Complemento | Controle de qualidade (QA) ou Gestão do engajamento da força de trabalho (WEM) |
Este artigo descreve como avaliar o desempenho de seus avaliadores no Zendesk QA. Ao realizar verificações pontuais, você pode monitorar e identificar discrepâncias no trabalho concluído de seus avaliadores. Isso ajuda a garantir consistência e precisão em seu processo de controle de qualidade.
Este artigo abrange as seguintes seções:
- Uso de uma tabela de desempenho exclusiva
- Uso de extensão, espaço de trabalho separado e tabela de desempenho
Uso de uma tabela de desempenho exclusiva
Esta seção descreve como usar uma tabela de desempenho exclusiva para avaliar seus avaliadores.
Como usar uma tabela de desempenho exclusiva
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Crie uma tabela de desempenho personalizada que será usada para avaliar seus avaliadores.
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Adicione causas raízes às classificações negativas. Isso permite monitorar nos painéis onde os avaliadores estão se saindo mal. Exemplo de causas raízes para "Precisão da avaliação".
Observação: A "Categoria A/B/C", etc., deve receber o nome das categorias em sua tabela de desempenho regular.
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Filtre sua lista de conversas com as conversas que foram avaliadas na última semana.
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Deixe uma avaliação para o avaliador usando a nova tabela de desempenho. Observação: Os agentes não verão esse score em suas visualizações.
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Filtre seu painel especificamente para essa tabela de desempenho para ver o desempenho de seus avaliadores.
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Use o painel "Categorias" para analisar mais a fundo onde o avaliador apresenta desregularidades (por exemplo, pontuação muito alta ou baixa para uma categoria específica).
Esse método proporciona aos avaliadores seu próprio Índice de qualidade interno (IQI), que pode ser rastreado no painel. É fácil fazer verificações pontuais sempre que quiser, sem precisar de sessões de calibração.
Uso de extensão, espaço de trabalho separado e tabela de desempenho
Esta seção descreve como usar a extensão do navegador, um espaço de trabalho separado e uma tabela de desempenho exclusiva para avaliar seus avaliadores.
Como usar extensão, espaço de trabalho separado e tabela de desempenho
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Crie um espaço de trabalho separado em sua conta. É nele que ficam as avaliações dos avaliadores.
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Crie uma tabela de desempenho exclusiva para avaliar seus avaliadores (igual ao método anterior).
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Filtre sua lista de conversas principais com as conversas que passaram por uma avaliação nos últimos 7 dias (em seu espaço de trabalho regular).
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Abra a extensão de navegador e certifique-se de que ela esteja definida como o novo espaço de trabalho separado para seus avaliadores.
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Selecione o avaliador na extensão para deixar a avaliação (não o agente).
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Conclua a avaliação.
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Filtre seu painel por espaço de trabalho para que nenhuma dos scores de "avaliação dos avaliadores" apareça no painel do espaço de trabalho principal.
Os scores dos avaliadores ficam em seu próprio espaço de trabalho, portanto, os resultados não se misturam. Esse método proporciona aos avaliadores um IQI que pode ser monitorado no painel desse espaço de trabalho.
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