Como o encaminhamento de chamadas funciona com o encaminhamento omnichannel?

Pergunta

De que maneira a ativação do encaminhamento omnichannel afeta o encaminhamento de uma chamada?

Resposta

Com o encaminhamento omnichannel ativado, o encaminhamento de chamadas envolve as configurações do Talk e os gatilhos do Support. As chamadas recebidas se tornam tickets antes de serem oferecidas aos agentes.

Observação: Ao ativar os status dos agentes, o encaminhamento de chamadas ocorre apenas para os agentes com permissão para receber chamadas. Em um plano Enterprise, os administradores podem ver o número de agentes disponíveis no Explore.

Quando o encaminhamento omnichannel está desativado, apenas as configurações do Talk gerenciam o encaminhamento de chamadas. As chamadas são direcionadas para os agentes de acordo com essas configurações e se tornam tickets depois de respondidas.

Para obter mais informações, consulte este artigo: Gerenciamento da configuração do encaminhamento omnichannel.

Dica: Se você estiver usando o encaminhamento omnichannel, consulte a Zendesk omnichannel: Painel de status do agente para entender como seus agentes estão gastando o tempo deles.

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.