Uso da triagem inteligente para identificação e encaminhamento de tickets

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Tickets podem ser transferidos por vários motivos. Pode ser necessário encaminhar a interação com um cliente para um gerente ou enviar um ticket para um agente especialista.

Ao usar a triagem inteligente, você pode projetar fluxos de trabalhos para ajudar a identificar possíveis situações de transferências e tomar as ações adequadas. Este artigo mostra algumas maneiras de colocar essas opções em prática.

Um processo de encaminhamento bem elaborado pode agilizar os tempos de resolução, permitir que os clientes obtenham ajuda com mais rapidez ou simplesmente encaminhar uma situação de emergência para a pessoa certa. Isso melhora a experiência dos clientes, estimula a fidelidade deles e pode aumentar o valor do relacionamento com eles.

Este artigo contém os seguintes tópicos:

• Etapa 1: ativar triagem inteligente e aguardar os dados
• Etapa 2: considerar caminhos e indicadores conhecidos de transferência
• Etapa 3: criar um relatório
• Etapa 4: agir

Observação: quando relatórios são criados no Explore, os valores de previsão da triagem inteligente estão disponíveis somente em inglês. No entanto, a triagem inteligente é capaz de avaliar o conteúdo nos idiomas listados aqui.

Etapa 1: ativar triagem inteligente e aguardar os dados

A primeira etapa nesse processo é a ativação da triagem inteligente. Depois de ativada, os tickets nos seus canais selecionados começam a ser enriquecidos com previsões sobre a intenção, o idioma e o sentimento do cliente. Esses enriquecimentos servirão de base para identificar potenciais transferências.

É importante dedicar o tempo necessário para reunir dados suficientes antes de prosseguir para a próxima etapa. Esse tempo pode variar dependendo da frequência de transferências na sua conta. Normalmente, duas semanas costumam ser suficientes.

Etapa 2: considerar caminhos e indicadores conhecidos de transferência

A próxima etapa é levar em conta os caminhos ou indicadores conhecidos de transferência. Esses padrões ou atributos sugerem que um ticket pode precisar ser transferido.

Estes são dois indicadores comuns:

• Transferências de grupos: quando um ticket é transferido de um grupo para outro. Transferências frequentes de um subconjunto específico de tickets podem indicar um padrão em que há um problema complexo que precisa de encaminhamento. Podem ser tickets que são transferidos de um grupo da linha de frente para um grupo especializado ou de um grupo de suporte para um grupo de líderes de equipes ou gerentes.
• Tags e campos: determinadas tags ou campos em um ticket podem significar uma transferência. Talvez você tenha uma macro específica que se aplica a uma tag ou monitora transferências em um determinado campo de ticket.

Etapa 3: Criar um relatório

Depois de identificar potenciais indicadores de transferência, a próxima etapa é a criação de um relatório. Esse relatório deve incluir o seguinte:

• Métricas ou atributos específicos para as transferências: podem ser grupos novos ou antigos para tickets transferidos, tickets com a tag aplicável ou valor de campo identificado na etapa 2 acima, ou algum outro.
• Intenção/idioma/sentimento: quando são incluídos no relatório, esses atributos ajudam você a conferir se os insights da triagem inteligente são úteis para a identificação proativa de potenciais transferências. Confira alguns exemplos de insights:
  • Tickets com uma intenção específica são transferidos frequentemente se houver mais do que um determinado número de respostas de um agente.
  • Tickets com sentimento negativo atribuídos a um grupo provavelmente são transferidos.

O uso de relatórios nessas situações pode ajudar você a antecipar transferências futuras e tomar ações proativas.

Criação de métricas para monitorar a transferência

Depois de observar transferências de agentes de suporte da linha de frente para líderes de equipes ou gerentes, você pode configurar uma métrica no Explore para monitorar tickets dessa forma.

Por exemplo, você pode criar uma métrica calculada padrão chamada Transferências para gerentes com uma fórmula semelhante à fornecida abaixo. Substitua os valores do placeholder com a ID de cada grupo. Se precisar de ajuda, consulte How can I retrieve the group ID in Support? (Como recuperar a ID de um grupo no Support?)

If([Changes - Field name]="group_id"
AND IN([Changes - Previous value], 
ARRAY(
/* Tier 1 Group */ "XXXXXXX",
/* Tier 2 Group */ "YYYYYYY"))

AND IN([Changes - New value],
ARRAY(
/* Manager Group */
"AAAAAAA",
/*Team Lead Group */
"BBBBBBB",)))

THEN [Ticket ID]
ENDIF

Criação de um relatório para monitorar tickets seguindo este caminho de transferência

1. No Explore, clique no ícone de relatórios ().
2. Na Biblioteca de relatórios, clique em Novo relatório.
3. Na página Selecionar um conjunto de dados, clique em Support > Histórico de atualizações e, em seguida, em Iniciar relatório. O Criador de relatórios é aberto.
4. No painel Métricas, clique em Adicionar.
5. Na lista, selecione a métrica criada acima (o exemplo era de Transferências para gerentes) e clique em Aplicar.
6. No painel Linhas, clique em Adicionar.
7. Na lista, selecione os atributos a seguir e clique em Aplicar. Esses exemplos servem apenas para atributos. Você pode usar pelo menos um destes valores e seus níveis de confiança associados, bem como outros atributos conhecidos na sua conta.
   • Intenção
   • Idioma
   • Sentimento
   • (Opcional) Sobre, Tipo de problema, Código do motivo (Ou qualquer campo comum de ticket personalizado que você costuma usar para que seus clientes ou agentes monitorem o motivo da solicitação. Esse valor combinado com os valores da triagem inteligente pode tornar sua relatório mais eficiente. Consulte também Receita do Explore: comparing intelligent triage intent predictions with a custom About field (Comparação entre as previsões da intenção da triagem inteligente e o campo Sobre personalizado.)
8. Para filtrar seu relatório de forma a exibir apenas tickets em que o campo de intenção, idioma ou sentimento foi preenchido pela triagem inteligente:
   1. Clique no atributo Intenção, Idioma ou Sentimento à esquerda.
   2. Clique na aba Excluído.
   3. Selecione NULO.
   4. Clique em Aplicar.
      Dica: outra opção para essa etapa é criar um atributo calculado padrão que serve como um filtro que identifica tickets enriquecidos pela triagem inteligente. A vantagem do atributo calculado é que ele pode ser rapidamente reutilizado em outros relatórios e localizar tickets com previsão de intenção, idioma ou sentimento. Para obter instruções, consulte Creating an optional filter (Criação de um filtro opcional)..
9. Clique no padrão Atualizar - Data e selecione o período que for mais útil. Esse período pode ser o momento em que você ativou a triagem inteligente, fez uma atualização importante no fluxo de trabalho ou qualquer outro período arbitrário nos últimos 30 dias.

Etapa 4: agir

A última etapa no processo de transferência da triagem inteligente é tomar uma ação com base nos seus resultados. Você pode seguir alguns caminhos. Muitos deles podem ser tomados dependendo da situação:

• Transferir automaticamente o ticket: se você identificar uma porcentagem alta de tickets com uma determinada intenção ou assunto, pode fazer sentido encaminhar o ticket para os agentes apropriados imediatamente. você pode atualizar suas regras de negócios ou transferência de forma a incorporar os valores aplicáveis e adicionar uma observação interna indicando o motivo da transferência. Para obter mais informações sobre encaminhamento de tickets usando a triagem inteligente, consulte Escolha de um método de encaminhamento para tickets que passaram por triagem automática.
• Adicionar uma observação interna: quando você usa a ação do gatilho de observação interna, é possível avisar os agentes dos requisitos especiais de tratamento. Você pode decidir acionar um gatilho nesse caso depois de um determinado número de respostas de agentes, bem como fornecer recursos para ajudar os agentes, como instruções, artigos da base de conhecimento ou outros links externos. Consulte Adição de uma observação interna a um ticket usando um gatilho para obter instruções. Por exemplo, você pode criar um gatilho com as condições e ações a seguir:
  • Atende TODAS as condições a seguir:
    • Intenção | É | Erro de software
    • Respostas dos agentes | É | 5
    • Status | É | Aberto
    • Tags do ticket | Não contém nenhum dos seguintes | agent_esc_notified
  • Ações:
    • Adicionar tags | agent_esc_notified
    • Observação interna | Adiciona uma mensagem incentivando seu agente a pedir ajuda, sugere documentações úteis ou recomenda a necessidade de transferência. É um bom momento para que eles repensem e decidam se permanecerão com o problema atual ou se adotarão um plano de ação até que o problema seja resolvido.
• Adicionar um Service Level Agreement (SLA) (Contrato de nível de serviço): se o problema costuma ser urgente, o gatilho pode atualizar a prioridade do ticket para que ele cumpra os requisitos do SLA e seja priorizado pela equipe. Para obter mais informações sobre a configuração de SLAs, consulte Definição e uso de políticas de SLA.

Com uma categorização automatizada e consistente de tickets, você pode criar fluxos de trabalho previsíveis sem precisar tratar e atribuir manualmente todos os tickets, poupando o tempo dos seus agentes e aumentando a satisfação do cliente.