| Data do anúncio | Início da implementação | Fim da implementação |
| 15 de janeiro de 2024 | 15 de janeiro de 2024 | 17 de janeiro de 2024 |
Temos o prazer de anunciar anunciar o lançamento do suporte para conteúdo restrito no recurso de recomendação de artigos e respostas gerativas dos bots do Zendesk. Esperamos que esse aprimoramento permita que os bots de conversa resolvam consultas de mais casos de uso por meio do autoatendimento.
O que está mudando?
Essa alteração está relacionada a dois recursos disponíveis com os bots do Zendesk nos canais de mensagens, recomendar artigos da Central de Ajuda e respostas generativas (atualmente no programa de acesso antecipado).
Anteriormente, apenas os artigos disponíveis publicamente podiam ser usados para esses recursos com os bots de conversa do Zendesk. Agora, o bot pode recomendar artigos da central de ajuda ou responder usando inteligência artificial generativa usando conteúdo de artigos que exigem autenticação, de acordo com as permissões que você configurou no administrador do Guide para a central de ajuda da marca correspondente. Isso inclui quando a configuração de exigência de entrada global está ativada nas configurações do Guide ou quando as permissões de visualização são definidas no nível de artigo, com base em segmentos de usuário do Guide.
A interface de usuário do administrador ou a experiência do usuário final dos bots não será alterada nessa versão. No entanto, quando um usuário envia uma mensagem para o bot e ele é autenticado e identificado por meio do mapeamento de ID de usuárioadequado , nos bastidores, os bots do Zendesk respeitam as permissões de acesso de artigo definidas no Guide e podem incluir artigos restritos ao pesquisar por artigos relevantes.
O suporte a conteúdo restrito se aplicará apenas aos canais de mensagens que oferecem suporte à autenticação do Zendesk (web widget de mensagens e SDKs para dispositivos móveis). Portanto, artigos restritos não podem ser referenciados em canais de conversas por redes sociais.
Por que a Zendesk está fazendo essa alteração?
O compromisso da Zendesk é expandir a abrangência dos casos de uso que podem ser resolvidos automaticamente pelos bots do Zendesk. Recebemos muito feedback de clientes pedindo que os bots pudessem obter recomendações de artigos e respostas geradoras de artigos de centrais de ajuda e artigos restritos, inclusive sobre casos de uso de experiência do funcionário, com base em segmentos de usuário do Guide.
O que preciso fazer?
Não há ações específicas que precisam ser tomadas como resultado desse lançamento. Se você já tem artigos restritos ou uma central de ajuda restrita, autenticação implementada e mapeamento de usuários adequado, você deve observar que os artigos restritos agora podem ser devolvidos com recomendações de artigos ou referenciados para respostas gerativas.