Data do anúncio | Início da implementação | Fim da implementação |
2 de abril de 2024 | 2 de abril de 2024 | 4 de abril de 2024 |
A Zendesk tem o prazer de anunciar o suporte ao modo de foco para canais em tempo real no encaminhamento omnichannel.
Este anúncio inclui os seguintes tópicos:
O que muda?
O modo de foco é uma maneira de garantir que os agentes possam se concentrar em um canal em tempo real de cada vez, sem serem interrompidos por tickets de outros canais em tempo real. As regras de capacidade ainda se aplicam, portanto, é possível que várias conversas por mensagens sejam atribuídas a um agente simultaneamente. No entanto, ativar o modo de foco para o encaminhamento omnichannel significa que o agente que estiver trabalhando em conversas por mensagem ativas não será encaminhado para uma chamada e vice-versa. Esse foco pode aumentar a qualidade do atendimento e reduzir a sobrecarga e o esgotamento dos agentes.
Anteriormente, o encaminhamento omnichannel agia com base apenas no status e na capacidade do agente por canal, sem considerar possíveis interrupções para os agentes entre os canais em tempo real.
Por que a Zendesk está fazendo essa alteração?
Zelar pelo foco do agente é uma maneira importante de ajudá-lo a fornecer atendimento ao cliente de alta qualidade e de ajudar os administradores a manterem um ambiente de trabalho íntegro e produtivo para seus agentes. Reconhecemos que o modo de foco é especialmente necessário em ambientes onde os agentes estão trabalhando com tickets de vários canais.
O que preciso fazer?
Esse recurso está sendo implementado em todas as contas. Para ativar o modo de foco, edite a configuração do encaminhamento omnichannel.
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