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Esta receita ajudará você a monitorar as métricas de tickets dependentes criados por meio de conversas paralelas. Ele requer que você use a ID externa padrão para tickets dependentes em conversas paralelas.
Esta receita não monitorará todos os canais de conversas paralelas, como Slack ou e-mail. Ele reportará apenas os tickets criados por meio de conversas paralelas.
Este artigo abrange as seguintes seções:
- O que é necessário?
- Criação de seu atributo
- Relatórios sobre o número de tickets de conversas paralelas por ticket
- Relatórios sobre o tempo total combinado de resolução de tickets de conversas paralelas
- Aprimoramento de seu relatório
O que é necessário?
Nível de habilidade: Intermediário
Tempo necessário: 15 minutos
- Zendesk Explore Professional ou Enterprise
- Permissões de Editor ou Administrador (consulte Concessão de acesso ao Explore a usuários)
- Dados do ticket no Zendesk Support
- Conversas paralelas ativadas e usadas em tickets no Zendesk Support
Criação de seu atributo
- No Explore, clique no ícone de relatórios (
). - Na Biblioteca de relatórios, clique em Novo relatório.
- No Selecionar um conjunto de dados página, clique em Support > Support - Ticketse clique em Iniciar relatório. O criador de relatórios é aberto.
- Do Cálculos (
) menu, clique emAtributo calculado padrão. - No Atributo calculado padrão página, insira ou copie e cole a fórmula abaixo no editor de atributos.
REGEXP_EXTRACT([Ticket external ID], "^zen:side_conversation:.*:(\d+)$")
- Dê um nome ao atributo, comoID do ticket pai.
- Clique em Salvar.
Isso foi projetado especificamente para as IDs externas criadas quando um ticket é criado por meio de conversas paralelas. Ele se parecerá com o external_id abaixo:
Embora esse atributo mostre a ID do ticket pai de uma conversa paralela, não é possível criar relatórios sobre métricas ou atributos do próprio ticket pai ao usar esse atributo. No exemplo acima, você pode criar relatórios sobre as métricas do ticket 925, mas não do ticket pai 923.
Relatórios sobre o número de tickets de conversas paralelas por ticket
- No Explore, clique no Relatórios ( ).
- Na biblioteca de relatórios, clique em Novo relatório.
- No Selecionar um conjunto de dados página, clique em Support > Ticketse clique emIniciar relatório. O criador de relatórios é aberto.
- No painel Métricas, clique em Adicionar.
- Na lista de métricas, selecione Tickets>Ticketse clique emAplicar.
- No Linhas painel, selecione o valor calculado atributo e clique em Aplicar.
- No painel Filtros , selecione seu atributo calculado e exclua valores NULL.
Agora você pode criar relatórios sobre o número de tickets de conversas paralelas por ticket.
Relatórios sobre o tempo total combinado de resolução de tickets de conversas paralelas
- No Explore, clique no Relatórios ( ).
- Na biblioteca de relatórios, clique em Novo relatório.
- No Selecionar um conjunto de dados página, clique em Support > Ticketse clique em Iniciar relatório. O criador de relatórios é aberto.
- No painel Métricas, clique em Adicionar.
- Na lista de métricas, selecione Duração entre eventos - calendário (min) > Tempo total de resolução (min)e clique emAplicar.
- Aplique o agregador SUM .
- No Linhas painel, selecione o valor calculado atributo e clique em Aplicar.
- No painel Filtros , selecione seu atributo calculado e exclua valores NULL .
Agora você pode criar relatórios sobre o tempo total gasto trabalhando em conversas paralelas para o seu ticket. Você também pode adicionar a ID do ticket às Linhas se quiser ver os tempos de tickets individuais.
Aprimoramento de seu relatório
Esse atributo pode ser criado em outros conjuntos de dados e usado para monitorar outras métricas, como Tempo no status Aberto (min) ou Tickets atualizados com ou sem comentário no conjunto de dados Histórico de atualizações.
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.
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