Análise do uso da IA generativa por parte dos agentes

É necessário ter o complemento IA Avançada para usar o conjunto de dados descrito neste artigo.

O Explore tem um painel predefinido que mostra o uso dos seguintes recursos de IA generativa por parte dos agentes: resumir, expandir e tornar mais simples ou formal. Esse painel ajuda você a entender o quanto desses recursos de IA estão sendo usados pela equipe de suporte e como esse uso afeta a eficiência da equipe.

Dica: você pode editar o painel diretamente, mas se está em um plano Professional ou superior, pode criar uma cópia editável dele.

Este artigo contém os seguintes tópicos:

• Abertura do painel Generative AI Agent Tools
• Noções básicas sobre os relatórios

Abertura do painel Generative AI Agent Tools

O painel Generative AI Agent Tools está disponível na Biblioteca de painéis do Explore.

Como acessar o painel Generative AI Agent Tools

1. No Explore, clique no ícone do Painel () na barra lateral esquerda.
2. Na lista de painéis, selecione Zendesk AI: Generative AI Agent Tools.

   

Noções básicas sobre os relatórios

O painel Generative AI Agent Tools contém as seguintes abas:

• Agent engagement
• Ticket metrics

As informações nesse painel são atualizadas conforme um cronograma com base no plano do Explore. Consulte Intervalos de atualização dos dados para relatórios do Explore.

Observação: esse conjunto de dados retém apenas os dados dos últimos 1.200 dias.

Agent engagement

A aba Agent engagement contém relatórios sobre o uso dos recursos de expandir, resumir, tornar mais simples ou mais formal por parte dos agentes. É possível filtrar os relatórios por hora, grupo do ticket, nome do agente, tipo de uso da IA e marca do ticket.

Como abrir a aba do painel Agent engagement

1. No Explore, clique no ícone do Painel () na barra lateral esquerda.
2. Na lista de painéis, selecione Zendesk AI: Generative AI Agent Tools.
3. Clique na aba Agent engagement.

Métricas principais da aba Agent engagement

Essa aba apresenta as seguintes métricas principais (KPIs):

• Summaries generated: o número de vezes que o recurso de resumir foi usado.
• Messages expanded: o número de vezes que o recurso de expandir foi usado.
• Make friendly: o número de vezes que o recurso de tornar mais simples foi usado.
• Make formal: o número de vezes que o recurso de tornar mais formal foi usado.

Relatórios da aba Agent engagement

Essa aba exibe os relatórios a seguir:

• Tickets with Generative AI usage: um gráfico de pizza mostrando o número total de tickets, dividido pela utilização das ferramentas de IA. Esse relatório não pode ser filtrado por nome do agente.

  

• Generative AI tool usage over time: um gráfico de colunas mostrando o número de vezes que as ferramentas de IA foram usadas, junto com o score de satisfação do ticket.

  

• AI tools agent usage (Top 10): um gráfico de barras mostrando os dez principais agentes que usaram as ferramentas de IA.

  

Ticket metrics

A aba Ticket metrics contém relatórios mostrando como os tempos de resolução e de primeira resposta são afetados pelo uso dos recursos de IA. É possível filtrar os relatórios por hora, grupo do ticket, nome do agente, tipo de uso da IA e marca do ticket.

Como abrir a aba do painel Ticket metrics

1. No Explore, clique no ícone do Painel () na barra lateral esquerda.
2. Na lista de painéis, selecione Zendesk AI: Generative AI Agent Tools.
3. Clique na aba Ticket metrics.

Relatórios da aba Ticket metrics

Essa aba exibe os relatórios a seguir:

• Generative AI tool usage vs requester wait time: um gráfico de colunas mostrando a média do tempo de espera do solicitante, por semana, para os tickets em que uma ferramenta com IA foi usada.

  

• Full resolution time on Generative AI tickets: um gráfico de área mostrando a média de tempo total de resolução, por dia, para todos os tickets, dividido por tickets em que nenhuma ferramenta com IA foi usada (preto) e tickets em que uma ferramenta com IA foi usada (azul).