Data do anúncio | Data da implementação |
21 de novembro de 2023 | 6 de novembro de 2023 |
Este comunicado responde às seguintes perguntas:
O que está mudando?
Os painéis em tempo real do Explore são compatíveis com status unificados e personalizados dos agentes. Para clientes Enterprise que usam o encaminhamento omnichannel, o painel em tempo real predefinido do Explore inclui informações mais detalhadas sobre o status e a capacidade dos agentes. Você pode detalhar as métricas do status em tempo real do painel, aproveitando filtros flexíveis e dicas de ferramentas que explicam a capacidade dos agentes.
Além disso, os clientes Enterprise agora têm acesso a métricas de dados em tempo real para status unificados e personalizados dos agentes. Usando essas métricas, você pode criar painéis personalizados em tempo real que ajudam a entender sua equipe disponível no momento. Essas informações permitem que você tome decisões pelos canais sobre a quantidade de trabalho que pode ser feita com base nos agentes disponíveis.
Por que a Zendesk está fazendo essa alteração?
Os clientes podem usar relatórios em tempo real para obter visibilidade em tempo real do que está acontecendo na central de contato. Com o suporte para status unificado e personalizado dos agentes, os clientes têm uma visão completa do trabalho de seus agentes. Isso permite que o agente líder encontre e associe rapidamente a capacidade de agente à lista de pendências de ticket correta. Sem sair do fluxo de trabalho, o agente líder pode se aprofundar na lista de pendências atual de um agente individual e abrir tickets do Support diretamente dos relatórios em tempo real do Explore.
O agente líder e gerentes da força de trabalho também podem adicionar KPIs em tempo real que mostram o número de agentes conectados em status unificados aos painéis do Explore. Isso permite que eles encontrem e comparem rapidamente a capacidade de agente disponível com a lista de pendências de tickets atual, assegurando, assim, a produtividade geral da central de contato.
O que preciso fazer?
Você não precisa fazer nada. Essa atualização foi implementada automaticamente em todas as contas do Explore Enterprise. Para obter mais informações sobre essas atualizações dos painéis em tempo real e a adição de métricas de status do agente em tempo real, consulte os artigos a seguir: