes, entre outros. No momento, o Construtor de Layout está em um programa de acesso antecipado (EAP). Sobre as disposições personalizadas com o Construtor de Layout (EAP).
Para criar o melhor fluxo de conversa para os agentes, você pode usar o Construtor de Layout para configurar como as conversas e a caixa de edição aparece em uma disposição de ticket personalizada. Você precisa ter um plano Enterprise com o Espaço de trabalho do agente da Zendesk para fazer essas alterações. Consulte Configuração do fluxo da conversa e da localização da caixa de edição em tickets.
Apague os dados do cliente que não são necessários para sua empresa e personalize o que é apagado com base em marcas, tags, campos personalizados e outras condições. Saiba mais sobre as Políticas avançadas de retenção de dados.
Em breve, um novo modelo de intenção pré-treinado e adaptado para organizações de TI e RH estará disponível para ser usado com a triagem inteligente e bots avançados. Esse novo modelo oferece uma classificação automatizada e consistente de tickets e conversas recebidos, que pode ser utilizada em regras de negócios, fluxos de trabalho, encaminhamento entre outros. Esse recurso faz parte do complemento IA avançada. Consulte Detecção automática de intenção, idioma e sentimento do cliente.