Saiba mais sobre o recurso de multitarefas em acesso antecipado.
Observação: esse recurso está em um programa de acesso antecipado fechado. Os recursos podem mudar após o lançamento da disponibilidade geral.
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Informações gerais sobre multitarefas
- Para programar um grupo de trabalho combinado, você precisa atualizar o intradiário no modelo do turno em questão nos locais para que isso tenha efeito. Se você criar um grupo de trabalho combinado, isso não atualizará nem criará a programação automaticamente se não for adicionado ao modelo do turno.
- Para os grupos de trabalho combinados, as alterações feitas nas atividades no passado, após a adesão ser calculada, não serão atualizadas. É assim porque o cálculo da adesão no passado não é alterado e a adesão no passado não aparece com uma correspondência incorreta.
- Por exemplo, você criou um grupo de trabalho combinado com grupos de trabalho de chat, voz e ticket. O Agente A é atribuído para todos os três grupos de trabalho individuais, mas o Agente B é atribuído somente a Chat e Tickets. Nesse cenário, o Agente B ainda pode trabalhar no grupo de trabalho combinado.
- Os agentes são programados para trabalhar em um grupo de trabalho combinado se forem atribuídos para, pelo menos, um dos grupos de trabalho individuais dentro dele.
Programação
Os grupos de trabalho combinados não aparecem nos painéis de equipe da página de programação. Em vez disso, o cálculo na parte inferior da programação é o seguinte:
Para cada intervalo, pegamos o FTE de um grupo de trabalho combinado e o FTE de grupos de trabalho individuais e calculamos o coeficiente. Depois disso, pegamos o número de multitarefas programado e aplicamos o coeficiente para obter o número programado para grupos de trabalho individuais.
Relatórios
- Nós não geramos relatórios sobre grupos de trabalho combinados. Nos relatórios sobre atividade dos agentes, você verá o tempo alocado a cada grupo de trabalho específico em que o agente realmente trabalhou. O grupo de trabalho combinado, nesse caso, é usado para definir adequadamente a adesão.
- Os grupos de trabalho combinados serão exibidos em todos os relatórios, exceto Previsão versus real.
- Nos Painéis, só os mostraremos nos widgets Acontecendo agora. A expectativa é de adicioná-los a outros widgets posteriormente.
- Os grupos de trabalho combinados serão exibidos, mas nenhuma métrica será calculada neste momento para considerar a ponderação de adesão, ocupação e etc. Atualmente, não estamos gerando relatórios com base em grupos de trabalho combinados.