Clique em Seguir na seção de Novidades para ser notificado da publicação das novidades do mês.
Veja as novidades do último mês:
- Support
- Explore
- Guide
- Conta
- Guia do agente
- Conversas por redes sociais
- Segurança
- Recursos novos e notáveis
E não deixe de conferir:
Support
-
Você pode editar o nome das intenções usadas na triagem inteligente. Isso permite refletir melhor a terminologia preferida pela organização. Consulte Visualização e gerenciamento de previsões de triagem inteligente.
-
Administradores podem atribuir permissões para sugestões de macros em funções personalizadas. Isso significa que, além de administradores, outras funções definidas pelo administrador também podem acessar sugestões de macros na Central de administração. Consulte Criação de macros a partir de sugestões de macros para administradores.
- Aos poucos, os status personalizados de ticket estão sendo ativados automaticamente em todas as contas com o Espaço de trabalho do agente ativado. Você receberá um aviso antes da sua conta ser afetada. Consulte o anúncio para saber mais.
-
Para criar o melhor fluxo de conversa para os agentes, você pode usar o Construtor de Layout para configurar como as conversas e a caixa de edição aparece em uma disposição de ticket personalizada. Você precisa ter um plano Enterprise com o Espaço de trabalho do agente do Zendesk para fazer essas alterações. Consulte Configuração do fluxo de conversa (EAP).
- Os Service Level Agreements (SLAs) (Contratos de nível de serviço) para o tempo de resposta são compatíveis com os canais de mensagens. Os SLAs para o tempo de resposta incluem métricas de Tempo da primeira resposta e Tempo da próxima resposta. Consulte Noções básicas sobre quais métricas de SLA você pode medir.
Explore
-
Os atributos de status personalizados de ticket estão incluídos em mais conjuntos de dados do Explore. Os atributos de Nome do status personalizado do ticket, Categoria de status personalizado do ticket e Estado do status personalizado do ticket estão disponíveis nos seguintes conjuntos de dados:
- Support: Updates History (consulte Métricas e atributos do Zendesk Support)
- Support: SLAs (consulte Métricas e atributos do Zendesk Support)
- Support: Group SLAs (consulte Métricas e atributos do Zendesk Support)
- Talk: Calls (consulte Métricas e atributos do Zendesk Talk)
- Chat: Engagements (consulte Métricas e atributos do chat em tempo real)
- Mensagens: Tickets (consulte Métricas e atributos de mensagens do Zendesk)
-
O painel em tempo real nativo do Explore é compatível com status unificados dos agentes. Se você usa o encaminhamento omnichannel, o painel em tempo real do Explore agora inclui informações mais granulares sobre os status e a capacidade dos agentes. Consulte Exibição em tempo real do status e de atividades do agente.
Guide
-
Renomeação de mídia na biblioteca de mídia do Guide. Agora você pode renomear mídia (anexos de artigo e imagens) na biblioteca de mídia do Guide. Especificamente, você pode acessar uma visualização detalhada de cada arquivo de mídia na biblioteca, incluindo nome e tamanho do arquivo e onde é usado. E aí que você pode alterar o nome. Consulte Trabalho com anexos na biblioteca de mídia e Trabalho com imagens na biblioteca de mídia.
-
Configurações de pesquisa do Conhecimento em espaços de trabalho contextuais. Anteriormente, você podia configurar somente filtros de pesquisa padrão no nível da conta para o Conhecimento nas configurações do painel de contexto. Agora é possível configurar filtros padrão diferentes para fluxos de trabalho específicos. Você pode usar a nova aba do Conhecimento na configuração do espaço de trabalho contextual para definir os filtros padrão que agentes usam ao pesquisar conteúdo do Conhecimento no espaço de trabalho. Consulte Criação de um espaço de trabalho contextual.
-
Exclusão em massa de mídia na biblioteca de mídia do Guide. Anteriormente, só era possível apagar anexos e arquivos de mídia da biblioteca de mídia do Guide um de cada vez. Agora você pode apagar mídia em massa na biblioteca de mídia do Guide. Você pode selecionar até 30 arquivos de mídia por vez (imagens e anexos) e apagá-los juntos em massa. Consulte Trabalho com imagens na biblioteca de mídia.
- Os blocos de conteúdo estão disponíveis por padrão em todos os artigos da central de ajuda. Anteriormente, os blocos de conteúdo eram um recurso disponível por consentimento que você precisava ativar em cada artigo no qual eram utilizados. Agora os blocos de conteúdo estão disponíveis por padrão em todos os artigos novos e existentes para clientes Enterprise. Consulte Criação e adição de informações reutilizáveis com blocos de conteúdo.
Conta
-
O Zendesk aumentou o número de idiomas adicionais que você pode selecionar na página Localização na Central de administração. Quando você adiciona vários idiomas, pode escolher entre mais de 343 idiomas e localidades. Anteriormente, apenas 65 idiomas e localidades eram exibidos, e você precisava entrar em contato com o Suporte ao cliente Zendesk para incluir outros idiomas e localidades que não apareciam na lista. Consulte Seleção dos idiomas aos quais você deseja dar suporte.
-
Você pode comprar o complemento Privacidade e proteção avançadas de dados (ADPP) diretamente no carrinho, caso tenha uma conta qualificada com assistência online. A Privacidade e proteção avançadas de dados (ADPP) do Zendesk é um conjunto de recursos que amplia as ofertas de segurança já integradas à Zendesk Suite. A primeira versão da ADPP inclui a API de log de acesso. Outros recursos serão incluídos em versões futuras do complemento. Consulte Compra do complemento Privacidade e proteção avançadas de dados.
Guia do agente
-
Agentes podem criar atalhos para seus aplicativos favoritos e afixá-los no painel de contexto do Espaço de trabalho do agente. Os atalhos de aplicativos permitem que agentes abram rapidamente os aplicativos sem ter que pesquisar a lista completa de aplicativos no painel de aplicativos. Cada agente pode adicionar seu próprio conjunto pessoal de atalhos. Consulte Gerenciamento de atalhos de aplicativos.
Conversas por redes sociais
- A marca Twitter foi renomeada no Zendesk. Todas as menções ao Twitter na interface e documentação do Zendesk foram atualizadas para X Corp ou X (anteriormente Twitter). Consulte o anúncio Renomeação do Twitter para X Corp.
Segurança
-
Você pode exportar um registro detalhado de eventos de acesso na sua conta do Zendesk usando a API de log de acesso. Eventos de acesso são instâncias em que um agente ou administrador visualizou dados, mesmo que não tenha tomado nenhuma ação relacionada. Essa API é oferecida com o complemento Privacidade e proteção avançadas de dados (ADPP). Consulte Monitoramento da atividade de agentes com a API de log de acesso.
Recursos novos e notáveis
- Otimização do Espaço de trabalho do agente do Zendesk. O Espaço de trabalho do agente do Zendesk é uma maneira robusta de gerenciar solicitações de clientes, fornecendo o melhor atendimento possível, independentemente de como entram em contato com você. Este artigo inclui práticas recomendadas para aproveitar ao máximo o Espaço de trabalho do agente do Zendesk. A otimização do espaço de trabalho pode reduzir custos, gerar mais receita, poupar tempo e aumentar o valor. Consulte Otimização do Espaço de trabalho do agente do Zendesk.
- Práticas recomendadas para a criação de disposições personalizadas. O Construtor de Layout permite que você personalize interfaces dos tickets para que se adequem aos fluxos de trabalho individuais da equipe. Este artigo descreve algumas situações típicas em que administradores podem criar disposições personalizadas para melhorar a eficiência de agentes colocando em destaque informações relevantes e removendo distrações. Consulte Práticas recomendadas para a criação de disposições personalizadas (EAP).