As sandboxes Premium reduzem os riscos, permitindo que você crie, atualize e teste alterações, como configurações de regras de negócios, em um ambiente de sandbox que espelha o de produção. A implantação de regras de negócios na sandbox Premium diminui ainda mais os riscos e otimiza o processo fornecendo uma maneira de criar, atualizar e testar gatilhos e automações (beta) e, em seguida, implementar diretamente as mesmas configurações na conta de produção. Esse recurso acelera o processo de gestão de mudanças, permitindo que você foque o que mais interessa: a entrega de excelentes experiências do cliente.
Esta receita usa gatilhos e uma sandbox Premium.
Meta de fluxo de trabalho
Sua empresa decidiu que a prioridade número um este ano é confiabilidade e redução de riscos. Como um administrador do Zendesk na conta da empresa,você decidiu começar a usar as implantações de sandbox Premium para testar alterações em regras de negócios em uma sandbox e, em seguida, implantá-las em produção para reduzir riscos e interrupções nos fluxos de trabalho da sua empresa. Agora que você tem um plano definido, é hora de testá-lo com sua primeira atualização de gatilho.
Modificação e teste de um gatilho na sandbox
A empresa usa gatilhos para atribuir tickets de contas específicas para os agentes individuais que gerenciam as contas. No entanto, isso levou a problemas no passado quando os agentes tiravam folgas. Por isso pediram que você criasse grupos de agentes e atualizasse os gatilhos para atribuir os tickets dessas contas para o respectivo grupo. Isso permitiria que qualquer agente no grupo interagisse com os tickets conforme necessário, mesmo que não fossem o gerente principal da conta.
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Crie uma nova sandbox Premium.Observação: se você usa uma sandbox Premium existente, esteja ciente das seguintes limitações. A implantação de gatilhos funciona apenas com sandboxes Premium criadas a partir de 30 de agosto de 2021. A implantação de automações (beta) funciona apenas com sandboxes Premium criadas a partir de 23 de maio de 2022. Você pode usar a página Sandboxes para ver quando sua sandbox foi criada.
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Crie os grupos de agentes.
Nesse caso, a liderança definiu os agrupamentos adequados de agentes para você. Você cria dois novos grupos: Gerentes de conta VIP e Gerentes de conta padrão. Michael, Sravanthi e Alain devem ser atribuídos ao grupo VIP; Jeffery, Miguel, e Tara devem ser atribuídos ao grupo padrão.
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Atualize os gatilhos para atribuir o trabalho aos grupos corretos, em vez de para agentes individuais.
Neste exemplo, você atualiza os gatilhos que atribuíam o trabalho para Michael, Sravanthi e Alain, de modo que passem a atribuir o trabalho para o grupo Gerentes de conta VIP. De maneira semelhante, você atualiza os gatilhos que atribuíam o trabalho para Jeffery, Miguel e Tara de modo que passem a atribuir o trabalho para o grupo Gerentes de conta padrão. Isso significa remover a ação Ticket: atribuído e substituí-la por uma ação Ticket: grupo.
- Teste os gatilhos no ambiente de sandbox para garantir que estejam funcionando como esperado.Observação: no ambiente de sandbox, os agentes são criados com endereços de e-mail de exemplo, em vez de com os reais usados em produção. É assim para evitar conflitos e notificações duplicadas. No entanto, para fins de teste, você pode achar melhor usar os endereços de e-mail reais.
Implantação da configuração atualizada de gatilho em produção
Implantar um gatilho atualizado em produção é relativamente descomplicado. No entanto, neste cenário, você introduziu novas dependências no ambiente de sandbox que não existem na conta de produção: os grupos Gerentes de conta VIP e Gerentes de conta padrão.
- Na conta de produção, acesse a Central de administração, clique no ícone
Conta na barra lateral e selecione Sandbox > Implantação. - Selecione Gatilho como o tipo de configuração.
- Selecione a nova sandbox como aquela da qual o gatilho será implantado.
- Encontre o primeiro gatilho que você deseja implantar e clique em Avançar.
- Resolva as dependências e clique em Avançar.
O primeiro gatilho que você implantar em produção terá duas dependências faltando. Para resolver isso, você precisa criar os grupos Gerentes de conta VIP e Gerentes de conta padrão em produção. Se você estiver implantando mais de um gatilho como parte da alteração, esses grupos não estarão faltando nas implantações subsequentes, mas você pode ter outras dependências para resolver.
- Analise as dependências mapeadas e clique em Implantar.
- Repita as etapas 1–6 para cada gatilho atualizado que você precisar implantar.
Verificação do êxito da implantação
Após clicar em Implantar você recebe a notificação de que a configuração foi implantada com êxito na conta de produção. No entanto, é sempre uma boa ideia conferir a regra de negócios atualizada para garantir que esteja tudo certo. Acesse a página Gatilhos, encontre o gatilho em que você implantou a atualização e verifique as ações dele. Você também pode conferir o histórico de revisão do gatilho, se quiser comparar o comportamento anterior.