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Acesse e interprete a página de previsões do Gerenciamento da força de trabalho para prever os volumes de contatos futuros e as necessidades de equipe usando dados históricos. A previsão apresenta estimativas do volume recebido e cálculos de equivalente em tempo integral (FTE), ajudando você a gerenciar os requisitos de equipe. Para personalizar as previsões, você pode ajustar o volume, excluir os casos atípicos e configurar os parâmetros da equipe. Use a previsão para otimizar recursos e cumprir efetivamente as metas de atendimento.
Este artigo descreve como acessar e interpretar a página Previsão do Gerenciamento da força de trabalho (WFM) do Zendesk.
A previsão pega os dados históricos, com base nos grupos de trabalho especificados por você, e cria estimativas de volume recebido para até um ano no futuro. Também estão incluídos cálculos de equivalente em tempo integral (FTE), que mostram quantos membros da equipe são necessários para lidar com a carga de trabalho estimada.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
- Sobre a previsão do WFM
- Acesso à página Previsão
- Noções básicas sobre volume recebido e equipe necessária
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Sobre a previsão do WFM
A previsão é o processo de prever volumes de contato futuros e a equipe necessária com uso de dados históricos e algoritmos avançados para assegurar a programação do número correto de agentes nos momentos adequados. Isso ajuda a otimizar recursos e cumprir de maneira consistente as metas de atendimento.
Quando você ativa o Zendesk WFM, é feita a migração de seis meses de dados históricos de tickets do Zendesk para o sistema do WFM. Isso significa que a previsão inicial se baseia no conjunto de dados de seis meses. Embora o mecanismo de previsão possa usar até dois anos de dados, caso eles estejam disponíveis no WFM, dados históricos de períodos maiores exigem uma solicitação de importação manual para o suporte do Zendesk.
Lembre-se de que o Zendesk WFM também inclui tickets de spam, que podem diferir da maneira como você captura o volume de tickets no Zendesk Explore. Consulte Noções básicas sobre tickets suspensos e spam.
Você também tem a opção de importar seus próprios dados para sua previsão de grupo de trabalho. Consulte Importação de volume histórico.
São necessários dados de, no mínimo, um mês para fazer a previsão no Gerenciamento da força de trabalho (WFM) do Zendesk. Se você inserir uma data que corresponda a um período de menos de um mês de dados, a previsão não será gerada. Além disso, o sistema limita o uso de dados históricos a um máximo de dois anos. Os dados que excederem esse limite de dois anos não serão considerados na previsão.
Quando você seleciona um grupo de trabalho, o Zendesk WFM começa a calcular os volumes de contato futuros e as necessidades de equipe. Dependendo da quantidade de dados de ticket históricos que você tem, pode levar um tempo para que a previsão para o grupo de trabalho selecionado seja vista.
Em alguns casos, os dados coletados podem não ser suficientes para mostrar uma previsão completa. Nesses casos, a previsão será repetida. Por exemplo, se os dados disponíveis forem de apenas três meses, o Zendesk WFM replicará esse padrão para o resto do ano. Você pode entrar em contato com o suporte ao cliente Zendesk para iniciar uma coleta manual de dados históricos de ticket.
Acesso à página Previsão
você precisa ser um administrador do WFM ou ter permissão para acessar a página Previsão. Consulte Noções básicas sobre funções e permissões do WFM.
Como acessar previsões
- No Zendesk WFM, passe o cursor do mouse sobre o ícone de previsão (
) na barra de navegação e selecione Previsão. - Clique no ícone de configurações (
) ao lado de um grupo de trabalho para fazer os ajustes nos painéis à direita.
Você pode executar uma das seguintes ações:- Faça ajustes de volume de acordo com a expectativa de eventos únicos que devem impulsionar para cima o número de contatos recebidos. Por exemplo, campanhas de marketing ou janelas de manutenção programadas.
- Exclua casos atípicos históricos de volume recebido para tornar a previsão mais precisa.
- Configure os parâmetros de equipe para calcular quantos agentes você deve programar a fim de atender às metas e projeções de equipe.
- Organize seus grupos de trabalho.
- Exporte as previsões de volume e de equipe para arquivos CSV.
- Escolha outro algoritmo de previsão.
Noções básicas sobre volume recebido e equipe necessária
Use as informações na página Previsão para visualizar, analisar e gerenciar a expectativa de volume recebido e de equipe necessária nos grupos de trabalho.
Volume recebido
Quando a previsão fica disponível, ela é exibida no gráfico de volume recebido. A previsão de volume recebido se baseia no algoritmo de previsão Prophet.
O gráfico de volume recebido marca onde os dados históricos terminam e a previsão começa. A cada vez que você recalcula a previsão, a marca se move de acordo. Cada valor na linha marcada como um valor histórico é a quantidade registrada até o último recálculo. Se o Zendesk WFM não tem o valor completo para o período de tempo (um dia incompleto ou uma semana incompleta), o gráfico exibe os valores controlados até o momento. Isso pode aparecer como uma queda repentina porque há somente volumes parciais.
Cada grupo de trabalho é representado por uma cor. Você pode ver previsões para até 10 grupos de trabalho de cada vez.
Use o seletor de data para selecionar visualizações diárias, semanais, mensais ou anuais da carga de trabalho recebida.
Passar o mouse sobre os intervalos do gráfico mostra os valores de volumes esperados para os fluxos de trabalho selecionados.
Você também pode expandir o gráfico para um exibição de tabela que pode ser exportada. A tabela permite visualizar os volumes recebidos estimados e os valores para cada grupo de trabalho mostrado com base na opção de intervalo selecionada.
A previsão permite ajustar os volumes esperados com base em eventos únicos (por exemplo, campanhas de marketing e descontinuação de um recurso). Consulte Edição de previsões do WFM.
Equipe necessária
A tabela Equipe necessária exibe o cálculo de FTEs para cada intervalo de 15 minutos, de acordo com uma versão modificada de Erlang C. Esse modelo matemático é usado no WFM para estimar o número de agentes (FTEs) necessário para lidar com uma determinada carga de trabalho e manter um SLA específico. Ele é amplamente usado em centrais telefônicas e centros de contato para cálculos de equipe.
A equipe necessária considera estes parâmetros:
- Canal: volume de chamadas, e-mails ou chats.
- Ocupação: o tempo gasto em atividades relacionadas ao trabalho em um período de minutos.
- Duração: duração média dos chats.
- Simultaneidade: número máximo de chats ativos simultâneos.
- Tempo médio de atendimento (TMA): tempo médio de atendimento de seus tickets, em segundos.
- Tempo de reação: quanto tempo leva para os agentes darem a primeira resposta (% de SLA).
- Tempo de espera: tempo médio de espera dos chats.
- Encolhimento: tempo gasto em atividades não relacionadas ao trabalho.
- Equipe mínima: número mínimo de pessoas programadas para trabalhar.
- Disponibilidade: define quando os agentes precisam trabalhar nesse grupo de trabalho. Costuma ser igual ao horário de funcionamento de seus locais.
Considere este exemplo:
- Volume = 38 e-mails/dia
- Em um período de minutos = período de 24h = 24*60min = 1.440min
- Tempo médio de atendimento = 210min (3h30)
- % de nível de serviço exigido = Meta = 50%
- Meta de tempo de resposta = FRT = 5h30 = 19.600s
- Ocupação máxima = 90%
- Encolhimento = 30%
8h/dia >> 1,5*8 = 12h de trabalhoCom base na previsão, o Zendesk WFM calcula a contagem de equipe necessária para lidar com a carga de trabalho esperada no gráfico de equipe necessária. As cores representam os grupos de trabalho selecionados e você verá os valores de equipe necessária quando passar o mouse sobre o gráfico.
O equivalente em tempo integral (FTE) representa uma unidade de medida padronizada que reflete o número de horas trabalhadas por um funcionário em tempo integral típico.
A base para qualificação como 1,0 unidade de FTE é definida pela quantidade de horas de trabalho semanais. Esse valor costuma ser definido como 40 horas, portanto um funcionário em tempo parcial que trabalhe 20 horas equivale a 0,5 FTE.
Em geral, pode ser definido como:
Total de horas trabalhadas por funcionários em tempo parcial e em tempo integral ÷ Número de horas de tempo integral disponíveis no anoO gráfico mostra a contagem projetada de equipe necessária para datas futuras. Os cálculos históricos de equipe necessária não são armazenados.
Você também pode expandir o gráfico para um exibição de tabela que pode ser exportada.
Quando o Zendesk WFM calcula a equipe necessária, o horário de operação do Zendesk não é levado em consideração. Em vez disso, os requisitos de equipe com base nos tempos históricos de volumes recebidos são exibidos para que você possa considerar os ajustes de horário de operação, caso necessário. Para a visualização diária e semanal, o valor de requisitos de equipe reflete o valor máximo de FTE alcançado nesse intervalo de tempo. Para a visualização mensal e anual, é a soma das horas necessárias.
Os valores são calculados da seguinte maneira:
- Visualização por dia: intervalos de 15 minutos.
-
Visualização por semana: intervalos de 1 hora. O número máximo de pessoas necessárias nos quatro intervalos de 15 minutos para se adequar à hora em questão.
Por exemplo:
- 3:00-3:15> 2 FTEs
- 3:15-3:30> 5 FTEs
- 3:30-3:45> 3 FTEs
- 3:45-4:00> 2 FTEs
- >> Total = 5 FTEs para 3h-4h.
-
Visualização por mês: 24 horas (1 dia). Horas de trabalho em vez de FTEs. Esse número é o resultado de uma relação direta entre o número de pessoas definidas como disponíveis e as horas no dia.
Por exemplo:
- De 3h-4h >> 5 FTEs (trabalhando 1h cada) >> 5h de trabalho
- O cálculo é o mesmo para todas as horas no dia
- Soma de todos (24 intervalos) > fornece o número apresentado na linha Totais para cada dia
- Visualização por ano: é a soma do 7 dias na semana, também expressa como "horas de trabalho". É calculada da mesma maneira que o total de 1 dia.
Você pode modificar os parâmetros de equipe necessária. Consulte Edição de previsões do WFM.
Tipos de canal
O Zendesk WFM oferece três tipos de canal: voz, e-mail e chat.
A principal diferença entre eles está relacionada à distribuição do volume recebido capturado fora do horário de operação:
- Voz e chat: os tickets fora do horário de operação não são distribuídos nas primeiras horas de disponibilidade, pois estes canais são síncronos.
- E-mail: os tickets fora do horário de operação são redistribuídos no primeiro intervalo de 15 minutos, pois este canal é assíncrono. Para evitar altos requisitos para apenas os 15 primeiros minutos, redistribuímos esses valores durante o período do tempo de reação. Por exemplo, se o tempo de reação for 4 horas, redistribuímos os requisitos ao longo dessas 4 horas.
Ocupação
A ocupação afeta diretamente a eficiência no uso dos agentes:
- Ocupação maior → menos FTEs: isso indica que os agentes gastam mais tempo lidando com chamadas, e-mails e chats e menos com tempo ocioso. Como resultado, são necessários menos FTEs para gerenciar o volume recebido estimado.
- Ocupação menor → mais FTEs: isso indica que os agentes têm mais tempo ocioso, necessitando de uma força de trabalho maior para lidar com a mesma carga de trabalho.
Tempo médio de atendimento (TMA)
Determina quanto tempo um agente gasta por interação:
- TMA maior → mais FTEs: cada agente lida com menos interações por hora, resultando na necessidade de mais FTEs.
- TMA menor → menos FTEs: cada agente pode lidar com mais interações por hora, gerando um requisito de menos FTEs.
hh:mm:ssO tempo total de atendimento será igual a: Volume de chamadas x TMASimultaneidade
Esse parâmetro se aplica apenas a tickets de chat e indica com quantos chats simultâneos os agentes podem lidar. Ele afeta diretamente o cálculo de FTE, pois aumenta a produtividade dos agentes e reduz as necessidades de equipe:
- Simultaneidade maior → menos FTEs: os agentes lidam com várias interações simultaneamente, o que aumenta a produtividade e diminui a quantidade de FTEs necessários.
- Simultaneidade menor → mais FTEs: os agentes lidam apenas com uma interação de cada vez (como nas chamadas de voz). Com a carga de trabalho total inalterada, isso leva a um requisito de mais FTEs.
Service Level Agreement (SLA) (Contrato de nível de serviço)
O SLA é uma das principais métricas de desempenho em centrais de contato e define a porcentagem de tickets respondidos durante um limite de tempo específico. Ele afeta diretamente a estimativa de FTE porque determina a velocidade com que os tickets precisam ser lidos, o que afeta as necessidades de equipe:
- SLA mais rígido (meta maior) → mais FTEs: quando a meta de SLA aumenta (por exemplo, de 70% em 30 segundos para 90% em 20 segundos), são necessários mais agentes para garantir que uma porcentagem maior de chamadas seja atendida rapidamente. Um SLA mais rígido reduz o tempo de espera permitido, aumentando a necessidade de agentes disponíveis a todo momento.
-
SLA relaxado (meta menor) → menos FTEs: Um SLA relaxado permite uma melhor utilização dos agentes (maior ocupação) e reduz os custos da equipe (por exemplo, de 90% em 20 segundos para 70% em 30 segundos).
No Zendesk WFM, isso é definido por estes parâmetros:
Velocidade de resposta / Tempo de reação / Tempo de esperaRepresentado em:hh:mm:ss
Encolhimento
O encolhimento considera o tempo de agente pago que não é gasto para lidar com interações com o cliente. Esse parâmetro é incluído no cálculo de FTE como a diferença entre os valores líquido e bruto de FTE, em que:
- FTE líquido: número de agentes necessários para lidar com as interações (horário disponível).
- FTE bruto: número de agentes programados depois de considerar o encolhimento em relação à disponibilidade.
Impacto do encolhimento sobre FTEs:
- Encolhimento menor → menos FTEs: Uma porcentagem maior de agentes programados lida ativamente com as interações, reduzindo as necessidades gerais de equipe.
- Encolhimento maior → mais FTEs: há menos agentes disponíveis a qualquer momento, necessitando de mais agentes no total para atender à demanda.
Por exemplo, se você precisa de 100 agentes produtivos e o encolhimento é de 40%, você na verdade precisa de 167 agentes para contrabalançar o tempo perdido devido ao tempo auxiliar e ao encolhimento relacionado à disponibilidade.
Equipe mínima
A equipe mínima pode ser definida como o número mínimo de pessoas programadas para trabalhar. O valor padrão para o Zendesk WFM é 1 FTE.
Esse parâmetro não influencia a fórmula de FTEs, porém afeta a distribuição deles ao longo das aulas disponíveis. Isso indica ao sistema que você quer programar pelo menos um FTE para cada hora de trabalho.
Disponibilidade
Esse parâmetro permite que você defina o período de tempo durante o qual os agentes podem trabalhar no grupo de trabalho. Os tickets serão distribuídos de acordo com os períodos de tempo definidos. Não é a mesma coisa que o horário de trabalho do local, mas sim o período de tempo no qual o WFM projeta que os agentes estarão programados para trabalhar nesse grupo de trabalho.
Por exemplo, se o horário de trabalho do local estiver definido como de segunda a sexta, das 8h às 18h, em que os agentes lidam com chamadas da região A das 8h às 13h e da região B das 13h às 18h:
- A disponibilidade do grupo de trabalho A será de segunda a sexta, das 8h às 13h.
- A disponibilidade do grupo de trabalho B será de segunda a sexta, das 13h às 18h.
O fuso horário selecionado ajusta os blocos de hora de acordo com o seu fuso horário. Por exemplo, se você estiver no fuso GMT+1 e definir a disponibilidade para segunda à sexta, das 8h às 18h em GMT+2, verá os FTEs calculados das 7h às 17h. Isso ocorre porque quando for 8h em GMT+2, para você ainda será 7h (uma hora atrás da disponibilidade definida).
A disponibilidade está desativada por padrão no Zendesk WFM, ou seja, a distribuição de tickets ocorre durante 24 horas, 7 dias por semana, de acordo com os períodos em que os tickets foram recebidos.