Selecionar a escala de classificação certa pode ajudar a melhorar a precisão e a consistência de suas avaliações de qualidade. Este artigo explica as vantagens e desvantagens de cada escala de classificação e como escolhê-las para suas categorias, dependendo do seu plano. Administradores, gerentes de conta e gerentes do espaço de trabalho podem selecionar as escalas de classificação da tabela de desempenho do Zendesk QA.
Este artigo abrange as seguintes seções:
- Encontrar a escala de classificação certa para suas avaliações de ticket
- Escolha de uma escala de classificação para o plano Starter
- Escolha de uma escala de classificação para os planos Professional, Advanced, Growth, IA Suite e Enterprise
Encontrar a escala de classificação certa para suas avaliações de ticket
Escalas menores são melhores para avaliações rápidas e consistentes em um grande volume de tickets. Escalas maiores fornecem profundidade e são mais adequadas para um programa de QA de qualidade com forte ênfase em instrução.
- Uma escala binária é a mais rápida e consistente. Ela é ideal para grandes volumes nos quais a velocidade é importante, pois simplifica a classificação para "bom" ou "ruim".
- Uma escala de 3 pontos ainda pode ser avaliada rapidamente, mas permite que você adicione uma opção intermediária indicando que uma interação foi "satisfatória" em vez de simplesmente "boa" ou "ruim".
- Uma escala de 4 pontos incentiva o pensamento crítico exigindo uma classificação decisiva de "bom" ou "ruim" sem uma escolha neutra. Ela oferece mais nuances do que a escala binária.
- Uma escala de 5 pontos oferece feedback mais detalhado e se parece mais com uma estrutura de sistema de classificação acadêmica familiar (A = 5, B = 4 e assim por diante). A desvantagem desse tipo de escala é que a avaliação pode demorar mais, já que há mais informação para os avaliadores levarem em consideração.
Escolha de uma escala de classificação para o plano Starter
Se você estiver no plano Starter legado, poderá escolher uma escala de classificação para toda a conta.
Como escolher uma escala de classificação para o plano Starter
- Vá até Configurações > Configurações da conta > Tabela de desempenho.
- Selecione um dos tipos de escala de classificação disponíveis:
Você também pode escolher se deseja vê-los exibidos como emojis ou números e se deseja permitir que os avaliadores ignorem categorias. Essa seleção será aplicada às tabelas de desempenho de todos os seus espaços de trabalho.
Escolha de uma escala de classificação para os planos Professional, Advanced, Growth, IA Suite e Enterprise
Se você estiver nos planos Professional e Advanced legados ou nos planos Growth, IA Suite e Enterprise poderá escolher uma escala de classificação por categoria. Isso permite que você misture e combine escalas em tabelas de desempenho e espaços de trabalho.
Como escolher uma escala de classificação para esses planos
- Vá até a página Tabela de desempenho em Usuários e espaços de trabalho.
- Selecione uma escala de classificação:
Você também pode acessar a página Tabela de desempenho em Configurações gerais, onde pode selecionar entre emojis ou números e se os avaliadores podem ignorar categorias:
A seguir, saiba mais sobre como adicionar seus usuários ao Zendesk QA.