A triagem inteligente usa IA para classificar automaticamente novos tickets de suporte ao cliente por tópico, sentimento, idioma e entidades, como nomes de produtos. Quando a triagem inteligente está ativada, o sistema preenche automaticamente os campos de tópico, sentimento e idioma, mas os administradores podem controlar se os campos serão exibidos e editáveis para os agentes.

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Complemento Copiloto

Resumo: ◀▼

Você pode controlar se os campos de triagem inteligente, como tópico, sentimento e idioma, aparecem nos formulários de ticket e se os agentes podem atualizá-los. Com um único formulário de ticket, os campos são exibidos por padrão, a menos que você os remova. Com vários formulários, você adiciona os campos que deseja exibir. Isso permite fazer correções manuais, gerar relatórios e usar a API, além de ajudar a identificar tendências de classificação.

As classificações da triagem inteligente estão disponíveis nos planos Suite e Support Professional e superiores. O complemento Copiloto é necessário para usar essas classificações nos fluxos de trabalho.

A triagem inteligente usa IA para classificar automaticamente novos tickets de suporte ao cliente por tópico, sentimento, idioma e entidades, como nomes de produtos. Quando a triagem inteligente está ativada, o sistema preenche automaticamente os campos de tópico, sentimento e idioma, mas os administradores podem controlar se os campos serão exibidos e editáveis para os agentes.

Este artigo descreve como controlar o acesso dos agentes aos campos de triagem inteligente preenchidos automaticamente nos formulários de ticket, permitindo atualizações manuais, se necessário. Para configurar quais classificações de triagem inteligente são exibidas aos agentes no cabeçalho do ticket, consulte Configuração das definições da triagem inteligente.

A exibição por padrão dos campos depende dos seus formulários de ticket. Especificamente:

  • Se você tem um único formulário de ticket, os campos da triagem inteligente ficam automaticamente visíveis nos tickets.

    Edite seu formulário de ticket para remover os novos campos se você não quiser que os agentes possam visualizá-los e alterá-los nos tickets.

  • Se você tem vários formulários de ticket, os campos da triagem inteligente não ficam automaticamente visíveis nos tickets. Você pode editar seus formulários adicionando os campos para que os agentes possam visualizá-los e atualizá-los nos tickets.

    Quaisquer entidades que você criou também devem ter seus campos personalizados adicionados aos seus formulários.

Observação: Se você quer usar os valores do campo de triagem inteligente somente para relatórios ou uso da API, não é necessário adicioná-los a nenhum formulário de ticket.

Quando os campos de tópico, sentimento e idioma são exibidos para os agentes, eles podem atualizar os valores nos campos caso considerem que não estejam corretos. Você pode criar relatórios sobre as atualizações manuais dos agentes nos campos de classificação da triagem inteligente, o que ajuda a descobrir tendências nos tipos de tickets em que a triagem inteligente não está classificando corretamente o tópico, o sentimento ou o idioma.

Como adicionar ou remover campos de triagem inteligente nos tickets
  1. Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Tickets > Formulários.
  2. Siga uma das opções abaixo:
    • Para um único formulário de ticket, abra o formulário de ticket para edição e clique no x do campo que deseja remover. Você pode arrastar um campo para o formulário de ticket se quiser adicioná-lo novamente.

    • Para vários formulários de ticket, abra o formulário de ticket e arraste os campos da triagem inteligente que deseja adicionar para o seu formulário. Você pode clicar no x no campo se quiser removê-lo do formulário.

  3. Clique em Salvar.
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