Você pode modificar suas previsões do Gerenciamento da força de trabalho do Zendesk (WFM) aumentando ou diminuindo os volumes de tickets recebidos. Além disso, você pode alterar os parâmetros de equipe para ver como isso afeta a conta de colaboradores em tempo integral (FTE).
Este artigo abrange as seguintes seções:
- Ajuste de volume
- Exclusão de casos atípicos de volumes recebidos históricos
- Edição de parâmetros de equipe
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Ajuste de volume
A previsão fornece a você a capacidade de ajustar os volumes esperados com base em eventos futuros únicos, como campanhas de marketing e remoções de recursos.
Como ajustar o volume recebido
- No gerenciamento da força de trabalho do Zendesk, clique no ícone Previsão (
) na barra superior. - Selecione um grupo de trabalho.
- No painel Ajustes de volume, clique no ícone do sinal de mais (+) para adicionar um ajuste.
Aqui é possível:
- Renomear o ajuste para dar a ele mais contexto. Por exemplo, você pode chamá-lo de Marketing, Lançamento de novo recurso e etc.
- Selecione o intervalo de datas para aplicar as alterações de volume.
- Insira o volume esperado de tickets recebidos em Alterar e selecione se esse valor é uma porcentagem (%) ou um valor exato (#).
- Você pode continuar criando ajustes de volume adicionais clicando no ícone do sinal de mais (+).
- Quando concluir, clique em Salvar. O gráfico Volume recebido e a contagem de Equipe necessária são atualizados.Observação: depois de salvar um ou mais ajustes de volume, você pode usar as caixas de seleção para marcá-los ou desmarcá-los.
Noções básicas sobre a distribuição de ajuste de volume recebido
A distribuição do ajuste de volume de tickets recebidos é calculada arredondando para uma casa decimal (por exemplo, 10,1 em vez de 10,123). Os valores são distribuídos em intervalos de 15 minutos proporcionalmente ao que foi calculado pela previsão. Caso haja remanescentes, eles serão distribuídos aleatoriamente, seguindo também os padrões da previsão.
Os exemplos a seguir ilustram diferentes cenários para esse cálculo.
Ajuste de volume por número de tickets
Selecionar as alterações por número de tickets para um período de tempo específico as distribui de acordo com a tendência prevista para o período, arredondada para a primeira casa decimal.
Por exemplo, você espera 10 tickets adicionais em um dia futuro. Para simplificar, suponha que a previsão para esse dia seja igual para todos os intervalos, de modo que os tickets sejam distribuídos igualmente ao longo do dia.
A distribuição dos ajustes de volume recebido é calculada da seguinte maneira:
- Cada dia consiste em 96 intervalos de 15 minutos.
- A divisão dos 10 tickets adicionais por 96 é igual a 0,10416667. Esse valor é então arredondado para a primeira casa decimal, 0,1, e adicionado a cada intervalo de 15 minutos.
- Os 0,4 tickets restantes (96 * 0,1 = 9,6 tickets, portanto, restam 0,4 de um total de 10) são distribuídos aleatoriamente, seguindo o padrão de previsão.
Ajuste de volume por porcentagem
Quando você cria um volume recebido ajustado por porcentagem, o algoritmo pega o valor absoluto dos tickets do período selecionado e aplica a porcentagem a ele. Isso resulta em +/- X número de tickets que são então distribuídos conforme descrito acima.
Por exemplo, pegue o período de um dia e defina um aumento de 100% para esse dia específico. O valor esperado era de 20 tickets; com o aumento de 100%, espera-se que seja dobrado. O processo de distribuição ocorre então conforme descrito acima.
Exclusão de casos atípicos de volumes recebidos históricos
Você pode remover datas e horários que podem afetar sua previsão. A exclusão de valores atípicos ajuda a tornar sua previsão mais precisa. Isso pode ser útil para eventos como uma campanha de marketing única ou uma interrupção que possa ter causado um aumento repentino no volume recebido.
Depois de salvar os casos atípicos excluídos, leva um tempo para recalcular. Após a conclusão, você pode ver como está a previsão sem o impacto dos picos históricos.
Como excluir casos atípicos de volumes recebidos históricos
- Selecione um grupo de trabalho na página Previsão.
- No painel Valores atípicos excluídos, clique no ícone do sinal de mais (+) para adicionar um caso atípico.
- Clique no campo de nome ou selecione o ícone do menu de opções (
) e, em seguida, selecione Renomear.É recomendável renomear precisamente o caso atípico. Por exemplo, você pode chamá-lo de Interrupção.
- Escolha uma data e hora de início e de término, bem como a hora que você quer excluir.
- Clique em Salvar.
) e selecione Apagar. Se quiser apagar todos os casos atípicos criados, clique no botão no final da coluna. Edição de parâmetros de equipe
A previsão permite que você modifique os parâmetros de contagem de FTE de acordo com os requisitos de negócios definidos porque nem todos os grupos de trabalho podem ter o Tempo de reação (FRT), Tempo médio de atendimento (AHT) e expectativas de encolhimento exatos. Saiba mais sobre as métricas de gerenciamento da força de trabalho.
Você também pode definir horários de operação e preferências de canal específicos para um grupo de trabalho. A preferência de canal controla os parâmetros de equipe que serão usados para criar a previsão de equipe.
Como modificar os parâmetros de contagem de FTE
- Selecione um grupo de trabalho na página Previsão.
- No painel casos atípicos excluídos, clique na seta para expandir o painel. Você pode então:
- Selecionar a preferência de Canal para o grupo de trabalho.
- Ajustar a Taxa de ocupação para o grupo de trabalho.
- Alterar o AHT e selecionar valores para hh:mm:ss.
- Especificar a Meta de FRT e selecionar os valores para hh:mm:ss.
- Definir a Meta de cumprimento do SLA.
- Inserir um valor de Encolhimento.
- Adicionar o número de equipe mínima necessário para o grupo de trabalho.
- Escolher se deseja especificar a disponibilidade ou o horário de operação.
- Você também pode redefinir para os valores padrão.
- Quando concluir, clique em Salvar.