Os contratos de nível de serviço (Service Level Agreement - SLA), são políticas que você define para especificar e medir os tempos de resposta e de resolução que a equipe de suporte oferece aos clientes. Há muitos padrões de serviço que você pode definir em uma política de SLA, incluindo qualidade, disponibilidade e prontidão. Dessas métricas de SLA, a métrica de tempo da primeira resposta é de suma importância para a experiência geral do cliente e a que mais pode ser influenciada pelo encaminhamento omnichannel.
Você pode usar relatórios do Explore para entender métricas atuais, identificar metas de SLA de tempo da primeira resposta e, então, usar uma combinação de recursos do encaminhamento omnichannel para alcançar essas metas.
- Coleta e monitoramento de dados de tempo da primeira resposta
- Noções básicas sobre a métrica de SLA de tempo da primeira resposta
- Criação de uma política de SLA de tempo da primeira resposta
- Definição de filas do encaminhamento omnichannel que se alinham com as políticas de SLA
- Otimização da configuração do encaminhamento omnichannel para as políticas de SLA
- Outras otimizações para dar suporte às políticas de SLA
Coleta e monitoramento de dados de tempo da primeira resposta
Antes de implementar o encaminhamento omnichannel ou SLAs de tempo de resposta, é importante entender os níveis de serviço por canal. Esses dados servem como um benchmark em relação ao qual você pode medir o sucesso da configuração do encaminhamento omnichannel e das políticas de SLA.
No Explore, é possível gerar relatórios sobre dados de tempo de resposta para tickets de e-mail e mensagens. Ao definir o relatório, você pode especificar a unidade de tempo (segundos, minutos ou horas) e se o cálculo da métrica é limitado ao horário de operação (caso esteja configurado para o Support ou recurso de mensagens) ou usa horas corridas. Também é possível decidir se você quer um relatório sobre o tempo médio da primeira resposta ou o tempo médio de resposta, além de poder aplicar filtros de tempo para conferir dados históricos do passado. Para obter mais informações, consulte a criação de relatórios sobre o tempo da primeira resposta para tickets do Support e de mensagens.
Para medir o tempo de resposta para chamadas, você deve usar a métrica de tempo de espera da chamada. Essa é a métrica que mais se alinha à métrica de tempo da primeira resposta usada para tickets de e-mail e mensagens porque mede o tempo que passou entre o recebimento da chamada e o encaminhamento inicial até a primeira conexão do cliente com um agente. Para obter mais informações, consulte Inbound calls by wait time (Chamadas recebidas por tempo de espera).
Noções básicas sobre a métrica de SLA de tempo da primeira resposta
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Tempo na filaA quantidade de tempo que os tickets passam na fila antes de serem atribuídos ou oferecidos a um agente está diretamente relacionada a três elementos:
- Disponibilidade de agentes. É determinada pelos grupos de agentes aos quais a fila faz o encaminhamento e ao status, a capacidade e as habilidades dos agentes nesses grupos. Quando filas personalizadas do encaminhamento omnichannel são utilizadas, os grupos principais de agentes são considerados primeiro, e os grupos secundários apenas quando necessário. Quanto mais agentes forem elegíveis para receber trabalho de uma fila, mais rápido os tickets sairão da fila e serão atribuídos ou oferecidos aos agentes. Leve em consideração a sua equipe e programação para garantir que haja um número adequado de agentes nos grupos das filas para lidar com o volume esperado de tickets e aborde rapidamente as situações de equipe inadequada para manter os níveis de serviço desejados.
- Posição do ticket na fila. Os tickets que estão na frente da fila são atribuídos primeiros, e a ordenação na fila é determinada primeiro pela prioridade do ticket e, em seguida, pelo carimbo de data/hora.
- Prioridade da fila. Quando os agentes recebem trabalho de mais de uma fila, os tickets da fila com a prioridade mais alta são atribuídos primeiro aos agentes. Para minimizar os conflitos, fique atento às sobreposições nos grupos principais e secundários que você configurar para cada fila e como elas podem se sobrepor.
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Tempo de aceitação
Na configuração do encaminhamento omnichannel padrão, os tickets de e-mail são atribuídos automaticamente aos agentes, assim não há o conceito de tempo de aceitação. No entanto, os tickets de mensagens são oferecidos aos agentes, em vez de serem atribuídos diretamente. Se o primeiro agente ao qual o ticket é oferecido não o aceita, o encaminhamento omnichannel continua oferecendo o ticket aos agentes disponíveis até que alguém o aceite.
Se você está preocupado com o tempo que as conversas por mensagem estão levando para serem aceitas, pode ativar a aceitação automática para mensagens na configuração do encaminhamento omnichannel. Esse comportamento elimina o tempo de aceitação.
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Tempo de resposta
Depois que um ticket foi atribuído ou aceito, o agente precisa ler e entender o que o usuário final precisa. Em seguida, ele precisa escrever uma resposta apropriada. Você pode minimizar o tempo de resposta usando o complemento IA avançada para resumir a solicitação e até mesmo responder aos tickets.
Para saber como a configuração do encaminhamento omnichannel afeta as métricas de tempo da primeira resposta, consulte Otimização da configuração do encaminhamento omnichannel para as políticas de SLA.
Criação de uma política de SLA de tempo da primeira resposta
- Existente mais X%: com esse modelo, você decide em qual percentual deseja melhorar o nível de serviço existente. Se você e seus clientes estiverem satisfeitos com os níveis de serviço existentes, ainda é possível usar esse método para melhorar gradualmente seus padrões.
- Níveis de serviço padrão do setor: em alguns casos, há padrões de nível de serviço claramente estabelecidos que você deseja alcançar. Um exemplo comum é o padrão de 80% das mensagens respondidas dentro de 20 segundos.
- Níveis de serviço diferenciados: esse modelo é ideal se os seus níveis de serviço variam conforme o tipo de usuário final. Por exemplo, você permite que os usuários paguem por um nível de serviço premium ou fornece uma prioridade e níveis de serviço mais altos para segmentos de clientes importantes.
Na maioria dos casos, você desejará definir políticas de tempo da primeira resposta diferentes para cada canal que seus clientes usam para entrar em contato com você. Tipicamente, um tempo de reação para tickets de e-mail pode ser contato em minutos ou horas, versus os canais em tempo real cujo tempo de reação deve ser contado em segundos ou minutos. Além dos níveis de serviço com base no canal, você também pode diferenciar os níveis de serviço conforme o assunto, usuários finais ou organizações individuais, ou até mesmo de acordo com o sentimento do cliente (se estiver usando o complemento IA avançada). Tópicos sensíveis, clientes de alto valor, clientes em risco de terminar a relação de negócios com você ou clientes que estão insatisfeitos podem justificar níveis de serviço mais altos.
Por exemplo, você pode definir quatro políticas de SLA que são definidas por dois elementos: o canal pelo qual o ticket é recebido e se o ticket é de um cliente VIP ou não. Nesse caso, sua lista de SLAs, ordenada do tempo de resposta mais curto até o mais longo, pode ser assim: Mensagens VIP, Mensagens não VIP, Formulário web VIP, Formulário web não VIP.
Para criar uma política de SLA, consulte Definição de políticas de SLA.
Definição de filas do encaminhamento omnichannel que se alinham com as políticas de SLA
Uma maneira importante de maximizar o benefício de usar o encaminhamento omnichannel para alcançar seus SLAs é alinhar as filas de encaminhamento com as políticas de SLA. Por natureza, o encaminhamento omnichannel ordena os tickets nas filas por prioridade e carimbo de data/hora. Isso significa que os tickets que estão mais perto de violar os próximos SLAs de tempo de resposta costumam ficar na frente das filas e, portanto, serão atribuídos primeiro. Quando o comportamento padrão de ordenação na fila é combinado com a prioridade da fila e o ordenamento que corresponde às políticas de SLA, você garante que as filas que contêm os tickets mais importantes que exigem o tempo de reação mais curto sejam priorizados no nível da fila e nas próprias filas em si.
- Tenham as mesmas condições que as políticas de SLA
- Estejam na mesma ordem que as políticas de SLA
- Tenham prioridades apropriadas que correspondam à severidade de cada política de SLA
Continuando com o exemplo anterior de SLAs, você pode criar quatro filas personalizadas do encaminhamento omnichannel com os mesmos nomes e condições e ordená-las da mesma maneira. Nesse cenário, o SLA de Mensagens VIP exige o tempo de resposta mais curto, então a fila Mensagens VIP recebe a prioridade mais alta e é ordenada no topo da lista.
Nessas filas, há muitas maneiras que você pode escolher para configurar os grupos aos quais os tickets são atribuídos. No entanto, para os fins deste exemplo, vamos supor que todas as quatro filas encaminhem para um grupo principal de Nível 1 e, quando necessário, para um grupo secundário de Nível 2. Outra opção seria especificar grupos secundários apenas para as filas Mensagens VIP e Formulário web VIP.
Otimização da configuração do encaminhamento omnichannel para as políticas de SLA
Quando você está otimizando as configuração do encaminhamento omnichannel para as políticas de SLA, há duas considerações principais além das filas: a capacidade dos agentes e as configurações do encaminhamento individuais que você usa.
Alinhamento da capacidade dos agentes com os SLAs
Quando o encaminhamento omnichannel é utilizado, as regras de capacidade estabelecidas para os agentes afetam diretamente a disponibilidades deles para receber e, com isso, responder aos tickets. As capacidades máximas determinam quantos tickets simultâneos podem ser atribuídos a um agente por canal. Quando os agentes têm regras de capacidade, o encaminhamento omnichannel monitora cada ticket aberto e ativo atribuído a cada agente e só encaminha trabalho para os agentes quando têm um status apto e estão abaixo da capacidade máxima para o canal.
As regras de capacidade para chamadas são fáceis porque você só tem duas opções: zero, significando que o agente não pode receber nenhuma chamada, e um. Acertar as regras de capacidade para os canais de e-mail e mensagens pode ser mais difícil. Definir os máximos muito baixos pode ter um efeito negativo nos níveis de serviço porque os tickets ficam presos esperando nas filas por muito tempo antes que um agente possa responder a eles. Por outro lado, definir a capacidade muito alta também pode ser prejudicial porque os agentes podem ficar tão sobrecarregados com o trabalho atribuído que não conseguem lidar com todos os tickets de maneira oportuna.
Para começar, você pode usar sua intuição para definir as capacidades máximas. No entanto, a melhor maneira de determinar as regras de capacidade é usando os relatórios do Explore e adotando uma abordagem com base em dados. Quando estiver usando o Explore para embasar as regras de capacidade, observe o volume de tickets criados ao longo de um período de dias ou semanas e o número de tickets resolvidos por um indivíduo ou grupo de agentes nesse mesmo período. Se necessário, você pode ser ainda mais detalhista e observar os tickets criados e resolvidos por hora. Lembre-se de que a capacidade de mensagens definida também se aplica separadamente aos chats em tempo real em algumas circunstâncias.
Alinhamento das definições de configuração do encaminhamento omnichannel com os SLAs
Habilidades
Incorporar as habilidades na solução de encaminhamento pode ser uma ótima maneira de garantir que os agentes corretos estejam lidando com os tickets. Ter um agente com as habilidades e o conhecimento necessários para resolver um ticket ajuda a melhorar a qualidade do serviço (conforme medida pelo CSAT e o tempo médio de gerenciamento). É importante equilibrar com cuidado o uso de habilidades porque exigir muitas habilidades em um ticket pode fazer com que ele fique preso em um fila esperando um pool muito pequeno de agentes ficar disponível. Quando as habilidades são combinadas com filas personalizadas de encaminhamento omnichannel, é importante alocar um número adequado de agentes com as habilidades exigidas pelos tickets nas filas das quais recebem trabalho.
Para equilibrar o valor de usar as habilidades com o risco dos tickets terem de esperar demais para serem atribuídos a um agente, recomendamos usar o tempo limite de habilidades e a prioridade da habilidade. Quando você ativa a configuração de tempo limite de habilidades, o encaminhamento omnichannel ignora as habilidades opcionais dos critérios de encaminhamento depois que um ticket passa um tempo especificado na frente da fila. Cada habilidade que passa a ser ignorada aumenta o número de agentes aptos a receberem o ticket, o que, por sua vez, aumenta a probabilidade do ticket ser atribuído. Se você quiser usar as habilidades e não configurar o tempo limite, os tickets permanecerão na frente da fila indefinidamente até que um agente com todas as habilidades correspondentes (obrigatórias e opcionais) fique disponível para recebê-lo.
Se você não tem certeza de quantos tickets estão sendo atribuídos a um grupo com e sem habilidades, pode usar o conjunto de dados do Support no Explore para criar um relatório que traz essa informação ao longo de um período de tempo especificado.
Para obter mais informações, consulte Sobre o uso de habilidades para encaminhamento de tickets.
Aceitação automática para mensagens
O comportamento de mensagens padrão de oferecer as conversas aos agentes em vez de atribuí-las pode aumentar a quantidade de tempo que leva para um usuário final receber uma primeira resposta. Se essa é uma preocupação sua, o encaminhamento omnichannel tem a opção de atribuir automaticamente as conversas por mensagem aos agentes, da mesma maneira que trata os tickets de e-mail. Recomendamos fortemente o uso desse recurso para melhorar as métricas de tempo da primeira resposta.
Observe que a configuração de aceitação automática não pode ser usada com o tempo de reatribuição de mensagens. Você precisa escolher entre uma opção ou outra.
Tempo de reatribuição de mensagens
O tempo de reatribuição de mensagens é outra opção que pode melhorar o tempo da primeira resposta para as conversas por mensagem. Quando o encaminhamento omnichannel é configurado para oferecer os tickets de mensagens para os agentes, em vez de atribuí-los diretamente, essa configuração garante que o mecanismo de encaminhamento siga para o próximo agente disponível se um agente demorar demais para aceitar o ticket. O tempo de reatribuição de mensagens por padrão é de 30 segundos, mas você pode modificar isso nos planos Enterprise. Se você tem um SLA de tempo de resposta especialmente curto para mensagens, pode querer reduzir o tempo de reatribuição de mensagens.
Configurar o tempo limite ocioso para status unificados dos agentes também pode ajudar a minimizar o tempo que as mensagens passam sendo oferecidas aos agentes porque os agentes inativos serão automaticamente definidos para um status que não é apto a receber trabalho de canais em tempo real, como as mensagens.
Encaminhamento de atividade de mensagens
A configuração de encaminhamento de atividade de mensagens é uma maneira de liberar automaticamente a capacidade de agentes para as conversas por mensagem (e os chats em tempo real), definindo automaticamente as conversas como inativas após 10 minutos sem uma resposta do usuário final.
Os tickets que ficam inativos enquanto estão na fila são atribuídos diretamente aos agentes, e não oferecidos. Isso aumenta a probabilidade de que os tickets com interação ativa do usuário final cheguem ao início da fila enquanto o usuário final ainda está presente e aguardando uma resposta. Do mesmo modo, se o usuário final para de responder a uma conversa por mensagens que já está atribuída a um agente, o encaminhamento omnichannel marca automaticamente a conversa como inativa e libera a capacidade do agente para ser atribuído a mais tickets de mensagens ativos.
Esse comportamento padrão do encaminhamento omnichannel pode ajudar você a alcançar os SLAs de primeira resposta nas mensagens mais novas, mas também pode ser problemático dependendo da organização e do fluxo de trabalho. Por exemplo, se muitas mensagens são recebidas fora do horário de operação quando nenhum dos agentes está disponível, as conversas por mensagem ficam inativas e podem ser todas atribuídas ao primeiro agente que entrar na manhã seguinte, sobrecarregando-o com trabalho mesmo que pareça ter capacidade de sobra.
Ativar o encaminhamento de atividade de mensagens faz com que o encaminhamento omnichannel trate todas as mensagens (ativas e inativas) igualmente, independentemente de quão antigas sejam. Isso garante que as mensagens de clientes sejam tratadas na ordem em que são recebidas, independentemente da atividade recente. Isso resolve o problema dos agentes ficarem sobrecarregados com tickets inativos e dos tickets inativos permanecerem sem resolução com um agente que está focado em conversas ativas, mas isso também significa que os agentes precisam gerenciar a própria capacidade de mensagens alterando manualmente o status de tickets de mensagens com usuários finais que não respondem para Pendente ou Resolvido.
Modo de foco
Ativar o modo de foco faz com que o encaminhamento omnichannel atribua trabalho a um agente somente de um canal em tempo real (chamadas, mensagens ou chat em tempo real) por vez. Em alguns casos, permitir que o agente foque somente em uma interação por vez pode melhorar a qualidade da interação e acelerar a resolução. No entanto, é provável que isso aumente o tempo da primeira resposta no geral porque as chamadas e conversas podem ficar mais tempo na fila.
Outras otimizações para dar suporte às políticas de SLA
O encaminhamento omnichannel é uma ferramenta robusta que pode ajudar você a alcançar os níveis de serviço desejados. No entanto, às vezes, a diferença entre os níveis de serviço reais e desejados é tão significativa que ainda assim é preciso aumentar a equipe. Se você implementou todas essas práticas recomendadas e, ainda assim, está ficando aquém do desejado para os níveis de serviço, precisa reavaliar a equipe e a programação.