Os agentes de IA são a última geração de bots viabilizados por IA para automatizar e resolver os problemas de clientes em diferentes canais de atendimento. A funcionalidade do agente de IA é dividida em vários níveis, cada um oferecendo o suporte necessário para diferentes requisitos de negócios.
O Agentes de IA - Essencial está incluído em todos os planos do Zendesk Suite ou Support e permite que você comece a usar a automatização em minutos com respostas generativas viabilizadas pela tecnologia de IA mais recente.
Este artigo fornece uma visão geral de como começar a usar a funcionalidade mais importante incluída no Agentes de IA - Essencial, incluindo agentes de IA para mensagens e agentes de IA para e-mail e formulário web.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
- Introdução aos agentes de IA para mensagens
- Introdução aos agentes de IA para e-mail e formulário web
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Introdução aos agentes de IA para mensagens
Agentes de IA para mensagens são bots que interagem com os clientes por meio do Web Widget, de canais de mensagens em dispositivos móveis e canais de redes sociais.
Usando IA generativa, esses agentes de IA podem ter conversas diretas com seus clientes, potencialmente resolvendo solicitações sem nunca precisar de um agente humano. Nos casos em que um agente humano ainda é necessário, o agente de IA pode coletar informações durante a transferência, o que ajuda os agentes humanos a se atualizarem rapidamente e a resolverem os problemas dos clientes com mais eficiência.
Para começar a criar um agente de IA para mensagens, você precisará executar as seguintes tarefas principais:
Otimize o conteúdo da central de ajuda para agentes de IA
Para saber as práticas recomendadas para otimizar o conteúdo de sua central de ajuda, consulte Otimização do conteúdo da central de ajuda para agentes de IA.
Configure um canal de mensagens
Antes de criar um agente de IA para mensagens, você precisará criar um ou mais canais de mensagens em que ele possa se comunicar com seus clientes. Você pode oferecer mensagens por meio de um Web Widget para o seu site ou a central de ajuda ou por meio do SDK para dispositivos móveis em aplicativos para Android ou iOS.
Se você ainda não configurou um canal de mensagens, consulte Introdução ao uso de mensagens em seu site, na central de ajuda e em aplicativos móveis.
Crie e configure um agente de IA para mensagens
Você pode configurar um agente de IA que responda aos clientes em seu canal de mensagens usando sua base de conhecimento existente. Seu agente de IA responde às perguntas de maneira coloquial, fornecendo respostas geradas por IA, obtidas de artigos relevantes da central de ajuda.
Ao criar e configurar seu agente de IA, você pode:
- Escolher um nome que deixe claro que os clientes não estão falando com um humano.
- Adicionar um avatar personalizado para destacar sua marca.
- Configurar a personalidade do agente de IA para refletir o tom e a marca de sua organização.
- Definir seu idioma. Por padrão, o idioma é o mesmo predefinido em sua conta, mas você pode configurar o agente de IA para vários idiomas.
Para obter instruções passo a passo sobre como criar um agente de IA para mensagens, consulte Criação de um agente de IA para seus canais da web e de dispositivos móveis.
Publique o agente de IA em seu canal de mensagens
Publique o agente de IA em seu canal de mensagens. Neste ponto, você já tem um agente de IA totalmente funcional. Você precisa publicar o bot para disponibilizá-lo no canal de mensagens para os clientes.
Para obter instruções passo a passo sobre como publicar seu agente de IA, consulte Adição e remoção de um agente de IA para um canal de mensagens.
Monitore o desempenho do agente de IA para melhorar a eficiência
Depois que o agente de IA para mensagens é publicado e os usuários finais interagem com ele por pelo menos 48 horas, você pode monitorar o desempenho e continuar melhorando a eficiência dele.
Especificamente, você pode:
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Use o painel Insights para ter uma visão geral abrangente das métricas e do desempenho das respostas do agente de IA. Isso pode ajudar você a otimizar a configuração do agente de IA e melhorar a experiência de autoatendimento para os clientes.
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Revise as transcrições das conversas para ver as conversas que resultaram em resoluções automatizadas, que são interações bem-sucedidas entre seus clientes e seu agente de IA. Você também pode revisar transcrições de conversas sem resolução para encontrar padrões e semelhanças em interações que não foram tão bem-sucedidas.
Introdução aos agentes de IA para e-mail e formulário web
Agentes de IA para e-mail e formulário web são respostas baseadas em gatilhos que utilizam respostas predefinidas ou artigos sugeridos da central de ajuda para resolver solicitações de clientes que chegam por e-mails do Support ou por formulários web na sua central de ajuda.
Os agentes de IA para e-mail e formulário web são disponibilizados de duas maneiras:
Respostas automáticas
Disponível somente para agentes de IA para e-mail, uma resposta automática é uma ação de gatilho que envia uma resposta predefinida para um ticket de e-mail do Support com base nas condições definidas no gatilho.
Uma maneira comum de usar uma resposta automática é enviar uma resposta predefinida com base em uma intenção. Por exemplo, se a intenção de um ticket for “Redefinição de senha”, você pode configurar uma resposta automática que envia automaticamente ao solicitante instruções sobre como redefinir uma senha.
Para começar a usar respostas automáticas para e-mail, consulte Configuração das respostas automáticas de e-mail para evitar solicitações.
Respostas automáticas com artigos
Disponível para agentes de IA para e-mail e formulário web, uma resposta automática com artigos é uma ação de gatilho que sugere até três artigos da central de ajuda em resposta à solicitação de um cliente com base nas condições definidas no gatilho.
Quando um usuário envia uma solicitação de suporte por e-mail ou pelo formulário web na sua central de ajuda, o gatilho de resposta automática com artigos envia imediatamente até três links para artigos potencialmente relevantes da central de ajuda para ajudar o usuário a resolver o problema sozinho.
Para começar a usar respostas automáticas com artigos para e-mail, consulte Uso de respostas automáticas para recomendar artigos em notificações por e-mail.
Para começar a usar respostas automáticas com artigos para formulários web, consulte Uso de respostas automáticas para recomendar artigos em formulários web.
Depois de criar um gatilho de resposta automática com artigos, seja para um agente de IA para e-mail ou formulário web, você pode analisar o desempenho do gatilho usando um painel predefinido do Explore. Essas informações ajudam você a identificar oportunidades para melhorar sugestões, resoluções e taxas de clickthrough.
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