Data do anúncio | Data da implementação |
1 de novembro de 2023 | 31 de outubro de 2023 |
Este comunicado inclui os seguintes tópicos:
O que está mudando?
Estamos introduzindo novas métricas no painel nativo de mensagens e no conjunto de dados de tickets de mensagens da Zendesk para fornecer informações sobre o tempo da primeira resposta.
KPIs atualizados na aba Tempo da primeira resposta
Detalhamento do tempo da primeira resposta
Detalhamento do tempo da primeira resposta por grupo
Por que a Zendesk está fazendo essa alteração?
Fornecer uma resposta oportuna aos clientes é importante para uma excelente experiência. Essas novas métricas ajudarão os gerentes da força de trabalho a analisar os tempos da primeira resposta e os tempos de resolução para identificar problemas como:
- equipe insuficiente, o que resulta em uma conversa que permanece na fila por muito tempo, usando a métrica Tempo da primeira oferta.
- Os agentes de baixo desempenho não pegam o trabalho em tempo hábil e deixam que ele seja reatribuído. Isso faz com que os tickets de mensagens fiquem muito tempo na fila. As métricas Atribuição da primeira oferta e % de taxa de aceitação ajudam a identificar esse problema.
- Agentes que não estão liberando sua capacidade, o que é indicado pela métrica de tempo de atendimento, lançada em julho.
- Agentes lidando com muitas conversas, aumentando sua métrica Atribuição à primeira resposta.
O que preciso fazer?
As novas métricas já estão disponíveis como parte do conjunto de dados do painel nativo de Mensagens da Zendesk e de tickets de Mensagens em sua conta. Você não precisa executar nenhuma ação para ativá-los.
Para saber mais sobre as alterações no painel, consulte Analisar seus tickets de mensagens. Para saber mais sobre as novas métricas, consulte Métricas e atributos de mensagens do Zendesk.