Resumo feito por IA verificado ◀▼
Acesse a página Previsão do Gerenciamento da força de trabalho para prever os volumes de contatos futuros e as necessidades de equipe usando dados históricos. Esse recurso ajuda você a gerenciar o volume recebido e a equipe necessária em todos os grupos de trabalho, garantindo que você tenha o número certo de agentes programados. Ajuste parâmetros como ocupação, tempo de atendimento e encolhimento para adaptar as previsões às suas necessidades. Exporte os dados para análise adicional e otimize suas operações de suporte ao cliente.
Este artigo descreve como acessar a página Previsão do Gerenciamento da força de trabalho (WFM) do Zendesk.
Artigos relacionados:
você precisa ser um administrador do WFM ou ter permissão para acessar a página Previsão.
Como acessar previsões
- No Gerenciamento da força de trabalho, passe o cursor do mouse sobre o ícone de previsão (
) na barra de navegação e selecione Previsão. - Clique no ícone de configurações (
) ao lado de um grupo de trabalho para fazer os ajustes nos painéis à direita.
Você pode executar uma das seguintes ações:- Fazer ajustes de volume de acordo com a expectativa de eventos únicos que devem impulsionar para cima o número de contatos recebidos. Por exemplo, campanhas de marketing ou janelas de manutenção programadas.
- Excluir casos atípicos do volume recebido histórico para tornar a previsão mais precisa.
- Configurar os parâmetros de equipe para calcular quantos agentes você deve programar a fim de atender às metas e projeções de equipe.
- Organizar seus grupos de trabalho.
- Exportar as previsões de volume e de equipe para arquivos CSV.
- Escolher outro algoritmo de previsão.