As atribuições de espaços de trabalho e os ciclos de atribuição desempenham um papel fundamental na avaliação e melhoria do desempenho, fornecendo uma estrutura organizada para medir os resultados em relação às metas estabelecidas. Configure uma atribuição automática das conversas com base em condições específicas para comparar e avaliar o desempenho dos agentes. Os avaliadores têm a tarefa de avaliar as conversas e atribuir uma pontuação ao desempenho dos agentes.

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Complemento Controle de qualidade (QA) ou Gestão do engajamento da força de trabalho (WEM)

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As atribuições no QA ajudam você a gerenciar e avaliar as interações de suporte, configurando tarefas recorrentes para os avaliadores. Você pode criar atribuições, configurar avaliadores e avaliados, definir condições e estabelecer metas. Esse recurso permite que você adapte o processo de avaliação às suas necessidades, garantindo o controle de qualidade e o monitoramento do desempenho. Você também pode converter visualizações de conversas em atribuições para um gerenciamento mais eficiente.

As atribuições de espaços de trabalho e os ciclos de atribuição desempenham um papel fundamental na avaliação e melhoria do desempenho, fornecendo uma estrutura organizada para medir os resultados em relação às metas estabelecidas. Configure uma atribuição automática das conversas com base em condições específicas para comparar e avaliar o desempenho dos agentes. Os avaliadores têm a tarefa de avaliar as conversas e atribuir uma pontuação ao desempenho dos agentes.

Ao analisar os dados gerados por essas atribuições, você obtém insights valiosos sobre os pontos fortes e as áreas de melhoria dos seus agentes, o que pode levar a um aumento da produtividade e a um melhor alinhamento com as metas organizacionais. Essa abordagem promove uma cultura de responsabilidade e melhoria contínua nas suas equipes.

Este artigo contém os seguintes tópicos:

  • Criação de atribuições de QA do agente
  • Transformação de um filtro de conversa em uma atribuição de QA do agente

Artigos relacionados

  • Configuração de atribuições de QA do avaliador
  • Visualização e gerenciamento de atribuições no Zendesk QA

Criação de atribuições de QA do agente

Administradores, gerentes de espaços de trabalho e leads podem configurar atribuições de QA do agente. Consulte Noções básicas sobre funções e permissões no Zendesk QA.

Como criar uma nova atribuição de QA do agente

  1. Em Controle de qualidade, clique no ícone do seu perfil no canto superior direito e selecione Usuários, bots e espaços de trabalho.
  2. Escolha seu espaço de trabalho e clique em Atribuições.
  3. Clique em Criar atribuição.
  4. Selecione o tipo de atribuição QA do agente.
  5. Na aba Geral, insira um Nome da atribuição.
  6. Em Configurações de ciclo, selecione a frequência com que o ciclo de atribuição se repete: Nunca, Diariamente, Semanalmente, Quinzenalmente ou Mensalmente.
    Observação: quando um novo ciclo começa, o Zendesk QA busca todas as conversas aplicáveis de uma só vez. Isso significa que uma nova busca e atualização dessas conversas só volta a ocorrer no próximo ciclo.
  7. Selecione uma data e hora de início.

    Para atribuições mensais, especifique também a recorrência e se você quer que elas comecem no mesmo dia todos os meses ou em datas específicas (por exemplo, no primeiro dia do mês ou toda quarta quinta-feira).

  8. Selecione o fuso horário.
  9. Configure os avaliadores e os avaliados da atribuição.
  10. Configure as condições da atribuição.
  11. Configure a meta da atribuição.
  12. Clique em Criar atribuição.
Dica: Se você precisar atualizar uma atribuição no meio do ciclo, pode fazer isso sem perder o progresso do ciclo. Todas as avaliações fornecidas ainda serão consideradas para a meta da atribuição.

Configuração dos avaliadores e avaliados da atribuição de QA do agente

Use a aba Avaliadores e avaliados para selecionar quem será avaliado e quem atuará como o avaliador na sua atribuição.

Ao selecionar quem vai avaliar as conversas, você pode selecionar todos os usuários do espaço de trabalho, exceto os agentes, um grupo ou uma seleção de grupos, um usuário ou uma seleção de usuários. Você também pode excluir usuários da avaliação e de serem avaliados nas conversas.

Como configurar os avaliadores e avaliados de uma atribuição de QA do agente
  1. Crie uma nova atribuição de QA do agente ou edite uma atribuição de QA do agente existente.
  2. Clique na aba Avaliadores e avaliados.
  3. Em Avaliadores, selecione quem fará as avaliações entre as seguintes opções:
    • Todos os usuários do espaço de trabalho, exceto agentes (padrão)
    • Um grupo ou uma seleção de grupos
    • Um usuário ou uma seleção de usuários
  4. (Opcional) Se você selecionar todos os usuários do espaço de trabalho, exceto agentes, ou um grupo ou uma lista de grupos, também poderá selecionar os grupos e usuários que não devem ser avaliadores para essa atribuição em Excluir avaliadores.
  5. Em Avaliados, selecione quem está sendo avaliado: usuários ou bots.

  6. Em Quem será avaliado?, selecione quais usuários ou bots devem ser avaliados.

    Você pode selecionar todos os usuários do espaço de trabalho, um grupo ou uma seleção de grupos, um usuário ou uma seleção de usuários, todos os bots ou apenas uma seleção de bots.

  7. (Opcional) Em Excluir avaliados, selecione os grupos, usuários ou bots que não devem ser avaliados nesta atribuição.
  8. (Opcional) Se você estiver avaliando usuários, e não bots, nesta atribuição, selecione também qual tipo de usuário incluir como avaliado.

    Selecione uma das seguintes opções:

    • Espaço de trabalho padrão. Este é atualmente o agente mais ativo no espaço de trabalho.
    • Participante. Quando essa opção é selecionada, o atribuído da conversa e todos os participantes da conversa podem ser escolhidos como avaliados.

    • Atribuído. Quando essa opção é selecionada, somente o atribuído da conversa pode ser selecionado como avaliado.

  9. Clique em Criar atribuição se você estiver criando uma nova atribuição ou clique em Publicar alterações se estiver editando uma atribuição existente.

Configuração das condições para a atribuição de QA do agente

As condições de uma atribuição descrevem as características que uma conversa deve ter para ser atribuída a um avaliador. Por exemplo, as conversas que você quer que sejam avaliadas de acordo com os termos de uma atribuição podem ser resumidas como "conversas com mais de três respostas nos últimos 30 dias".

As condições de atribuição no Zendesk QA são as mesmas que os tipos de filtro de conversa.

Dica: para evitar que tickets avaliados ​​anteriormente sejam oferecidos para avaliação novamente, adicione a seguinte condição de atribuição: Status da avaliação | é | não avaliado.
Como configurar as condições da atribuição de QA do agente
  1. Crie uma nova atribuição de QA do agente ou edite uma atribuição de QA do agente existente.
  2. Clique na aba Condições.

  3. Em Data, Conversa ou Central de suporte, clique no ícone de adição () para adicionar pelo menos uma condição à atribuição.

    Ative a opção Mostrar todas as condições para exibir todos os filtros disponíveis. Você pode usar a caixa de pesquisa para encontrar o tipo de filtro que deseja criar ou percorrer a lista até localizá-lo. Consulte Noções básicas sobre os tipos de filtros de conversa no Zendesk QA.

  4. Clique em Criar atribuição se você estiver criando uma nova atribuição ou clique em Publicar alterações se estiver editando uma atribuição existente.

Configuração da meta da atribuição de QA do agente

A meta da atribuição é amplamente configurável. Se você já tiver uma abordagem de QA, poderá refletir o processo atual nessas configurações, definindo como os avaliadores avaliam as conversas e atribuem um score ao desempenho do agente.

Como configurar a meta de atribuição
  1. Crie uma nova atribuição de QA do agente ou edite uma atribuição de QA do agente existente.
  2. Clique na aba Meta.
  3. Em Abordagem de atribuição, selecione como as conversas em um pool compartilhado serão atribuídas aos avaliadores entre as duas opções:
    • Os avaliadores podem escolher conversas no pool compartilhado
    • Os avaliadores são atribuídos às conversas do pool compartilhado
  4. Em Meta de avaliação, selecione uma das três opções:
    • Os avaliadores precisam avaliar coletivamente um número definido de conversas. Você pode definir um número exato ou uma porcentagem de conversas que os avaliadores precisam abranger.
    • Cada avaliador deve fazer um número definido de avaliações. especifique a meta individual de cada avaliador.
    • Cada avaliado deve ter um número mínimo de conversas com o total delas avaliado. defina o objetivo com base no avaliado, estabelecendo um número específico ou uma porcentagem de conversas que devem ser classificadas para cada avaliado.
  5. (Opcional) Em Configurações avançadas, você pode definir as seguintes configurações movendo o botão de alternância para a posição de ativado:

    • Especifique o mínimo de avaliações para cada avaliado: ative esta opção para garantir que cada avaliado receba o número mínimo de avaliações.
    • Permitir que os avaliadores recebam suas próprias conversas para avaliação: ative esta opção para permitir que seus avaliadores façam autoavaliações.
      Observação: os agentes não têm acesso às atribuições.
    • Permitir a substituição de conversas (função de avaliador e superiores): em alguns casos, os avaliadores talvez queiram ignorar uma conversa em uma atribuição. Ative essa opção se quiser que os avaliadores possam escolher outra conversa para avaliar, em vez daquela fornecida na lista.
  6. Clique em Criar atribuição se você estiver criando uma nova atribuição ou clique em Publicar alterações se estiver editando uma atribuição existente.

Transformação de um filtro de conversa em uma atribuição de QA do agente

Outra maneira de criar uma atribuição é transformar um filtro de conversa em uma atribuição.

Como transformar um filtro de conversa em uma atribuição de QA do agente
  1. Em Controle de qualidade, clique em Conversas na barra lateral.
  2. Clique em Filtros públicos ou Filtros privados para exibir uma lista dos filtros públicos ou privados.
  3. Crie um novo filtro ou clique no menu de opções () ao lado do filtro que deseja transformar em uma atribuição e selecione Editar.
  4. Na parte inferior da página, clique em Transformar em atribuição.

  5. Selecione QA do agente.
  6. Clique em Criar atribuição.

    A atribuição é adicionada automaticamente à sua Lista de tarefas.

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