RESUMO
De 20 de março, 19:00 UTC, a 21 de março, 01:07 UTC, vários de nossos clientes em vários pods encontraram um problema com as mensagens no produto, onde os usuários administradores recebiam banners que indicavam incorretamente uma falha de pagamento, apesar de suas contas estar em dia e não estar no status Dunning (pagamento em atraso). Isso gerou uma confusão desnecessária, pois a mensagem os aconselhava erroneamente a entrar em contato com o responsável pela conta para resolver um problema de pagamento que não existia para algumas das contas.
Linha do tempo
20:59 UTC | 13:59 PT
Estamos investigando relatórios de clientes que receberam um erro incorreto de "falha no pagamento", apesar de suas contas estarem em situação regular. Faremos outra atualização quando tivermos mais informações para compartilhar.
21:28 UTC | 14:28 PT
Nossos engenheiros continuam investigando o problema que causa a exibição de um erro incorreto de "falha no pagamento", apesar das contas estarem em situação regular. Faremos outra atualização em uma hora ou quando tivermos mais informações para compartilhar.
22:26 UTC | 15:26 PT
O problema que causa a exibição de erros incorretos de "falha no pagamento" apesar das contas estarem em situação regular continua sendo uma prioridade para nossos engenheiros. Faremos outra atualização quando tivermos mais informações para compartilhar.
01:59 UTC | 18:59 PT
Implementamos uma alteração de configuração para remover a mensagem incorreta de "falha no pagamento" que aparece nas contas do Zendesk de alguns clientes. Vimos sinais positivos de recuperação e continuaremos monitorando. Uma atualização final será publicada assim que possível.
21 de março - 15:35 UTC | 08:35 PT
Temos o prazer de informar que o problema da mensagem de erro "falha no pagamento" foi resolvido. Essa mensagem foi exibida incorretamente para os agentes, apesar das contas estarem em situação regular. Nossas equipes investigarão a causa raiz para garantir que isso não aconteça novamente. Agradecemos sua paciência e compreensão enquanto solucionávamos esse problema.
POST-MORTEM
Análise da causa raiz
O incidente foi causado por um descuido durante uma atualização de nosso sistema interno que decide quais clientes receberão determinadas mensagens no produto. Uma verificação crítica relacionada ao status de pagamento dos clientes foi omitida por engano, fazendo com que a mensagem fosse transmitida para um público maior do que o apropriado.
Resolução
Para corrigir esse problema, o banner incorreto no produto foi desativado aproximadamente às 00:45 UTC, evitando a exibição de mais mensagens enganosas para nossos usuários.
Itens de correção
- Ações imediatas tomadas: Reavaliar e refinar nosso processo de agrupamento de clientes para garantir que ele inclua corretamente o status de pagamento e Confirmar que as informações que usamos para identificar os métodos de pagamento dos clientes estão corretas e atualizadas.
- Fortaleça nossos procedimentos de atualização com verificações e análises melhores antes e depois da publicação das alterações.
- Apresente alertas para identificar e corrigir rapidamente problemas futuros com as mensagens dos clientes.
PARA OBTER MAIS INFORMAÇÕES
Para obter informações atuais sobre o status do sistema do seu Zendesk, consulte nossa página de status do sistema. O resumo de nossa investigação post mortem geralmente é publicado aqui alguns dias após o término do incidente. Se você tiver mais perguntas sobre esse incidente, registre um ticket conosco por mensagens do ZBot no Widget.
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.
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