Recentemente, realizamos nosso evento sobre a privacidade e proteção avançada de dados da Zendesk. Ele incluiu uma revisão abrangente de nosso pacote avançado de privacidade e proteção de dados, anunciado no Showcase. Os especialistas compartilharam insights sobre dois novos recursos desse pacote: Registro de acesso e Políticas de retenção de dados avançadas, ambos lançados no quarto trimestre. Discutimos casos de uso práticos e destacamos como as organizações podem usar essas ferramentas para fornecer experiências confiáveis e seguras aos clientes. Também abordamos as práticas recomendadas e organizamos uma sessão de perguntas e respostas em tempo real com nossos especialistas de produto.
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Principais perguntas do grupo de perguntas e respostas
1ª pergunta: As restrições de acesso do agente podem ser aplicadas a partir da função, grupo, marca ou até mesmo de um valor de campo personalizado?
Hoje, o acesso dos agentes pode ser restrito aos tickets por meio de grupos e funções. Estamos trabalhando em uma solução que também restringiria os agentes a tickets e os usuários finais pela marca.
2ª pergunta: Existe uma opção que permite restringir os tickets de algumas organizações marcadas com identificadores exclusivos para serem visualizados/editados apenas por alguns agentes?
O criador de condição tem o operador “não é”, permitindo que você exclua tickets dessas organizações.
3ª pergunta: Por que isso não está incluído em uma assinatura existente do Suite Enterprise?
Isso acontece porque o Suite Enterprise é um pacote padrão feito para as necessidades diárias e para uma variedade ampla de empresas. A Privacidade e proteção avançada de dados é um complemento separado por ser mais especializado. Nem todas as empresas precisam de privacidade e segurança de dados avançada. Por isso, elas não se encaixam em um pacote padrão.
Uma versão básica das políticas de retenção de dados avançadas estará disponível no Suite Enterprise e em outros planos do Suite. Ela é menos personalizável do que a versão avançada, mas permite excluir dados com mais facilidade do que na Suite Enterprise atualmente.
4ª pergunta: Em quais áreas do Zendesk Support a Privacidade e proteção avançada de dados é necessária para estar em conformidade com o RGPD?
A Zendesk já oferece suporte à conformidade com RGPD, portanto, a Privacidade e proteção avançada de dados não requer a conformidade. No entanto, alguns recursos podem facilitar o gerenciamento da conformidade. Por exemplo, a exclusão de dados, que dá suporte ao direito de exclusão do RGPD, já era possível com a Zendesk.
A novidade da Proteção e privacidade avançada de dados é que as ferramentas são mais fáceis de configurar, personalizar e dimensionar para diferentes tipos de dados. Por exemplo, as políticas de retenção de dados avançadas fornecem uma ferramenta de exclusão personalizável dentro da interface do usuário, o que requer menos habilidades técnicas do que a API da Zendesk ou os aplicativos personalizados que muitos clientes da Zendesk usam para excluir tickets hoje.
5ª pergunta: Como a Zendesk gerencia os dados do RGPD de forma sistemática? Isso está sendo gerenciado pela AWS?
Tentamos simplificar ao máximo a conformidade com o RGPD. A Zendesk suporta cinco obrigações principais do RGPD, incluindo obrigações sobre direitos de acesso, correção, exclusão, portabilidade e objeção de dados.
6ª pergunta: Como essas novas ofertas afetam as contas existentes em conformidade com o HIPAA?
A Zendesk já oferece planos de serviço com o HIPAA que não são modificados pelas novas ofertas. Se você já está em um plano de serviço com o HIPAA, esse plano ainda é compatível com o HIPAA. Não é necessário comprar o novo complemento.
No entanto, suponha que sua empresa está gerenciando informações de saúde protegidas. Nesse caso, as novas ofertas certamente ainda são relevantes, pois permitem que você controle mais as limitações de quem vê esses dados, além de monitorar quando eles são acessados e por quanto tempo eles serão mantidos. Depende do nível de privacidade e segurança dos dados de integridade que uma empresa precisa para suas circunstâncias específicas.
7ª pergunta: Suprimir ou apagar um ticket remove os dados desse ticket do Explore?
Sim, a exclusão de tickets será refletida no Explore. Por padrão, os tickets apagados são excluídos da maioria dos relatórios do Explore. Por exemplo, quando uma chave for resolvida, você verá apenas os tickets que não foram apagados; esse evento não fica armazenado no Explore. No entanto, para os tickets criados, você verá o total de todos os tickets criados, incluindo os apagados; esse evento é armazenado no Explore. Trabalharemos para reter metadata com a equipe do Explore em 2024.
8ª pergunta: Em vez de apagar tickets antigos, é possível suprimi-los? Há formas automatizadas de suprimir dados pessoais?
Sim! Você pode suprimir manualmente o texto e os anexos dos tickets antigos. Estamos firmando uma parceria com nossas equipes de aprendizado de máquina e, em 2024, desenvolveremos uma maneira de apagar automaticamente todas as IIPs dos tickets. Por exemplo, encontrar todos os "números de telefone" e suprimir após três anos de fechamento de um ticket.
9ª pergunta: Como uso as políticas de retenção de dados para conservar os tickets fechados antes de sabermos que precisamos mantê-los?
Se atualmente não for possível identificar esses tickets como “necessário reter”, há algumas opções:
- Adicionar tags em tickets fechados - esse recurso está sendo desenvolvido na Zendesk. Isso permitirá que você adicione retrospectivamente tags a um ticket fechado, que poderá então usar a condição “não é” para excluí-lo. (As tags serão lançadas no 1º trimestre de 2024)
- Também adicionaremos condições do solicitante no primeiro semestre do ano que vem. Se você deseja manter todos os tickets de um determinado solicitante, pode apagar todos os tickets cujo solicitante não seja John Smith.
As duas opções estarão disponíveis em breve.
10ª pergunta: Como podemos evitar que um usuário não autenticado visualize o anexo do ticket de qualquer usuário?
Você pode ativar anexos privados se houver documentos confidenciais anexados aos tickets, especialmente documentos de identificação como passaportes e carteiras de motorista. Quando ativado, os agentes precisam entrar para visualizar anexos. No caso dos usuários finais, como eles precisam entrar na central de ajuda para ver os tickets, também podem ver os anexos privados. Eles precisarão clicar nos links e entrar na central de ajuda para visualizar os anexos.
Materiais da apresentação:
Oportunidades e eventos futuros
Tornar-se um líder do grupo de usuários