Resumo feito por IA verificado ◀▼
Explore o painel Ferramentas de IA generativa para agentes para analisar o uso de recursos de IA pela sua equipe, como resumir, expandir e ajustes de tom. Obtenha insights sobre a interação do agente e métricas de tickets, como tempo da primeira resposta e tempo de resolução, para entender o impacto da IA na eficiência. Personalize relatórios filtrando dados por hora, grupo de tickets ou nome do agente para gerenciar e otimizar melhor suas operações de suporte.
O Explore tem um painel predefinido que mostra o uso dos seguintes recursos de IA generativa por parte dos agentes: resumir, expandir e tornar mais simples ou formal. Esse painel ajuda você a entender o quanto desses recursos de IA estão sendo usados pela equipe de suporte e como esse uso afeta a eficiência da equipe.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
Abertura do painel Generative AI Agent Tools
O painel Generative AI Agent Tools está disponível na Biblioteca de painéis do Explore.
Como acessar o painel Generative AI Agent Tools
- Na análise, clique no ícone de painel (
) na barra lateral esquerda. - Na lista de painéis, selecione Zendesk AI: Generative AI Agent Tools.
Noções básicas sobre os relatórios
O painel Generative AI Agent Tools contém as seguintes abas:
As informações nesse painel são atualizadas conforme um cronograma com base no plano do Explore. Consulte Intervalos de atualização dos dados para relatórios do Explore.
Agent engagement
A aba Agent engagement contém relatórios sobre o uso dos recursos de expandir, resumir, tornar mais simples ou mais formal por parte dos agentes. Você pode filtrar os relatórios por horário, grupo do ticket, marca do ticket, canal do ticket, atribuído do ticket, tipo de uso de IA e nome do agente.
Como abrir a aba do painel Agent engagement
- Na análise, clique no ícone de painel () na barra lateral esquerda.
- Na lista de painéis, selecione Zendesk AI: Generative AI Agent Tools.
- Clique na aba Agent engagement.
Métricas principais da aba Agent engagement
Essa aba apresenta as seguintes métricas principais (KPIs):
- Summaries generated: o número de vezes que o recurso de resumir foi usado.
- Messages expanded: o número de vezes que o recurso de expandir foi usado.
- Make friendly: o número de vezes que o recurso de tornar mais simples foi usado.
- Make formal: o número de vezes que o recurso de tornar mais formal foi usado.
Relatórios da aba Agent engagement
Essa aba exibe os relatórios a seguir:
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Tickets with Generative AI usage: um gráfico de pizza mostrando o número total de tickets, dividido pela utilização das ferramentas de IA. Esse relatório não pode ser filtrado por nome do agente.
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Generative AI tool usage over time: um gráfico de colunas mostrando o número de vezes que as ferramentas de IA foram usadas, junto com o score de satisfação do ticket.
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AI tools agent usage (Top 10): um gráfico de barras mostrando os dez principais agentes que usaram as ferramentas de IA.
Ticket metrics
A aba Ticket metrics contém relatórios mostrando como os tempos de resolução e de primeira resposta são afetados pelo uso dos recursos de IA. É possível filtrar os relatórios por hora, grupo do ticket, nome do agente, tipo de uso da IA e marca do ticket.
Como abrir a aba do painel Ticket metrics
- Na análise, clique no ícone de painel () na barra lateral esquerda.
- Na lista de painéis, selecione Zendesk AI: Generative AI Agent Tools.
- Clique na aba Ticket metrics.
Relatórios da aba Ticket metrics
Essa aba exibe os relatórios a seguir:
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Generative AI tool usage vs requester wait time: um gráfico mostrando a média do tempo de espera do solicitante, por dias, para os tickets em que uma ferramenta de IA foi usada.
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Full resolution time on Generative AI tickets: um gráfico de área mostrando a média de tempo total de resolução, por dia, para todos os tickets, dividido por tickets em que nenhuma ferramenta com IA foi usada (preto) e tickets em que uma ferramenta com IA foi usada (azul).
